Federico Polzoni sobre el futuro de los seguros: "El uso de la información llegó para quedarse"

—Yo creo que no tenés que contratar solamente por precio, sino buscar un seguro que te permita mantener el valor de tu bien. El seguro es algo que contratás pensando en no usarlo, y lo mejor que puede pasar es que no lo uses. Pero si sucede un imprevisto, un siniestro, alguien te choca, te dañan el vehículo o tenés un fenómeno meteorológico, es bueno estar cubierto.

En La Caja creemos que el seguro debe ayudar a las personas a resguardar sus bienes y vida, más allá del precio de la póliza: ese es el principio del seguro, de devolver el bien al estado en el que se encontraba originalmente. Nuestra misión es acompañar a los asegurados para que puedan construir un futuro más seguro.

Otro factor clave es entender la atención que recibirás; poder contar con una atención 24/7 a través de cualquier canal de contacto, con asesores que te acompañen no importa dónde estés, como tenemos en La Caja, es crucial.

—Y muchas veces el seguro más barato termina siendo el más caro porque uno termina pagando cosas que la póliza no cubría. ¿Qué cosas debería mirar una persona cuando contrata?

—Es importante ir al detalle de qué cubre cada póliza y estar asesorado, porque el cliente normal no es un experto en seguros. En la situación actual, lo primero que tenés que mirar es la compañía. Una compañía con trayectoria es indispensable para saber que estarás resguardado. Aseguradoras con 111 años y con buena solvencia como la nuestra son pocas y es algo que los clientes valoran. Eso es clave. Tenés que buscar una compañía de primer nivel. Hay muchas y muy buenas en Argentina. Una compañía de seguros tiene que ser capaz de afrontar todos sus reclamos, tanto propios como de terceros, sin tener problemas.

—Muchas veces también existe cierta opacidad. La gente no sabe exactamente qué le cubre el seguro.

—Entonces hay que buscar asesoramiento sobre ese contrato. La persona que te lo está ofreciendo te tiene que explicar en qué consiste esa cobertura. En nuestro caso, hemos simplificado el lenguaje; nos expresamos de forma más cotidiana para acercarnos a cada cliente. Entender tu póliza empodera a las personas para tomar decisiones con conocimiento. Concretamente, tenés que buscar asesoramiento en función del uso que le vas a dar al vehículo.

—Entonces es crítico entender para qué usamos el auto para saber qué seguro necesitamos.

—Exactamente. Y también depende del tipo de vehículo que tenés. Si tenés un vehículo relativamente nuevo, yo siempre aconsejo hacer el máximo esfuerzo para tener una cobertura de todo riesgo. Cualquier siniestro, por simple que parezca, puede tener un costo muy importante. Los autos modernos tienen mucha tecnología, radares y otros dispositivos que generalmente están en el frente del automóvil. Entonces un golpe se siente mucho.

Inteligencia artificial y telemetría

—Los autos nuevos tienen cada vez más controles y sistemas de asistencia a la conducción. ¿Eso los vuelve más caros de asegurar?

—En realidad, la tecnología se va abaratando. Algo que algunos años atrás era prohibitivo hoy ya viene de serie. Pasó, por ejemplo, con los airbags o el ABS. El volumen hace que esas tecnologías vayan ajustando su valor al mercado y hoy no inciden tanto en el seguro.

—Una cosa que me sorprendió mucho fue cómo cambió la inspección del vehículo. Hoy se pueden sacar unas fotos y utilizar inteligencia artificial para verificar el estado del auto. Antes era un proceso muy burocrático.

—Eso tiene que ver con la velocidad. El cliente quiere hacer las cosas cada vez más rápido. Hace años inspeccionábamos físicamente los autos en nuestras playas. Hoy el cliente manda las fotos. Las fotos pasan a través de un sistema de detección de daños y automáticamente se identifican aquellas que tienen o no algún daño. Se está utilizando mucho la inteligencia artificial para identificar esas situaciones.

—Y para los usuarios es mucho más práctico cambiar de seguro sacando cuatro fotos del auto.

—Sí. Desde el punto de vista comercial, simplifica muchísimo la vida al cliente.

—Otro tema que está avanzando mucho es la telemetría: datos sobre cuántos kilómetros recorre una persona, cómo maneja, a qué velocidad circula. Una especie de scoring en tiempo real. ¿Están trabajando en eso?

—Estamos trabajando desde hace bastante tiempo. Estas cosas no suceden de la noche a la mañana porque involucran muchos procesos, autorizaciones y manejo de información, no solamente propios, sino también internacionales. La Caja forma parte de un grupo italiano y tenemos regulaciones de protección de datos muy severas. Nuestra actividad está alcanzada también por normas europeas. Hay estándares que quizás en Argentina no existen, pero nosotros tenemos que respetarlos porque formamos parte de ese grupo. Por eso todo lleva tiempo, pero se está trabajando. Ya tenemos funcionando en la calle sistemas de telemetría en acuerdo con una marca.

—Entiendo que están trabajando con compañías automotrices que pueden compartir información, obviamente con autorización del usuario.

—En el caso puntual de Toyota, el vehículo sale con un equipo instalado de fábrica que posibilita enviar esa información. La información se envía periódicamente a nuestro centro de datos en Europa y se analiza el comportamiento de conducción.

—Es decir, el auto ya tiene esa capacidad y el usuario tiene que autorizar que esa información sea compartida con terceros.

—Exactamente.

—Y eso permitiría que una persona comparta los datos de su auto con la aseguradora para obtener mejores condiciones.

—Básicamente eso. De acuerdo a cómo conducís, la idea es poder personalizar el seguro 100% para vos. Hay que tener cuidado también con algunas ideas, como decir que solamente pagás el seguro cuando usás el vehículo. Porque quizás no lo estás usando y cae granizo. Entonces hay que analizar qué uso le das, dónde vivís, cómo cuidás el vehículo, si duerme adentro o afuera. Hay muchas cosas que hay que tener en cuenta. Pero el uso de la información llegó para quedarse, sobre todo si se hace de manera responsable y con un objetivo determinado. Podés analizar cómo conduce una persona y ofrecerle, por ejemplo, algún descuento.

—Supongamos que una persona utiliza el auto una vez por semana y otra todos los días, recorre largas distancias y además conduce a determinadas velocidades. ¿Todos esos datos pueden utilizarse para construir un perfil del usuario?

—Sí. Esa información se utiliza justamente para definir cómo conduce ese usuario y qué se le puede ofrecer para mejorar su póliza.

—¿Esto todavía es experimental o ya lo están utilizando?

—Ya está funcionando en la calle. Son proyectos que llevan años. Imaginate que hubo que coordinar entre Toyota, La Caja, Generali en Europa, Argentina y Brasil. Los autos también se fabrican en distintos lugares. No son proyectos cortos.

—¿Pensás que esta personalización va a ser una de las grandes transformaciones del seguro?

—Yo creo que sí. Hay que empezar a hacer cada vez más productos adecuados y personalizados. En La Caja creemos que la personalización va a ser una de las principales transformaciones de la industria. Cada cliente tiene necesidades, hábitos y expectativas diferentes, y el desafío es poder ofrecer coberturas cada vez más adaptadas a esa realidad.

Durante muchos años, los seguros se pensaron de manera más estandarizada. Hoy, gracias a la tecnología y al uso responsable de los datos, podemos avanzar hacia propuestas más relevantes, flexibles y centradas en las personas. Cada uno quiere algo personalizado y esta es una buena manera de hacerlo.

Autos autónomos y responsabilidad

—También comienza a aparecer la conducción autónoma. ¿Qué desafío representa para el seguro?

—Es importante porque permite empezar a probar este tipo de tecnologías. La conducción autónoma no depende solamente del aparato. También depende del entorno, de las redes, de la conectividad y de la infraestructura de datos. El vehículo analiza señales de tránsito, líneas de la calle e información de distintos sistemas. Cuando manejás en algunas partes del mundo, te das cuenta de que la conducción está mucho más asistida porque existe mucha más información que los vehículos pueden leer permanentemente.

—Actualmente, tenemos control de velocidad crucero, frenado automático, alertas cuando uno se mueve de carril. No es conducción autónoma, pero empieza a ser una autonomía relativa.

—Exactamente. Son sistemas de ayuda a la conducción.

—Pero cuando lleguemos al vehículo autónomo, aparece una pregunta complicada: ¿a quién hay que asegurar, al algoritmo, al auto o al software? ¿Quién es responsable?

—Esa es una de las grandes discusiones que va a plantear la movilidad del futuro y todavía no tiene una respuesta definitiva. No es un desafío exclusivo de Argentina, sino que se está debatiendo en todo el mundo. Hace algunos meses, una empresa china dijo por primera vez que se hacía responsable por la conducción autónoma de sus vehículos. Es como decir: “El algoritmo es mío y yo me hago responsable”.

—En algún punto, entonces, el fabricante de tecnología empieza también a asumir una función vinculada al seguro.

—Sí. Pero falta que alguien empiece a hacerse cargo. Generalmente, la legislación va muy por detrás de la tecnología. La tecnología avanza a una velocidad enorme.

Drones, eléctricos y nuevos riesgos

—Algo similar empieza a pasar con los drones. Uno de los grandes temas es justamente qué ocurre con los daños que pueden generar.

—Uno puede comprar un dron en una plataforma, recibirlo en su casa y creer que ya es piloto, sin darse cuenta del riesgo al que puede estar poniendo a las personas que están alrededor. En teoría, para poder pilotar determinados drones necesitás una licencia. Muchas veces se toma demasiado a la ligera, pero nuevamente sucede que la tecnología avanza mucho más rápido que la legislación.

—Hablemos de autos eléctricos. Al principio existía preocupación por las baterías y por el costo de sus componentes. ¿Son más caros para las aseguradoras?

—Al inicio se planteó con bastante temor. Pero, por lo menos según los números que tenemos nosotros, la reparación de vehículos eléctricos de primeras marcas nos está costando aproximadamente lo mismo que la reparación de un auto convencional. La Caja viene ampliando su propuesta para acompañar nuevas formas de movilidad, incluyendo vehículos eléctricos e híbridos, con el objetivo de responder a una tendencia que continúa creciendo en Argentina y el mundo.

—¿Por qué?

—Porque cuando reparás un auto es porque se encuentra por debajo del nivel de daño que implicaría una destrucción total. Romper las baterías de un vehículo eléctrico o híbrido implica haber tenido un golpe bastante importante, que probablemente también hubiera provocado destrucción total en un auto convencional. Tiempo atrás, algunos de los primeros eléctricos tenían baterías más expuestas. Eso cambió. Hoy las baterías están ubicadas en zonas protegidas, generalmente en el piso del vehículo. A nosotros nos está costando prácticamente lo mismo reparar un vehículo eléctrico que uno a combustión.

—¿Y la conducción autónoma es más segura? ¿Los autos van a chocar menos?

—La conducción autónoma hay que pensarla dentro de un contexto. No va a existir solamente el auto autónomo. Va a seguir operando en un entorno donde hay personas, y las personas pueden pensar que el auto autónomo va a hacer determinada cosa o no. Los vehículos probablemente estén conectados y exista información cruzada entre ellos. Eso debería permitir reducir la siniestralidad.

—¿Esa reducción de los accidentes podría poner en discusión el negocio tradicional de las aseguradoras?

—Hace 500 años que se viene poniendo en duda la industria del seguro. Probablemente aparezcan nuevos problemas y nuevos riesgos.

Las principales causas de los accidentes

—Los vehículos eléctricos tienen una reacción diferente, especialmente por el torque inmediato. ¿Eso también puede modificar los accidentes?

—Sí. Los usuarios no siempre están acostumbrados a utilizar vehículos que reaccionan de la manera en que reacciona un eléctrico. Si conducís uno, te das cuenta de que el torque es inmediato. Tocás el acelerador y acelera enseguida. Hubo estudios que analizaron si cierta mayor incidencia de siniestros en eléctricos estaba relacionada con usuarios que se subían a vehículos con una potencia a la que no estaban acostumbrados. No es lo mismo manejar un eléctrico híbrido de 120 o 130 caballos que uno de más de 250.

—¿Cuáles son actualmente las principales causas de los siniestros?

—Las dos principales causas están relacionadas. La primera es la distracción por el teléfono celular. Hoy el celular forma parte de tu vida, pero tiene que dejar de formar parte de tu vida durante la conducción. Cinco segundos mirando una pantalla pueden provocar un daño tremendo. La segunda es la velocidad. Si una distracción sucede a una velocidad normal, todavía tenés posibilidades de reaccionar. Con exceso de velocidad, las cosas se complican mucho más.

Entonces, las principales causas son la distracción y el exceso de velocidad. Y si además sumás alcohol o drogas, terminás de complicarlo. En términos de tipo de siniestro, las colisiones siguen siendo las más frecuentes.

El futuro de la movilidad también cambia el seguro

—Si miramos hacia los próximos años, ¿qué pensás que va a ser realmente disruptivo para la industria de seguros?

—Adaptarse al nuevo mercado de la movilidad. A todo tipo de movilidad y sobre todo al transporte autónomo. No todo el mundo necesariamente se va a mover en su propio vehículo. También está todo lo relacionado con las plataformas de servicios de conducción.

—Ahí aparece otra discusión. Una persona puede contratar un seguro para uso particular y después utilizar ese mismo vehículo comercialmente para transportar pasajeros mediante una aplicación. ¿Qué pasa en ese caso?

—Ahí hay un punto importante. Muchas veces contratás un seguro como persona particular y después le das un uso comercial al vehículo, que es transportar personas cobrando por ese servicio. En ese caso, el seguro particular puede cubrir la responsabilidad hacia el tercero, pero el daño propio puede no estar cubierto. Entonces quizás tenés que pensar que va a costar un poco más, pero necesitás una cobertura adecuada. Es un tema de asesoramiento.

—¿El seguro para una persona que trabaja profesionalmente con una aplicación tiene que ser diferente?

—Sí. El seguro para trabajar profesionalmente es diferente porque se trata de un uso comercial. No hay que quedarse con la idea de que contraté un seguro para mi auto particular y puedo trabajar con esa misma cobertura, porque puede haber situaciones en las que no tengas cobertura.

—Y después aparece el car sharing: autos que una persona utiliza durante un rato y después deja para que los use otra.

—Hay plataformas muy grandes, sobre todo en Europa, donde esto se utiliza muchísimo. Los autos están distribuidos en distintos puntos de la ciudad y uno los recoge. En esos casos, el seguro funciona desde el momento en que se habilita la conducción del vehículo. Dentro de lo que pagás por utilizar ese auto, también está contemplado el seguro.

—En definitiva, estamos viendo muchísimos desafíos nuevos para una industria históricamente ligada a la movilidad.

—Sí. La industria va a tener que adaptarse al nuevo mercado de la movilidad y a todas las formas diferentes en las que las personas van a trasladarse.