Los usuarios, cada vez con menos espacio para reclamar y participar en Mendoza

Al final del mes cuando vence una boleta, al subirse al colectivo, o al hacer una llamada. Los usuarios pagan, como responsabilidad ineludible para tener un servicio. Pero no es el único rol que les cabe, aunque en Mendoza las posibilidades de participación y de reclamo de los usuarios ha retrocedido.

Un ejemplo se vivió la semana pasada, cunado el Gobierno decretó el aumento de la tarifa de transporte sin que mediara alguna consulta, y en un servicio donde no hay ente regulador. Pero ocurre también en otros servicios cuyos operadores “han mutado”, como con el agua, y también otros en los que reclamar y conseguir una respuesta es una quimera, como con la telefonía celular.

Suba, suba

El aumento del transporte fue decretado luego del análisis de los pedidos de los empresarios (que a la par consiguieron un incremento en lo que les pagan por kilómetro recorrido) y de estudios propios del “dueño del sistema”, es decir el Estado. Pero en ningún momento hubo intervención de los usuarios, como ocurre en otros servicios públicos.

Mendoza no tiene un ente regulador del transporte y el encargado de controlar es el mismo controlado. Desde que se licitó e implementó el nuevo sistema se promete la creación del Ente Provincial Regulador de Transporte. Pero nunca ocurrió.

La ley de Presupuesto 2012 vuelve a incluir el tema. En su artículo 62 autoriza al Poder Ejecutivo a realizar las modificaciones presupuestarias de cargos y/o créditos de la partida de personal previstos en la Secretaría de Transporte para ser transferidos al Ente Provincial Regulador de Transporte o a otras reparticiones de la Administración Pública Provincial a fin de dar cumplimiento con lo que establezca la ley que autorice su creación”. El artículo 63 apunta a darle personal. “Autorizase al Poder Ejecutivo a crear los cargos necesarios para el funcionamiento del Ente Provincial Regulador de Transporte”, dice. Pero el sistema está por vencer (en 2015 se debe licitar nuevamente) y el ente no fue creado, es decir va a pasar todo el proceso sin que haya intervención de los usuarios.

Aunque son pocos los que niegan la necesidad de una actualización de la tarifa, la participación de los usuarios podría haber cambiado algunos aspectos obviados, como que los aumentos no sean iguales (en este caso del 50%) y, en cambio, establecer un sistema progresivo teniendo en cuenta las distancias, las posibilidades económicas de las comunidades y la dependencia del servicio de transporte público, cuestión que sí se realiza en otras provincias.

Agua y luz, las privatizadas

Cuando se privatizaron las empresas de servicios públicos, la filosofía de los promotores de esas acciones predicaba que iba a haber entes de control fortalecidos para hacer contrapeso y así tener un buen servicio. En Mendoza lo que ocurrió con el  agua potable, es exactamente todo lo contrario. El servicio fue pésimo siempre.

Con la crisis desatada en el servicio de agua y saneamiento, el Gobierno le retiró la concesión a Obras Sanitarias Mendoza, y en su lugar creó la empresa Agua y Saneamiento Mendoza SAPEM. Se trata de una sociedad anónima estatal y que dejó al ente regulador en una situación extraña. Es que el Epas fue creado para controlar a una empresa privada, pero ahora el servicio lo maneja el Estado. Al mismo tiempo, se mezclaron algunos roles entre la obligación contractual de ser el contralor y la necesidad política de ser parte de la gestión del servicio. En el medio quien sufre las consecuencias de esas ambigüedades son los usuarios. Incluso hay un debate en la Legislatura y cierto acuerdo sobre la necesidad de redefinir el rol del Epas y hasta se habla de reemplazarlo por otro organismo.

En el caso de la electricidad es donde más estable se ha mantenido la relación entre usuarios, empresas y Estado, pues las concesiones de las distribuidoras se mantienen (aunque en manos distintas). El Epre sigue funcionando como un ente regulador y tiene a su cargo el control de la calidad de servicio (con aplicación de multas y otras sanciones) y también en la evaluación de costos para determinar las tarifas. De hecho ya tienen encaminado el proceso para establecer la nueva tarifa el año que viene, trayecto que incluye consulta a los usuarios.

Pero el mismo Epre también tiene mutaciones. La Nación comenzó con un proceso de quita y evaluación de subsidios, donde algunos entes reguladores participan como consultores técnicos. Pero en el fondo aseguran que se vienen procesos más profundos en los que la Nación intervendría más en el sistema.

Teléfono y gas, llamadas a larga distancia

Los servicios regulados y controlados por la Nación son un dolor de cabeza para los usuarios de Mendoza. Como en todo el país, las oficinas de los entes reguladores tienen delegaciones regionales, pero “Dios atiende en Buenos Aires”. Incluso ocurre que en casos como la telefonía, donde los reclamos son constantes, todas las multas aplicadas por organismo provinciales son recurridas.

El caso particular ocurre con la telefonía celular. Es un servicio desregulado y que tiene en todo el país el número uno en la cantidad de reclamos y denuncias. En Argentina no es considerado un servicio público la telefonía, por lo que cae en medio de los reclamos generales. El Congreso debate actualmente para que el servicio de telefonía celular e Internet sean considerados como públicos. “Caracterizase como servicio público a la telefonía móvil e internet en todas sus modalidades, con el fin de garantizar que se respeten los derechos de los clientes de los servicios de telecomunicaciones móviles y de internet como así también establecer en forma clara y expresa las obligaciones de sus prestadores”, dice el artículo 1 del proyecto.

Sin defenasa

En la provincia no existe la figura del Defensor del Pueblo, área que en otros distritos han cumplido roles importantes como denunciantes y también como mediadores. En la Legislatura hay algunos proyectos que nunca fueron tratados y el tama también está incluido en el borrador de reforma de la Constitución.

La Oficina Anticorrupción incluyó como recomendación para mejorar la transparencia la creación de la defensoría del pueblo, en un informe que ya tiene 6 años. Pero ninguna de esas propuestas prosperó. Incluso en Mendoza se ha dado una curiosa situación: el Fiscal de Estado se arrogó para sí la potestad de ser defensor del pueblo en varias ocasiones, con un detalle: muchas veces se trata de intereses contrapuestos, pues Fiscalía de Estado tiene como misión “defender los intereses del Estado” (que es administrado por el Gobierno). Pero muchas veces el mismo Estado es el denunciado por el pueblo, pues difícilmente pueda ser el Fiscal quien los defienda.

Dónde reclamar

Comunicaciones. Para reclamar por algún problema en el servicio de comunicación, incluido la telefonía, se puede reclamar ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. La delegación local está en  el edificio del Correo, San Martín 678 5º piso. Teléfonos 423-4287/2144; 424-2733.

Gas. Por un problema con el servicio de gas natural, se puede reclamar ante el Enargas. En Mendoza está en Gutiérrez 672. Teléfono 4294265

Electricidad. Para un reclamo por problemas con el servicio eléctrico el primer paso es quejarse ante la empresa disctribuidora (Edemsa, Cooperativa Eléctrica de Godoy Cruz, etc.). Allí hay que solicitar el número de reclamo o trámite. En caso de no tener respuesta, hay que llamar al Epre. El teléfono gratuito es 0 800 222 3773.

Agua y cloacas. Para realizar un reclamo por mal servicio de agua y cloacas también hay que reclamar ante el operador (Aysam o cooperativas) y luego recurrir al Epas. El teléfono del Ente Regulador para recibir esas quejas es  0800 666 0600  (línea gratuita) o 423 4500. Las oficinas están en San Juan 825 y se atiende de 8 a 15.

Defensa al Consumidor. En Mendoza la Dirección de Defensa al Consumidor depende del Ministerio de Agroindustria. Se pueden hacer denuncias de todo tipo, y desde esa repartición pueden asesoras sobre qué caminos seguir. Para consultas y denuncias se puede llamar al 4413217 o al 0800-222-6678, el horario de atención es de de 8.00  a 16.00. La nota formal de las denuncias debe presentarse por triplicado y la documentación por duplicado y hay que seguir el instructivo.

OSC. También se puede recurrir a organizaciones de la sociedad civil. Una de las más activas en Protectora. En su página web tiene distintos consejos y formularios para reclamar. Protectora está en 25 de Mayo 750 PB “G”. Y sus teléfonos son 4255181.