"Te esperamos", pero no estaban: crónica de un traslado fallido en Italia
Contrató un traslado a través de la página de Despegar: el chofer nunca llegó, ni tampoco su reembolso. Una nueva historia que da a conocer MDZ Ciudadano.
Un relato que no tiene traslados, reembolsos, ni tampoco respuestas. La situación que vivió Roxana con Despegar. Imagen ilustrativa.
MDZ Ciudadano da a conocer la historia de Roxana, una mujer que contrató a Despegar para realizar un traslado en Italia. Este nunca llegó, ni tampoco atendió el teléfono cuando la pasajera lo quiso contactar. Ante la falta de respuestas e impotencia, la mujer nos relató lo que pasó.
El viaje estaba armado al detalle. Italia como destino, escala en España y un traslado privado desde el aeropuerto de Roma al hotel para evitar filas y sorpresas. La reserva fue por Despegar. Recibió el voucher con todo lo necesario: nombre, teléfonos del proveedor y el lugar exacto del encuentro. El plan parecía sencillo.
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El documento marcaba una referencia concreta: entre las terminales 1 y 3, en el sector de las “columnas verdes”, donde suelen esperar los choferes con carteles. Para no depender del wifi, había comprado una eSIM del tipo Fly y pensaba activarla apenas bajara del avión. El único factor incierto era la entrega de equipaje, que suele demorar. Aun así, nada hacía pensar en un problema.
Un nombre que no aparece para hacer el traslado
Roxana afirma a MDZ Ciudadano: "Apenas piso la zona pública, comienzo a buscar mi apellido en los carteles. Camino una y otra vez por el área señalada. Nada. Me acercó al mostrador de informes para confirmar si el punto de encuentro podía haber cambiado. El personal, amable, notó que todavía no tenía activa la línea y, desde un teléfono fijo, llamó a los números del voucher. No hubo respuesta. Recorrí el pasillo, saqué fotos, filmé. El tiempo pasó y el chofer nunca llegó". Cuando marcó una hora y cuarto de espera, tomó una decisión práctica: taxi al hotel y a seguir el día.
Ya instalada, unas tres horas más tarde, llegó un mensaje del transportista. Decía que la había esperado. No dio precisiones ni compartió pruebas. Ella revisó los horarios: el vuelo no había llegado antes de lo previsto y la demora mayor se produjo en la cinta. Aun así, el tiempo de permanencia en el aeropuerto fue suficiente y quedó registrado con imágenes. Con esa información, inició el reclamo.
El reclamo que chocó con una pared
La primera gestión fue en Despegar. Cargó fotos y explicó que, en el lugar indicado, no hubo contacto posible. La respuesta fue frustrante: tras consultar al proveedor, la agencia concluyó que el chofer había cumplido con la espera, con una imagen de "dudosa veracidad" que supuestamente el chofer había sacado en el lugar de espera. Caso cerrado a favor del transportista. La sensación fue de desamparo. Había evidencia de su lado, pero no alcanzó.
El regreso a Buenos Aires se dio a mediados de julio. Con más tiempo, presentó nuevamente la queja ante la plataforma. Explicó la secuencia, adjuntó capturas y detalló el punto de encuentro. Como la respuesta no cambió, buscó otra alternativa en TuQuejaSuma. Al principio pareció distinto. Le pidieron disculpas, solicitaron la documentación y aseguraron que evaluarían el reclamo.
La conclusión duele. Se sintió ignorada. También estafada. No solo por el dinero del servicio que no existió, sino por la sensación de que su relato, con pruebas, no tuvo espacio. Lo repite con bronca calma: “Es muy común que pase. Las quejas no se resuelven”, dijo tristemente Roxana a MDZ Ciudadano.
El caso de Roxana en tu TuQuejaSuma se puede ver haciendo clic aquí. Allí se puede observar como Roxana cuenta su reclamo para poder encontrar una ayuda o alguien que la escuche ante esta problemática que cada vez es más común en todos lados.
Lo que deja esta experiencia
La historia deja aprendizajes simples y valiosos. Acordar por escrito un tiempo máximo de espera, con un plan B claro si falla el encuentro. Activar los datos antes de salir a la zona pública y enviar un primer mensaje al proveedor apenas se llega. Guardar evidencia: fotos del punto, videos del pasillo, capturas de llamadas no atendidas. Preguntar por la política de ausencia y la tolerancia de demora por equipaje. Si algo sale mal, insistir en canales formales y guardar cada intercambio.
También recuerda algo obvio, pero real: un viaje puede estar perfectamente planificado y, aun así, tropezar con un imprevisto que nadie asume. Ella hizo lo correcto. Reservó con anticipación, buscó el lugar que le indicaron, esperó más de una hora, documentó y luego gestionó. No pidió un premio. Solo que le devolvieran lo que pagó por un traslado que no ocurrió. No pasó. Y eso, al final, duele más que el costo del taxi. Porque lo que se espera de un servicio no es solo que cumpla, sino que, si falla, responda. Aquí, esa respuesta nunca llegó.
La desolación, la incertidumbre, la impotencia, son algunas de las emociones que sintió Roxana, tras la falta de respuesta de Despegar y posteriormente la frustración ante un sistema que en general sobre atención al cliente funciona muy mal.
Si tienes un reclamo o una mala experiencia como consumidor, comunicalo a [email protected], con una breve explicación del hecho ocurrido y un teléfono o correo electrónico para que luego podamos contactarte.