Hiperhumanización: por qué el próximo gran diferencial de tu pyme no es un bot
En un contexto de automatizaciones, cada Pyme se juega algo clave: saber qué procesos escalar con Inteligencia Artificial y cuáles blindar con contacto humano.
La automatización es clave, pero no alcanza.
Archivo MDZ.La semana pasada, desde esta misma columna, hablábamos de la carrera por implementar Inteligencia Artificial en una Pyme. De cómo los procesos mal diseñados o los datos desordenados podían arruinar cualquier intento de automatización. Ahora bien, supongamos que ya hiciste la tarea: ordenaste tu operación, tenés bot que clasifican tickets, reportes que salen solos y procesos administrativos que corren sin intervención humana.
¿Ya está? ¿Llegaste a la meta? No. Apenas pasaste de pantalla. Porque cuando todos tienen acceso a la misma tecnología, la diferencia ya no está en la herramienta. Está en lo que hacés con ella. Y en lo que decidís seguir haciendo sin ella. Acá aparece un concepto que empieza a marcar la agenda: lo que llamó hiperhumanización, dentro de una lógica más amplia de humanismo analógico. Es simple: cuando todo puede resolverse con un algoritmo, el verdadero valor pasa a estar donde el cliente siente que hay una persona detrás. Y no cualquiera: alguien que entiende, acompaña y agrega criterio. No es nostalgia. Es estrategia.
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El arte marca el rumbo: cuando lo humano se vuelve diferencial
Para anticipar hacia dónde va la sensibilidad del consumidor, el arte siempre es un buen termómetro. No porque sea un espejo directo, sino porque muchas veces se adelanta al clima de época. Hoy, ese clima se llama saturación digital. Y los artistas están reaccionando con un mensaje muy claro: basta de perfección sintética, queremos presencia real. Rosalía y el "aire" de una orquesta. Después del collage digital que fue Motomami, Rosalía pegó un volantazo. En su nuevo disco LUX, grabó con la London Symphony Orchestra, cantó en 13 idiomas y se encargó de aclarar que no usó inteligencia artificial en ningún momento del proceso. Ni para producir, ni para escribir, ni para cantar.
No es capricho. Es posicionamiento. En un mercado donde cualquiera puede hacer un tema en segundos con IA, lo valioso pasa a ser lo difícil: tiempo, esfuerzo, trabajo colectivo. El disco se presenta como un “AI-free product”, como si fuera café de origen o vino de autor.
Wicked y la rebelión contra la pantalla verde
Durante años, Hollywood abusó del CGI. Sets virtuales, actores hablando solos frente a una tela verde, emociones que no encajaban con el fondo. La producción de Wicked fue por otro camino: construyeron el set completo de Munchkinland, plantaron millones de tulipanes reales y recrearon el mundo de Oz a escala, con materiales físicos. ¿Para qué? Porque aunque el espectador no lo sepa, el cuerpo percibe la diferencia entre lo que fue hecho de verdad y lo que fue simulado. Esa textura visual, ese rebote de luz, genera una conexión más fuerte. No porque sea perfecto, sino porque se nota que hay trabajo humano detrás.
Nolan y su dogma: que se note el peso de lo real
En Oppenheimer, Christopher Nolan directamente prohibió el uso de CGI para recrear la explosión nuclear. Diseñó todo con efectos prácticos, filmados en cámara, con materiales reales. Lo dijo así: “El espectador siente el peso de lo real, aunque no lo entienda técnicamente”. El mensaje es claro: cuando la perfección digital es accesible, el nuevo lujo es la imperfección humana, bien puesta.
¿Y esto qué tiene que ver con mi Pyme?
Todo. Porque la misma lógica que se ve en el arte empieza a trasladarse al mundo de la experiencia de cliente. Y lo que antes parecía “un plus”, ahora empieza a ser diferencial. Airbnb: IA donde suma, humano donde importa. Airbnb es un ejemplo claro: Usan IA para todo lo que suma agilidad: búsqueda, filtros, recomendaciones, precios. Pero cuando algo sale mal, el diferencial es humano: un anfitrión que responde, una solución personalizada, una conversación que entiende el contexto. No es tecnología o personas. Es tecnología para que las personas estén donde se las necesita.
Tarjetas de crédito: entre el bot y el ejecutivo. Lo mismo pasa en los servicios financieros. Una buena app es fundamental. Nadie quiere llamar para ver el saldo o descargar un resumen. Pero cuando te bloquean la tarjeta afuera del país o te roban, lo que te da tranquilidad no es la app. Es que alguien te atienda, te entienda y lo resuelva. Lo humano aparece como diferencial, no como reemplazo.
El caso Supervielle: human banking como modelo local
Un caso interesante en Argentina fue el de Banco Supervielle, que hace años lanzó su campaña de Human Banking. En lugar de oponer lo humano a lo digital, propusieron lo contrario: usar la tecnología para liberar tiempo y volver a poner el foco en el cliente. La app resuelve lo operativo, pero lo importante –asesoramiento, contención, vínculo– sigue en manos de personas. Y eso no es un accidente. Es una elección de diseño.
Inteligencia Artificial + Humanidad = ventaja competitiva
Si tenés una pyme, el desafío no es elegir entre automatizar o no. Es elegir dónde automatizar y dónde poner a las personas. Una forma simple de pensarlo es lo que yo llamo el modelo sándwich:
- Pan de abajo: IA para lo repetitivo. Todo lo que sea tareas operativas, consultas básicas, seguimiento de procesos, lo podés y debés resolver con tecnología. Ahí el cliente quiere velocidad, no conversación.
- El relleno: personas para los momentos críticos. Acá está tu valor real: una venta consultiva, una queja importante, un pedido fuera de lo común. Un cliente histórico que necesita algo especial. Ahí, que te atienda un bot es una falta de respeto. Tenés que estar vos. O alguien de tu equipo que pueda mirar la situación y resolver.
- Pan de arriba: IA para cerrar el círculo. Una vez que resolviste lo importante, la IA vuelve a aparecer: encuestas, seguimiento, reportes, envíos automáticos. No se trata de “humanizar todo”, sino de elegir bien dónde poner la humanidad.
Humanidad + IA
La automatización es clave. Pero no alcanza. La IA te da escala, eficiencia, velocidad. Pero la confianza, la recomendación, la fidelidad, te la da el vínculo humano bien puesto en el momento justo. No compitas por ser el más digital. Competí por ser el más humano en los momentos que importan. En un mundo donde todo se puede simular, lo real vuelve a valer. Y en una pyme, lo real sos vos.