Biometría y un bloqueo sin salida: el caso de una jubilada que tiene el dinero atrapado en Mercado Pago

La escena es sencilla de describir y difícil de vivir. Una jubilada de 79 años, con cambios visibles tras un problema de salud. Una foto de DNI tomada cuando estaba mejor. Mercado pago que exige que el rostro actual sea igual al del documento. Y una hija que intenta resolverlo todo desde su teléfono, con paciencia y papeles en regla.

Paula, su hija, se comunicó con MDZ Ciudadano para dar a conocer su historia. Lo que era un simple trámite se volvió un bloqueo. Los carteles se repiten: error, vuelva a intentar, operación no disponible. Detrás de esos mensajes hay boletas que vencen, ansiedad y una jubilación que no se puede mover. En un primer momento, Paula comenzó a hacerse escuchar en el portal Tuquejasuma.

El caso de Paula en tu Tuquejasuma se puede ver haciendo clic aquí. Allí se puede observar como Paula cuenta su reclamo para poder encontrar una ayuda o alguien que la escuche ante esta problemática que ya le está afectado la salud física y mental.

Un botón de Mercado Pago que cambió todo

El punto de quiebre llegó con el aviso para “verificar”. Paula declaró a MDZ Ciudadano que: "Solo había que escanear el documento y registrar el rostro. Apareció el rechazo automático: la cara de mi mamá no coincidía con la foto antigua. Desde ahí, un carrusel de gestiones. Chats, llamadas, correos, explicaciones". Y luego aclara: "Mando imágenes del DNI, envío de selfies de mi madre sosteniendo el documento; reintentó una y otra vez en distintos horarios y con buena iluminación, siempre lo mismo 'que dicen que el sistema está intentando, que más tarde, que no se pudo'". Y afirma desconsolada: "Ya no sé qué más hacer".

Paula cuenta que hace algunos años pedió que desactivarán la biometría y accedieron. Pero el alivio duró poco. La cuenta empezó a pedir códigos de Google Authenticator. Cuando los ingresó, obtenía como respuesta 'código incorrecto'. Además, se sumó otra barrera: el soporte solicitó detalles técnicos como versión de la app, del sistema, del equipo. Se enviaron capturas, modelos, fechas. "También llegaron las instrucciones básicas: luz natural, sin lentes, fondo neutro, indicaciones que parecían una tomada de pelo", agregó Paula con cierta frustración.

Nada cambió lo esencial. La verificación automática compara dos momentos de una misma persona que ya no se parecen. Y el segundo factor no habilita la entrada. Mientras tanto, el dinero total de la jubilación siguen inmóvil en una billetera que no se puede usar.

Paula ayuda a su madre desde hace un tiempo pagando los servicios para evitar errores con los números. Por eso acordaron un esquema simple: la madre depositaba lo estimado del mes y Paula gestionaba las cuentas. Era una solución concreta, con trazabilidad. Ahora la misma herramienta que facilitaba la vida se convirtió en un obstáculo. Paula abrió una cuenta propia para no frenar pagos urgentes, pero teme activar nuevas validaciones y repetir la traba. No pide privilegios. Pide una vía clara para operar sin riesgos y con registro.

Seguridad sí, pero con humanidad

La prevención del fraude es necesaria. Protege a todos. Sin embargo, cuando la seguridad se aplica sin contemplar realidades, excluye. Adultos mayores, personas con secuelas de salud o usuarios con discapacidad necesitan circuitos de excepción bien diseñados. Revisión humana ágil, con checklists serios. Alternativas de identidad delegada, con autorización expresa y límites.

También se debería contemplar la posibilidad de transferir fondos a una cuenta operativa cuando la validación facial es imposible de superar. Todo con documentación, auditoría y trazabilidad. La tecnología financiera puede ser un puente o un muro. En el caso de la madre de Paula, por ahora, es un muro.

jubilada mercado pago 1

Lo que piden y lo que falta

Paula plantea dos salidas razonables a MDZ Ciudadano: "Validarme a mí como administradora autorizada de la cuenta de mi madre, con mi rostro como factor de seguridad y el consentimiento correspondiente. O transferir el saldo a una cuenta verificada para seguir pagando los servicios sin demoras". Ambas opciones preservan la seguridad y suman accesibilidad. Requieren voluntad y un procedimiento claro.

Mientras no llegue una respuesta, el tiempo corre. Las boletas no esperan. La salud emocional se resiente. Una verificación que no contempla el paso de los años termina castigando a quienes más necesitan acompañamiento. La solución, en cambio, es simple: ver a la persona detrás del algoritmo y habilitar un camino que cuide el dinero y, sobre todo, la vida diaria.

Si tienes un reclamo o una mala experiencia como consumidor, comunicalo a [email protected], con una breve explicación del hecho ocurrido y un teléfono o correo electrónico para que luego podamos contactarte.