Estado y consumidores contra operadoras de telefonía móvil

Uno de los mayores negocios del momento, para los prestadores, y uno de los servicios de mayor demanda, para los consumidores, está pronto a ser regulado. El Estado presentó un proyecto de reglamentación de telefonía móvil y convocó a usuarios y asociaciones de consumidores a que manifiesten sus opiniones y participen en la elaboración de la nueva normativa.

Las denuncias por mal servicio, funcionamiento de los dispositivos y contratos engañosos en materia de telefonía móvil son las más registradas en los organismos de defensa al consumidor. Algo que experimentamos a diario y ante lo cual, en muchos casos, termina por ganarnos la impotencia de no poder hacer nada frente a estas grandes corporaciones que, sin garantizar un servicio acorde a lo esperado, se cobran su factura mes a mes sin ningún tipo de reparo.

La propuesta presentada quiere dar respuesta a los reclamos de los usuarios, donde según declaran, “ha primado por parte de las Empresas servicios deficientes, mal trato a los usuarios, tarifas discriminatorias en cuanto a los segmentos sociales de menores recursos (prepago) y en los centros suburbanos y rurales.”

Otra de las denuncias tiene que ver con el monopolio en la prestación del servicio, que les asegura grandes ganancias sin una consecuente inversión para brindar un servicio de calidad acorde.

En el Servicio Prepago el plazo de consumo para el crédito alcanza hasta el próximo mes, siendo que la nueva norma propone una extensión de seis meses, ya que no existe justificación técnica ni comercial, salvo la de querer incentivar el constante consumo, para dar una vigencia temporal a un servicio comprado por adelantado.

Con respecto a la prestación del servicio de Internet exigen una velocidad nominal promedio, en las 24h del día, fijando un porcentaje mínimo admisible para poder establecer un control. Algo que la mayoría de las prestadoras no hacen, ofertando velocidades que nunca brindan y que solo son entendidas como “máximas”.

Establece que las comunicaciones y notificaciones a cargo del prestador deberán ser sin costo para el usuario, algo que actualmente no ocurre, ya que debemos abonar por cada comunicación efectuada, solicitada o no.

Por su parte, con respecto a los requisitos que debe contener el contrato, tanto para modalidad prepago como para los abonados (pos pago), deberán incluirse además del precio discriminado de cada uno de los servicios contratados, la velocidad de transmisión de datos.

Algo novedoso es la reglamentación es que plantea que siempre es posible dar de baja una línea aunque desde las empresas se excuden en que “no se puede hacerlo” porque por contrato se establece x cantidad de meses de servicio pago antes de poder realizarlo. En este sentido el proyecto establece que en los contratos se debe establecer el importe a reintegrar en caso de rescisión anticipada, al igual que la suma a abonar cuando se bonificó la compra del equipo y se rescinde el contrato. Esto permitirá al usuario evaluar si por ejemplo, le resulta conveniente la bonificación que le hacen en el precio de un equipo, en relación a lo que debe abonar si rescinde, evitando así situaciones que actualmente se presentan, donde en algunos casos, por una bonificación no muy importante, el usuario debe mantenerse en el servicio de esa empresa “obligado”.

También se prohibiría incluir financiaciones o bonificaciones sujetas a la permanencia en el servicio, ni supeditar el derecho de rescisión a la previa cancelación de sumas adeudadas. Además, el prestador no puede variar el contrato sin previa notificación y aceptación del usuario, y frente a modificaciones del contrato, el usuario tiene derecho de rescisión sin cargo si no está dispuesto a aceptarlas.

Se dispone sanciones “automáticas” ante deficiencias en el servicio. Así, dispone que por cada día con interrupciones o deficiencias, el prestador debe acreditar un importe a favor del usuario. En caso de pasar 5 días de corrido, el importe se duplica.

Otro de los nuevos requisitos será incluir en la factura el crédito consumido y el excedente del período, detallando cada tipo de consumo realizado: minutos de voz, mensajes de texto, mensajes multimedia, cantidad de datos consumidos.

Y para finalizar, los nuevos plazos que se establecen para la resolución de reclamos: por deficiencias en el servicio en 24 horas por reclamos de facturación 3 días hábiles, y los demás reclamos en 5 días hábiles. Y si el reclamo por facturación es resuelto a favor del usuario, y éste hubiere abonado un importe mayor, la prestadora debe reintegrar el importe con intereses, y además, acreditar a favor del usuario un importe equivalente al 50% de la diferencia reclamada.

Derechos y responsabilidades

En Mendoza, el servicio más denunciado por mal funcionamiento es el de telefonía móvil. Así lo indicaba Marta Rizzo, de PRODELCO,  en declaraciones a MDZ.

“Los reclamos que más recibimos son por fallas en la telefonía móvil y fija. El mayor problema es la falta de señal, porque venden productos que después no funcionan en determinados lugares, o venden Internet donde no hay conexión. Otros de los problemas tiene que ver con envíos de facturas que llegan con vencimientos pasados”.

“Otra denuncia tiene que ver con la venta de teléfonos robados que se comercializan como nuevos. Hay que tener cuidado, muchas personas compran de buena fe y se encuentran que en la memoria del chip ya tienen cargado otros números”.

Consultada sobre cómo debe actuar la población ante un reclamo, indicó: “Cuando un usuario tiene un problema primero tiene que quejarse en la empresa y después, con el número del reclamo, acercarse a defensa del consumidor para que intervenga.”

Con respecto al proyecto que busca reglamentar el servicio, afirmó: “La telefonía fija tiene una ley que la regula, pero los móviles no y ya hay más de 53 millones en circulación. Hasta ahora le compete a la asociación de telecomunicaciones porque existen contratos de por medio, pero no hay ningún reglamento que cuide a los usuarios.”

Y para cerrar, nos dejó un consejo muy útil: “Hay que tomarse tiempo para leer los contratos, porque es su plata y cuesta ganarla. El consejo que le damos siempre a la gente es que lea, que pida fotocopias, que se asesore antes, que venga a defensa del consumidor. Porque una vez que firmaste y pagaste la primera cuota ya está, detener un contrato después cuesta mucho. Porque una vez que lo firmaste no podés reclamar por otra calidad del servicio por más que resulte abusivo. Usennos a quienes podemos ayudarlos, la idea es prevenir también”.