Una herramienta clave para el éxito de las pequeñas empresas argentinas en la era Milei
Para facilitar este creciemiento se cumpla, y al mismo tiempo asegurar una experiencia satisfactoria para el cliente, la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), juega un papel crucial. Un informe de Salesforce asegura que el 81% de los operadores de ventas considera que las necesidades de tecnología de ventas han cambiado significativamente desde el 2019. En este contexto, los CRM se volvieron indispensables debido a la búsqueda de las operaciones de ventas por ofrecer a los equipos herramientas de trabajo que puedan ser utilizadas de manera ágil y estén fundamentadas en datos, para agilizar los procesos internos y optimizar el tiempo.
Todo profesional de ventas sabe que la experiencia del cliente no se limita a la calidad del producto o servicio, sino que se extiende a cada punto de contacto con la empresa. Cada uno de estos momentos contribuye a la creación de la percepción que los consumidores forman en su mente sobre la empresa. Visto como una fórmula matemática, la satisfacción del cliente es el resultado de las percepciones experimentadas durante el contacto con la marca, menos las expectativas que el cliente tenía al iniciar la interacción con la marca.
Acá es donde entra en juego un CRM bien implementado; al entender las necesidades individuales de los clientes y anticipar sus expectativas, las empresas pueden crear experiencias personalizadas que garantizarán la lealtad a largo plazo.
Según el Informe de Hubspot de tendencias de ventas en 2023, el 40% de los profesionales de ventas consideran que su CRM es extremadamente eficiente a la hora de mejorar la alineación de ventas y marketing. Además, el estudio reveló que, los principales beneficios que el CRM trae a los procesos de ventas son que ayuda a realizar un seguimiento de los potenciales clientes, actúa como una ordenada y centralizada base de datos, y mejora la retención de clientes. Es por eso que la implementación de CRM responde a la demanda creciente de herramientas que no solo simplifiquen la labor diaria de los equipos de ventas, sino que también ofrezcan una base sólida de datos para respaldar la toma de decisiones estratégicas.
De todas formas, la gestión de relaciones con los clientes es mucho más que transacciones comerciales. Un CRM bien implementado no solo recopila datos demográficos, sino que también revela datos emocionales y de personalidad. ¿Qué sentimientos están asociados a la marca? ¿Cómo podemos mejorar la experiencia para generar una conexión más profunda? Estas son solo algunas de las preguntas que un CRM centrado en el cliente puede responder, y que ayudarán a la construcción de relaciones emocionales sólidas y, en consecuencia mayor retención de clientes. Algo tan simple como guardar la fecha de nacimiento del cliente y poder enviarles un regalo o un correo electrónico puede marcar la diferencia. Es por eso que el CRM actúa como una extensión de nuestra mente, capaz de almacenar todo lo que nosotros no podemos.
Para el empresario Pyme, contar con toda esta información unificada y clasificada es fundamental para determinar cuáles son las oportunidades que merecen la pena seguir, porque serán atractivas para los clientes, y cuáles es mejor dejar de lado. Por lo tanto, esta herramienta permite adaptar los esfuerzos a las necesidades y expectativas de cada cliente, aumentando así las posibilidades de obtener resultados exitosos.
* Hernán Cid, Fundador de Lay Us Agencia de Ventas.