Colas y espera: ¿Se cumple el límite de espera de 30 minutos?

Colas y espera: ¿Se cumple el límite de espera de 30 minutos?

La obligación de atender antes de los 30 minutos a los consumidores no se cumple en todos lados. Qué dice la ley y qué cuentan los usuarios.

Felicitas Oyhenart

"La espera no debe superar los 30 minutos", dicen los carteles en todas las oficinas públicas, comercios y entidades bancarias. Esa es la norma, pero muchas veces se convierte en una expresión de deseo.

En la Provincia está vigente la resolución 102/2015 de Defensa del Consumidor, para garantizar que se cumpla y reglamente la Ley Provincial  de Defensa al Consumidor 5547, la misma ordena el tiempo de espera y establece que la misma no debe superar los 30 minutos. Sin embargo, es recurrente observar largas fila en bancos, supermercados (en especial los fin de semana) y en obras sociales o empresas de medicina prepaga.

La norma considera trato indigno al consumidor y usuario a la espera mayor a 30 minutos en una fila que exponga a contingencias climáticas y sin sanitarios de libre acceso.

Las cámaras de MDZ salieron a recorrer establecimientos para ver si se cumple la normativa y qué dicen desde defensa al consumidor.

Desde la dirección de defensa al consumidor de Mendoza, Mónica Lucero de Nofal asegura que a pesar de las quejas, la situación ha mejorado.   “Desde que comenzamos la aplicación de esta solución, en 2015, hasta el momento observamos una mejora del 70%”, aseguró la funcionaria.

Están obligados al cumplimiento de esta resolución todo  lugar donde se genere una relación de consumo, realicen cobros, pagos, trámites y/o gestiones de cualquier índole y/o modalidad. 

Las únicas entidades que quedan exentas las clínicas y hospitales públicos, como así también los consultorios médicos. No sucede esto con las obras sociales: "Las prepagas que tienen atención al consumidor tienen también la obligación deben respetar el tiempo de espera", agrega Nofal.

Cuando se le consultó a Lucero de Nofal sobre el tiempo de espera en esta entidad respondió " En el caso de OSEP es diferente ya que la Obra Social cuanta en su página web con una área de autogestión donde el afiliado puede realizar los reclamos y denuncias", Además contó que desde defensa al consumidor están al tanto de lo que sucede: "Hemos tenido varias reuniones con la gestión anterior para poder colaborar".

Obligaciones

Además de garantizar una espera menor a 30 minutos, los comercios o entidades públicas deberán exhibir en cada caja, ventanilla, cajero automático, mostrador y/o cualquier otro lugar de espera, un cartel visible al consumidor, que exprese: “Su tiempo de espera para la atención no debe superar los treinta minutos”. Sin embargo esto no se cumple en todos los lugares.

Además deben contar con el libro de quejas, reclamos y sugerencias, este documento es inspeccionado por defensa al consumidor. 

¿Qué pasa cuando esto no sucede?

El consumidor debe realizar el reclamo en el libro de quejas del lugar, además denunciar vía telefónica a través del 148 (opción 3).

Luego, de ser necesario, defensa al consumidor emplaza a quienes infraccionan. Los inspectores son los encargados de labrar el acta al día siguiente de recibir la denuncia, y en caso de ser correcto. Aquellos que sean notificados tendrán un plazo de 3 meses para dar respuesta al reclamo y disponer el lugar de las condiciones necesarias. 

De no brindar respuesta el infractor deberá pagar cuantiosas multas que van desde los 50 mil pesos. Según Mónica Lucero de Nofal los bancos son los más sancionados.

¿Qué sucede en la calle?

En la sucursal del Banco de la Nación Argentina de calle San Juan esquina Vicente Zapata es habitual encontrarse con largas filas en las calles. Entre los usuarios que esperan hay adultos mayores, personas con discapacidad, familias con bebés. El día 31 de enero la espera fue de 1 hora aproximadamente, según los usuarios que se encontraban haciendo la fila en la calle para acceder a los cajeros automáticos.

Cuando se le consultó a una de las mujeres que estaban aguardando si les habían informado el por qué de la demora, la misma respondió que nadie salió a dar ningún tipo de explicación. 

Las largas esperas también se viven en OSEP, precisamente en las oficinas de Planes Especiales, donde además se atiende a casos de oncología, hemodiálisis, trasplantes y farmacia. 

MDZ hizo la prueba para comprobar la demora en este lugar, se sacó un número para ser atendidos en los escritorios para renovar planes o pedir recetas y transcurridos los 30 minutos sólo habían avanzado 10 números y aún faltaban 27 números para ser atendidos antes.

Viviana (52) tiene una enfermedad crónica y además requiere medicación psiquiátrica. El costo de dichos medicamentos es muy elevado, por tal motivo recibe la cobertura total de los mismos. Para que la obra social continúe cubriendo su tratamiento ella debe ir todos los meses para hacer trámites. “Antes teníamos que venir cada 3 meses, pero ahora es cada 30 días” aclara la afiliada, quién asegura que en cada oportunidad la espera es mayor a los 30 minutos.

Mendoza es ejemplo en el país

La directora de defensa al consumidor contó que a partir de la experiencia de Mendoza en el anteproyecto (presentado en el Congreso Nacional en julio de 2019) que reformaría la actual ley Nº 24.240  se incorpora el ítem de tiempo de espera. 

“Los proveedores de bienes y servicios deben garantizar que el tiempo de espera en sus establecimientos, no supere el término de 30 (treinta) minutos y que toda persona que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la atención al público, sea efectivamente atendida”, incluye el anteproyecto. 

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