Consumidores hipervulnerables: modificaciones a la ley de defensa del consumidor

La Resolución Nacional 139/2020 establece la categoría de Consumidores hipervulnerables a fin de distinguir individuos o grupos que requieran un trato diferencial por determinadas condiciones personales, buscando de esta manera que los organismos públicos vinculados a la temática simplifiquen y adecuen sus mecanismos en miras a lograr una mayor protección para estos sectores.

La Resolución define como consumidor hipervulnerable a quien se encuentra en situación de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud su derecho como consumidor o usuario.

En el caso de las personas jurídicas se consideran en esta categoría a aquellas que, sin fines de lucro, orienta su objeto social a estos colectivos.

¿En qué consisten los ajustes o simplificaciones que promueve la resolución?

En Mendoza la autoridad de aplicación de la ley 24240 es la Dirección Provincial de Defensa del consumidor , que a su vez a delegado facultades en diferentes oficinas para consumidores que se encuentran funcionando en diferentes municipios de la provincia.

En estos organismos los consumidores y usuarios pueden concurrir a fin de obtener orientación jurídica, asesoramiento legal e incluso iniciar una denuncia contra un proveedor cuando sus derechos han sido vulnerados.

Para dar inicio a esta denuncia se requiere fundamentalmente que el usuario o consumidor acredite el reclamo realizado frente a la empresa con respuesta negativa y la documentación tendiente a acreditar la relación de consumo ( por ejemplo factura o ticket) como así también la infracción a la ley que denuncia por parte de la empresa denunciada.

Lo que se procura en el caso de consumidores hipervulnerables es en relación a la orientación jurídica o asesoramiento legal que se utilice un lenguaje mas amigable, sencillo y por tanto comprensible

En relación al procedimiento administrativo que se inicia con la denuncia se deberán adecuar los mecanismos para una atención prioritaria y diferencial a través de un mecanismo de identificación  de este tipo de denuncias en las bocas de ingreso, una orientación y acompañamiento mas cercano por parte de los agentes públicos encargados de tramitar la denuncia interpuesta, facilitación de los procedimientos administrativos.

También se prevén la realización de medidas de promoción de derechos y prevención de conflictos tales como capacitaciones internas y externas para la identificación de los consumidores hipervulnerables, promoción de buenas prácticas comerciales sobre atención y trato al consumidor, así como la interacción con proveedores y entidades afines para una rápida y adecuada composición del conflicto.