Defensa del consumidor: habrá una ventanilla única para reclamos
El Gobierno modificó la estructura de la subsecretaría de Defensa del Consumidor y cambió los mecanismos para realizar reclamos.
Cambian la estructura de la secretaría de Defensa del Consumidor
El Gobierno realizó fuertes cambios en el sistema de Defensa del Consumidor. El ministerio de Economía, a través de la subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, publicó en el Boletín Oficial una serie de resoluciones que modifican el funcionamiento los organismos dedicados a los reclamos de defensa del consumidor en todo el país.
Las medidas incluyen la creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos, la actualización del régimen del Defensor del Cliente, la derogación de una resolución sobre cláusulas abusivas en contratos de consumo y la redefinición del procedimiento especial para consumidores vulnerables.
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La Disposición 890/2025 crea Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que es ahora el único canal formal para presentar quejas de consumidores en todo el país. Esta ventanilla queda bajo la órbita de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
Allí se podrán ingresar reclamos desde cualquier punto del país, asignar automáticamente cada caso a la jurisdicción competente, garantizar la trazabilidad digital de los expedientes y generar estadísticas sobre los problemas más comunes en las relaciones de consumo.
Además se modifica el marco regulatorio para el Defensor del Cliente, una figura opcional que las empresas pueden adoptar para resolver reclamos. Sus funciones clave incluyen proponer acuerdos conciliatorios, emitir dictámenes que, si son aceptados por el consumidor, son vinculantes para la empresa y utilizar medios electrónicos para la gestión.
Además, se exige a las empresas que implementen esta figura la presentación de informes anuales con datos estadísticos sobre los reclamos atendidos.
Cláusulas abusivas y consumidores vulnerables
Se deroga a Resolución 9/2004, que regulaba las cláusulas abusivas en contratos de servicios como medicina prepaga, comunicaciones y servicios financieros. El argumento es que estos sectores ya cuentan con normativa específica, por lo que el control de cláusulas abusivas se regirá por la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240).
También se define y regula un procedimiento especial para consumidores en situación de vulnerabilidad, ya sea por edad, salud, situación económica o cultural. El nuevo régimen prevé la asistencia y orientación especial durante todo el proceso, la identificación y prioridad en el registro de estos casos y la coordinación con diversas organizaciones y entidades para garantizar una protección integral.