BBVA y su programa de puntos: promesas que no se cumplen y usuarios decepcionados
Clientes del BBVA denuncian que no pueden usar sus puntos en comercios adheridos; el sistema falla y la atención al cliente no brinda soluciones claras.
El programa de puntos de BBVA fue pensado como una herramienta de fidelización. Una forma de agradecerle al cliente por elegir la tarjeta del banco.
Foto: ArchivoJuntar puntos por usar una tarjeta es una de esas pequeñas satisfacciones que muchos clientes valoran. Cada compra suma. Y con el tiempo, la ilusión es que esos puntos se transformen en descuentos o consumos gratis en ciertos comercios. Pero lo que debería ser un beneficio se está volviendo una fuente de enojo entre quienes operan con BBVA.
A lo largo del país, distintos usuarios están reportando lo mismo: van a comercios que supuestamente están adheridos al sistema de puntos del banco, pero cuando intentan pagar con ellos, les dicen que no se puede. Algunos reciben respuestas vagas como “no sabemos cómo se hace”, otros directamente escuchan que el local no acepta ese tipo de pagos, aunque en la app del banco aparezca como lugar habilitado. La experiencia, lejos de ser positiva, termina dejando mal sabor.
“Fui con todo listo y me dijeron que no funcionaba”
Así lo vivió Belén, clienta del banco desde hace más de diez años. Reservó una cena para dos en un restaurante que, según la aplicación de BBVA, aceptaba puntos como forma de pago. Cuando llegó el momento de abonar, el mozo le explicó que nunca habían hecho ese tipo de operaciones. “Me sentí incómoda. No era por el dinero, era porque confié en lo que decía el banco y me dejaron pagando”, cuenta con frustración.
Su historia no es la única. En redes sociales abundan los comentarios similares. Gente que se toma el trabajo de verificar los locales adheridos, planifica su compra o su salida, y termina con la sorpresa de que no puede canjear nada. Algunos incluso viajan varios kilómetros hasta un lugar específico, solo para descubrir que no los atienden con puntos. La situación genera bronca, pero también desconfianza.
El caso de Federico con su mala experiencia con los puntos BBVA
Otro testimonio es el de Federico, cliente del BBVA desde hace casi 20 años. Nunca lo sedujo un sistema de puntos, pero, dado que tenía una tarjeta legible para sumar puntos, vio que en su Home Banking disponía más de 40.000. Ese fue el inicio de su tortuosa redención de puntos que le llevó más de 3 semanas de trámites y llamadas.
Federico comentó que diario MDZ que fue al local de Rapanui a fines de abril (en CABA, el de Azcuénaga y Arenales) a canjear sus puntos. La respuesta de los empleados del local lo sorprendió: nadie sabía nada. Según nos comenta Federico: "Le decían que NO había promociones con el BBVA; aun si Federico le mostraba la pantalla de su Home Banking".
Después de 20 minutos de ida y vuelta y espera, pudo ver a la dueña del local. Ella muy amablemente explicó que tenían problemas con todos los clientes del BBVA que querían canjear puntos. Lo ridículo: le preguntó cuántos puntos valía una caja de bombones; y la respuesta fue: "No sé, depende lo que te cobre el banco". Es decir, le pedían hacer una transacción sin saber cuánto le iba a costar. Ridículo.
Finalmente, realizó la compra y nunca se acreditaron esos puntos para ser "consumidos". Esto por el precario sistema, donde se realiza la compra con tarjeta y luego esa compra se redime con puntos "semiautomáticamente". Federico P pagó $33.000 y dio notificación al banco de que no podía hacer esa operación con los puntos y le estaban por cobrar eso de la tarjeta. Tardó tres semanas en recibir una respuesta después de muchos llamados y le anularon la compra y luego le descontaron los puntos. Esto llamando, yendo al banco, volviendo a llamar. "Si era por el BBVA, yo perdía esos $33.000. Además, el sistema que inventaron para la redención de puntos no solo es complicadísimo de entender, además NO funciona. Nos roban la plata", declaró Federico a diario MDZ.
Lo que más molesta no es solo que no puedan usar los puntos, sino que nadie parezca tener claro cómo funciona el sistema. Los comerciantes, en muchos casos, ni siquiera saben que figuran como adheridos. Y cuando los clientes muestran la app o el sitio web del banco, se encogen de hombros. “No tenemos habilitado eso”, repiten.
Esa desorganización impacta de lleno en la experiencia del cliente. La sensación que queda es que el banco no controla bien su red de comercios, ni se asegura de que estén capacitados o informados para operar con puntos. “Si no funciona, que lo saquen. Pero no pueden prometer algo que no se cumple”, comenta Lucas, otro usuario molesto que intentó usar sus puntos en una tienda de tecnología y tampoco pudo.
Atención al cliente de BBVA que no atiende
Ante tantos reclamos, muchos deciden comunicarse con el servicio de atención al cliente del banco. Pero ahí aparece otro obstáculo: la respuesta no llega, o llega a medias. Algunos reciben explicaciones generales, como que “puede tratarse de un error puntual” o que “están revisando el caso”. Pero lo cierto es que no hay soluciones concretas, y el problema se repite.
“La atención fue correcta, pero no resolvieron nada. Me dijeron que iban a escalar el reclamo. Pasaron semanas y no supe más”, cuenta Diego, que intentó usar sus puntos para comprar en un local de indumentaria. Como él, decenas de clientes sienten que se quedan hablando solos, y que sus reclamos terminan en la nada.
Una relación que se resiente con cada intento fallido
El programa de puntos de BBVA fue pensado como una herramienta de fidelización. Una forma de agradecerle al cliente por elegir la tarjeta del banco. Pero cuando el beneficio no se concreta, lo que queda es una sensación de engaño. El vínculo con el banco se debilita, y muchos empiezan a mirar hacia otros lados.
Para los usuarios, el pedido es claro: quieren usar sus puntos donde se supone que pueden hacerlo, sin vueltas, sin excusas. Y si algo no funciona, esperan una respuesta que no sea un guion automatizado. Porque cuando un banco no cumple con sus propias promesas, el problema no son los puntos. El problema es la confianza que se pierde.