Tres claves para no colapsar en el Cyber Monday

Expertos de una consultora abordaron tres desafíos para que el e-commerce funcione a pleno y sin inconvenientes en el Cyber Monday que se está llevando a cabo.  A partir del crecimiento en la venta online experimentada por marcas a lo largo de la pandemia, desde Snoop Consulting recomiendan trabajar en los siguientes puntos:

Infraestructura y valor del sitio.  Para que las empresas puedan seguir vendiendo en forma online es muy importante contar con el software adecuado tanto para la venta como la atención de clientes post venta. Todo negocio a la calle puede convertirse en un e-commerce. Incluso los que por rubro parecería que no, como una boutique, por ejemplo: hoy la tecnología permite poder verse como quedamos vestidos con un saco de cierto color, o entrar a un departamento y recorrerlo en 360º” explica Mercedes Morera, Directora de Pymes de Snoop Consulting haciendo alusión a herramientas de realidad virtual y aumentada que, con el alejamiento de los consumidores de las tiendas físicas, pueden empezar a popularizarse.

Logística mejorada. El e-commerce creció, sin embargo, en esta pandemia quedó demostrado que es el eslabón más débil para afrontar el crecimiento del e-commerce. Las entregas pueden significar un verdadero cuello de botella para aquellas empresas que no tengan su sistema de envíos optimizado.

“No todos los ecommerce tienen desde el procesamiento de la orden hasta el despacho el circuito cien por ciento automatizado. Para poder vender  que la orden aparezca en el depósito, lista para entregar, sin intermediarios se necesita más integración”, menciona Federico Aon, Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting.

 Para esto existen softwares especializados, como IBM Inventory Visibility, un “offering Saas” que trabaja con sistemas existentes para procesar grandes volúmenes de consultas y actualizaciones de inventarios (tanto de suministros como de demanda). Es una solución que provee una vista única, escalable y en tiempo real del inventario y ATP. Su lema es “No vendas lo que no tenés y no dejes de vender lo que podés vender.” “En el caso de marcas que tienen, por ejemplo, diez tiendas físicas, más el e-commerce y el depósito, se puede saber exactamente qué hay en cada tienda y se le informa al cliente en qué tienda cercana puede conseguir el producto que quiere. Incluso puede informar lo que el comerciante puede entregar en una determinada cantidad de días.” explica Aon.

Experiencia del cliente. Este es un aspecto esencial a tener en cuenta y una experiencia de navegación superior puede marcar la diferencia entre un carrito abandonado y un producto entregado. Aquí palabras como “omnicanalidad” y “diseño de la experiencia de usuario (UX)” son clave. Omnicanalidad, porque es muy común que un consumidor comience una búsqueda en un soporte -por ejemplo, su laptop-, y la finalice en otro, como su teléfono. Es por esto que la experiencia debe ser integrada y sin fisuras para todos los dispositivos. “Cuando se habla de experiencia 360º y customer journey del cliente, se contempla que se atiendan todos los puntos de proceso, con una integración sin fisuras que aliente a terminar la compra y no abandonar el carrito, el fantasma de muchos retailers.” menciona Aon. Por ejemplo, en un estudio realizado por IBM este año, podemos detectar que el 79% de los clientes revisan disponibilidad en tienda antes de visitarla; Un 34% tienen poca probabilidad de visitar una tienda si no tienen inventario disponible online; El 81% de los clientes esperan que los vendedores puedan encontrar un producto agotado de manera rápida y eficiente. Mientras tanto, del lado de las marcas, un 36% ofrece a los consumidores datos de inventario básicos, consistentes. Así, es como queda expuesta en números esta gran oportunidad de satisfacer las necesidades de los clientes, y la carencia actual que muchas marcas deben afrontar al no tener herramientas poderosas para sumar en sus estrategias. Según este mismo estudio, un 9% de los clientes dejan de comprar en una marca por demoras en los tiempos de entrega.