Cómo desconocer una compra con tarjeta de crédito de forma rápida

Con la pandemia hubo un mercado que, aunque venía en alza año tras año, vio cómo su crecimiento dio un salto exponencial. Hablamos del comercio electrónico, y así lo reflejan los números: un estudio del mercado Euromonitor, que trabaja para Google, publicado en septiembre de este año, dijo que el e-commerce creció un 39% entre 2020 y 2021 en Argentina, y un 54% en todo Latinoamérica. Pero, con este método de compra, surgieron nuevos problemas para los consumidores: fraude informático, robos de datos y, en general, las compras no autorizadas con tarjeta de crédito.

Esta situación suele generar desesperación en las personas: cuando revisan el resumen de su tarjeta de crédito y reconocen que hay una compra que ellos no efectuaron, los titulares de las cuentas no saben a quién llamar o cómo hacer para que esa transacción se cancele y se le reintegre el dinero. 

Con respecto al reintegro del dinero, los clientes de cuentas bancarias gozan de un derecho a la devolución por cobros desconocidos y, de hecho, hay una ley que los ampara: la Ley Nacional 25065 de Tarjetas de débito, crédito y compras, que establece que el usuario tiene treinta días para realizar un reclamo a la entidad emisora del plástico (puede ser tanto un banco como una empresa que le haya dado la tarjeta).

Dentro de la ley antes mencionada, se encuentra el Art. 26 que detalla: “El titular puede cuestionar la liquidación dentro de los treinta (30) días de recibida, detallando claramente el error atribuido y aportando todo dato que sirva para esclarecer por nota simple girada al emisor".

A la hora de hacer el reclamo, el usuario debería contar con estos datos para que el trámite sea más eficiente: número de comprobante, detalle de la transacción (identificación de la empresa a la que se le envió el pago), si el pago fue en pesos o en dólares y, por último, si se trata de una compra en cuotas (cantidad de pagos realizados y faltantes).

El reclamo por la impugnación del cobro desconocido deberá hacerla el titular de la cuenta. Una vez se haya hecho el reclamo, la entidad bancaria tendrá siete días hábiles para acusar recibo de la impugnación. 

¿Cómo desconocer una compra no autorizada?

Hay tres pasos a seguir:

1. Realizar el reclamo por correo electrónico. También se puede realizar a través de un formulario especial que la entidad bancaria tenga en su sitio web para estos casos.
2. Cargar los datos antes mencionados, sobre todo las compras que se desconocen. Una vez hecho esto, el reclamo ya estará dentro del sistema.
3. Guardar el número de reclamo, mails enviados o cualquier dato que le brinde el banco o empresa que le dio la tarjeta. 

Una vez que el cliente obtiene su respuesta, este puede rechazarla si no está de acuerdo con la misma. Para ello, el usuario tiene los siguientes siete días hábiles para notificar su descontento. Al término de ese plazo, el error deberá ser corregido o, en su defecto, justificar ese cobro con los comprobantes de pago y documentación pertinentes del caso.

Si el banco o empresa no responde ante el reclamo luego de siete días, el usuario puede recurrir al Banco Central de la República Argentina. Desde el BCRA, este tipo de reclamos por parte de usuarios de servicios financieros no resueltos por las entidades bancarias son redirigidos a la Dirección de Defensa del Consumidor.

Para realizar el reclamo ante el BCRA de manera rápida y efectiva, hay que asegurarse de que hayan pasado diez días hábiles desde que se hizo el reclamo y, a partir de eso, tener estos datos y documentación: ser usuario final de servicios financieros, número de reclamo asignado por la entidad bancaria (por eso es importante guardar esos datos), DNI, una copia del reclamo hecho ante el banco y una copia de la respuesta del banco ante el reclamo.

A su vez, el usuario puede ahorrarse un paso y comunicarse directamente con la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor, vía llamada telefónica al 0800-666-1518 o con un correo electrónico a consultas@consumidor.gob.ar.