Nicolás Obejero: "Las estafas crecen más del doble que el e-commerce"

- ¿Crees que algunas de las desregulaciones, por ejemplo, para la importación vía courrier, juntos a la presencia de marketplaces internacionales influyó en el crecimiento del año pasado?

- Sin duda. Siempre el e-commerce tuvo mucho foco en la comparación de precios, tickets bajos. Claramente la la entrada de algunos players consourcing en China con productos muy baratos genera un crecimiento relevante y genera mucha competencia de precios, con lo cual no solo no solo hacen que crezca en el e-commerce, sino que también genera un poco de ruido, una competencia de precios importante

- ¿Esperan que ese canal siga creciendo?

- Va a seguir creciendo de manera muy relevante. Por un tema de costos y de competitividad de precios.

- ¿Cuáles son los principales medios de pagos que están notando ustedes en sus clientes?

- Lo que creció fuerte en los últimos años son las billeteras digitales, que hoy son cerca del 31% del total de los comercios. Casi todo eso se lo han canibalizado a la tarjeta de crédito.

- ¿Ven que hay algún lugar en las transacciones mediante criptomonedas o es algo muy incipiente todavía?

- Hay entre un 10/15% en otros medios de pago, donde están las criptomonedas, que todavía son muy incipientes, en algunos tickets altos a veces hay, pero estamos hablando de menos del 3/ 4% del volumen total de los clientes que manejamos nosotros. Crece fuerte sobre una base muy pequeña, con lo cual no diría que esa es una causa por la cual el e-commerce está creciendo.

- ¿Esa creciente adopción de medios de pagos hacia las billeteras virtuales pensás que se debe a una facilidad por parte del usuario de poder transaccionar mediante esas plataformas o hay alguna cuestión más relacionada al ofrecimiento de descuentos?

- Las dos cosas. Pero es principalmente UX. Es comportamiento de clientes, comodidad, tienen productos realmente muy buenos y armados también a las nuevas generaciones. Veo que las nuevas generaciones cada vez tienen una penetración mucho mayor de cuentas digitales y billeteras digitales, y mucho menos de la tarjeta de crédito clásica.

- ¿Cómo están trabajando las empresas del sector para justamente ofrecerle un mejor servicio al consumidor?

- El comercio electrónico crece al 20% y el fraude a nivel Latinoamérica está creciendo al 50%, entonces ese fraude hace que muchas de estas empresas tengan que estar teniendo bastante cuidado con los distintos tipos de fraude que pueden ser desde robo de tarjeta de crédito, robo de datos, phishing o account de cobro directamente, que se toman control de tu cuenta. Y eso hace que de alguna manera nos toque a todos porque empiezan los comercios a tener que poner fricciones para asegurar que ese fraude no exista. Todo ese fraude lo paga el comercio, porque el cliente rechaza ese consumo y le llega al comercio. Eso muchas veces nos impacta a todos nosotros en UX, que a veces somos nosotros mismos que estamos haciendo una compra y terminamos teniendo un pago rechazado o teniendo que contestar tokens o escanear el ID o biometría, un montón de de cosas que cuando uno lo ve del punto de vista de comercio, este empeora en conversión y empeora en ventas. Y desde el punto de vista del cliente te hacen el UX mucho más engorroso.

Qué hay detrás de las estafas

- Recién mencionaste un dato interesante, que es un crecimiento de 50% en cuanto al fraude de las estafas ¿A qué le atribuís ese crecimiento tan grande de las estafas?

- Por un lado la tecnología, la disponibilidad de los datos, la posibilidad de vender los datos, la posibilidad de hacer phishing ha hecho que esto sea un negocio. Hoy el fraude es corporativo, en el sentido de que son empresas que se dedican a eso. Son asociaciones ilícitas que tienen acceso a la dark web, compran información, le meten IA, le meten bots y todo eso es una empresa armada para defraudar. Y si vos le sumas a eso muchos comercios que son incipientes y que empiezan con el e-commerce ahora y que no tienen todas las herramientas de protección para eso, es una combinación tremenda y eso está pasando a nivel mundial, pero en Latinoamérica más aún

- ¿Por qué en Latinoamérica más?

- Porque todavía tenemos empresas que tienen menos control antifraude y todavía hay menos utilización de datos y tecnología. Estamos menos desarrollados en cuanto a utilizar eso.

- ¿Y cuáles son las principales estafas o fraudes que están encontrando?

- Lo que más hay es, además de lo que es el robo de datos de tarjeta de crédito, ahora hay mucho de phishing, que realmente la gente cae en esto. Le mandan mails desde una cuenta que parecieran ser la empresa donde ellos están contratados y terminan girando sus datos y ahí le roban los datos de phishing.

Hay mucho de account cover también, que tiene que ver con usar datos de distintas fuentes. Van comprando fuentes del dark web donde están la gente que termina hackeando una clave de mail y ellos juntan esas distintas información, los meten en una inteligencia artificial y en base a eso te defrauda.

- Cómo trabajan ustedes con las empresas para poder enfrentar estos ataques, estos fraudes? ¿Del lado del consumidor, qué tanto desconocimiento hay respecto a todos estos tipos de ataques?

- El consumidor está empezando a tener un poco de experiencia por esto, justamente por el crecimiento que tiene, porque hoy por hoy ya nos pasa a muchos de escuchar que ya a alguien o a un amigo de alguien le han hecho esto.

Por el lado de las empresas, trabajamos con un un machine learning que junta todos los datos de las transacciones de todos los clientes que tenemos en toda la región. Entonces, el machine learning te dice que la gente que pega su DNI generalmente son más defraudadores que los que no. Los que escriben los números a la misma distancia, también. Entonces empieza a detectar si es que scrollea muy rápido la pantalla más rápido que la podés leer, también. Agarra millones de datos y en base a esos empieza a detectar cuán sospechosa es la transacción.

- ¿Cómo está afectando la IA a la industria?

- La IA se usa mucho para antifraude, pero van detectando las empresas donde son más vulnerables de alguna manera. La mayoría de las empresas de fraude usan IA, te pueden mandar mensajes, hacer videos, caras, todo. Hoy nadie está totalmente exento de poder tener un fraude. Lo que tenés vos es que es mucho más sencillo hacerlo en el que es más vulnerable.

Entonces, al final la IA se usa 100% para esto de los dos lados y lo que termina pasando es que termina atacando estas empresas de fraude a las empresas que no utilizan estos sistemas para protegerse.

- ¿Cómo está viendo el uso de agentes de IA o bots para compras?¿Cómo puede afectar no solamente en el crecimiento de la industria, sino también por el lado de fraudes?

- Hoy se usan muchos de los bots y la IA para entrar a los sites y tratan de conseguir contraseñas. Por el lado de que realmente hagan transacciones, todavía es muy bajo pero es lo que se viene. Y eso va a traer una revolución desde el punto de vista legal. Por ejemplo, un agente compró algo que la persona no quería, eero vos le diste autorización a tu agente a usar tu tarjeta, pero no fuiste vos. Bueno, hay un montón de grises que todas estas cosas hoy todavía no están.

Mientras están estos grises, la realidad es que todo eso lo paga el comercio. Porque el cliente dice que no lo hizo. Entonces tenemos mucho por desarrollar todavía y va a cambiar la manera en que compramos, pero también va a cambiar toda la industria del fraude.

- Cuáles son los tips que recomiendan tener en cuenta a la hora de comprar online y reducir el riesgo de de caer en algún tipo de de fraude?

- El esfuerzo de la persona como consumidor final tiene que ser en cuidar sus datos. Hoy es todo acerca de los datos. Eso es lo más importante del punto de vista del cliente.

Y después la responsabilidad mayor viene del lado de las empresas, que es enfocarse en esto, en conocer a tu cliente, en hacer perfiles positivos de tus clientes para que tenga un mejor UX, para que pueda comprar este sin ningún tipo de fricción. Y, sobre todo, para los que no son conocidos, tener un buen sistema antifraude para que los defraudadores no puedan, al menos en tu comercio, cometer ese fraude.