No hay experiencia al cliente sin experiencia al colaborador

En el dinámico mundo de los negocios, un hecho es innegable: la experiencia del cliente está directamente vinculada a la experiencia de los colaboradores. Rara vez se encuentra una empresa que ofrezca una experiencia sobresaliente al cliente sin haber cuidado previamente la de sus empleados.

En efecto, los colaboradores son quienes interactúan directamente con los clientes y tienen el poder de crear momentos memorables o, en el peor de los casos, desafortunados. Pero ¿cómo se asegura que cada empleado esté comprometido y motivado desde su primer día? Aquí es donde entra en juego la Employee Experience o Experiencia del Empleado.

Es una estrategia integral que abarca cada punto de contacto entre el colaborador y la empresa, desde su candidatura, su ingreso, hasta su crecimiento dentro de la organización e incluso su salida. Las organizaciones que realmente destacan son aquellas que no solo reconocen la importancia de sus empleados, sino que crean entornos donde cada persona se siente valorada y escuchada.

La experiencia del colaborador

El compromiso y la motivación del equipo son motores que impulsan el éxito de una organización. Un colaborador que se siente valorado no solo trabajará con más energía y dedicación, sino que esa misma actitud positiva se reflejará en su interacción con los clientes. En contraste, un ambiente laboral deficiente genera insatisfacción, lo que inevitablemente repercute en la calidad del servicio. Las empresas que se centran en el bienestar de sus empleados observan mayores niveles de productividad, creatividad y proactividad.

Un reciente estudio de Crehana refuerza esta premisa: aquellas compañías que invierten en su Employee Experience no solo retienen talento con mayor eficacia, sino que logran reducir el absentismo y aumentar la autonomía en sus equipos. Al final del día, empleados felices crean clientes felices.

Los puntos clave

Para crear una sólida Employee Experience es crucial medir y entender cómo se sienten los empleados en cada fase de su ciclo de vida dentro de la empresa. Desde el proceso de selección hasta el momento de salida, las organizaciones deben poner especial atención en momentos clave como el onboarding, la cultura organizacional y el desarrollo profesional.

En mi recorrido como consultor propongo una serie de acciones concretas para mejorar la experiencia de los empleados, tales como realizar encuestas periódicas, promover el feedback abierto y fomentar una comunicación fluida. Además, se sugiere construir un "employee persona", un arquetipo del empleado ideal, y mapear el "employee journey", o recorrido del empleado, para identificar puntos críticos y áreas de mejora.

Recomendaciones

• Fomentar el crecimiento profesional: ofrecer oportunidades de desarrollo y aprendizaje continuo.
• Mejorar la comunicación interna: crear canales claros y efectivos en los que los empleados puedan expresar sus ideas y preocupaciones.
• Ofrecer beneficios laborales flexibles: ajustar las políticas para reflejar las necesidades cambiantes de los colaboradores.
• Automatizar procesos: reducir cargas administrativas mediante el uso de tecnología para que los empleados puedan enfocarse en actividades de mayor valor.

* Marcos Lovera es co-founder en Mangata Customer Development y docente en Escuelas de Negocios de Buenos Aires, Madrid y Guatemala, con años de experiencia en el sector de CX.