El impactante cambio en los hábitos de consumo en Latinoamérica
La pandemia aceleró los tiempos para una modalidad de compra que venía creciendo: las ventas online. Si bien este tipo de operaciones estaban ganando adeptos, el cierre forzado de los comercios por las cuarentenas que se dispusieron en casi todos los países obligó a los consumidores a volcarse a esta modalidad.
Una vez que se flexibilizaron las restricciones sanitarias ya nada fue igual. La comodidad y beneficios que ofrecen las compras por internet hicieron que gran parte de la población adoptara este mecanismo para siempre.
Lo que está sucediendo en los últimos días, con motivo de los regalos por las fiestas de fin de año, confirma este fenómeno y se repetirá para las de Reyes.
Mucha gente comprobó que no era necesario hacer largas colas en los comercios para adquirir un producto, ni estar corriendo para acceder a promociones en determinados días. Ya, en la mayoría de los casos, las mejores ofertas se encuentran a través del comercio electrónico.
Desde el lado de las empresas, este cambio también juega a favor ya que pueden elaborar sus estrategias comerciales de forma más eficiente y mantener una relación directa con sus clientes.
Este fenómeno no sólo se produce en la Argentina, sino que se extiende a todo el mundo.
Según estudios de Americas Market Intelligence (AMI), entre 2020 y 2024, los volúmenes de ventas online alcanzarán los USD 580.000 millones en la región.
En un artículo publicado por Alejandro Santos, Business Sales Manager de Wise CX para Latinoamérica, se señala que gracias a la digitalización del comercio, casi el 90% de las marcas cuenta con una tienda online para realizar ventas desde la web y que sus productos lleguen directo a las casas de sus clientes.
Un estudio de la consultora Pwc puntualiza que, para el 73% de los consumidores, la experiencia con la marca es un factor decisivo en la compra.
“Por este motivo las empresas ponen especial atención en este punto, y además porque comprenden que hoy en día el cliente sabe muy bien lo que necesita y tiene casi infinitas opciones para conseguirlo. El éxito no pasa solo por tener un sitio web repleto de productos y atractivas promociones, sino que un buen servicio de atención al cliente, personalizado y ágil, puede ser el factor clave para que se elija una marca antes que otra” dice Santos.
Según el ejecutivo de esta startup, que asesora a empresas sobre cómo potenciar su negocio a través de los diferentes canales de comercialización, existen dos factores clave que atraviesan el recorrido de la experiencia de compra.
En primer lugar, el equipo de servicio al cliente, las personas que se encuentran diariamente de cara a los consumidores y que los conocen en detalle. Ellos pueden brindar información de calidad sobre las necesidades e intereses de los clientes para luego tomar decisiones inteligentes a nivel compañía.
En segundo lugar, el uso de herramientas tecnológicas que permiten, por un lado, conocer datos relevantes sobre el recorrido que realiza el consumidor hasta llegar a la toma de decisión de compra, sin grandes inversiones de tiempo ni dinero, y por otro contribuyen a agilizar el servicio del cliente que, finalmente, determinará la experiencia con la marca.