Estrategias de negocios

Las cinco estrategias para no perder clientes por mala atención

Apex America, empresa líder en Customer Experience, reveló las claves para tener consumidores leales, y así, obtener la estabilidad financiera necesaria para expandir un negocio.

MDZ Dinero
MDZ Dinero miércoles, 5 de junio de 2024 · 11:58 hs
Las cinco estrategias para no perder clientes por mala atención
El 73% de los consumidores dejaría una marca y se pasaría a la competencia por malas experiencias con el servicio de atención al cliente. Foto: MDZ

El 73% de los consumidores dejaría una marca y se pasaría a la competencia tras malas experiencias con el servicio de atención al cliente.  Así, lo revela el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, compañía que ofrece softwares relacionados con la experiencia de los clientes. En este sentido, y a la velocidad con la que la tecnología evoluciona y modifica los hábitos de consumo de las personas, se vuelve cada vez más necesario para las empresas encuentren partners capaces de acompañar estos cambios y brindar soporte y colaboración para alcanzar mejores resultados.

Hay estudios que demuestran que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%. En este marco es que se vuelve necesario que las empresas trabajen en sinergia el marketing y los centros de contacto, con el objetivo final de alcanzar la rentabilidad sostenida. 

La satisfacción del cliente es clave para garantizar ventas futuras.

Alexander Boot, CEO de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina, compartió las cinco claves para maximizar los ingresos, haciendo sinergia con tu centro de atención:

1) Integración de estrategias de marketing y ventas: la primera línea de acción es la integración inteligente, abierta y constante de las estrategias de marketing y ventas con las operaciones del contact center, para alinear las campañas de diseñadas para atraer a los clientes potenciales, y las actividades enfocadas en brindar soporte, resolver consultas y apoyar los esfuerzos de venta para aumentar los ingresos. El uso de VoC o Reporte de Voz del Cliente permite analizar los comportamientos y la interacción del cliente en todas las plataformas para identificar los puntos de dolor. Con esta integración logramos reducir en un 80% los reclamos para un cliente del sector Retail y Farmacia en Chile, durante el Cyber Week.

2) Personalización y segmentación: aplicando tecnología de speech analytics, se puede identificar patrones en las interacciones de los clientes con el contact center y utilizar esta información para ajustar y crear mejores perfiles de personas y así ayudar al equipo de marketing a conocer en profundidad a sus clientes

3) Ciclo de retroalimentación continua: esto implica la recopilación y análisis de datos en tiempo real sobre el desempeño de nuestras campañas de marketing, el rendimiento de ventas y la satisfacción del cliente en el contact center. En este punto es importante diseñar servicios y utilizar herramientas que nos permitan una integración omnicanal, para poder recopilar datos sobre las interacciones del cliente en todos los canales. El análisis avanzado para identificar tendencias y áreas de mejora, permite ajustar estrategias en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente. Esta integración nos permite desde hace tiempo mantener un NPS promedio de +82% para uno de las principales empresas del sector telecomunicaciones de Argentina.

4) Optimización del Funnel de ventas: esto implica identificar puntos críticos en el proceso de ventas y tomar medidas para mejorar la conversión y reducir la tasa de abandono. Esta optimización puede ser impulsada con la integración de chatbots, que pueden responder preguntas frecuentes, resolver consultas, recopilar información de contacto y programar citas con representantes de atención, lo que mejora la eficiencia y la efectividad de todo el proceso. 

5) Gestión proactiva de clientes: adoptar un enfoque proactivo para la gestión de clientes implica la identificación temprana de clientes potenciales y la implementación de estrategias para atraerlos y comprometerlos antes de que lleguen al contact center. Además, el centro de atención se encarga de realizar seguimientos personalizados con clientes potenciales y existentes para ofrecerles asistencia adicional, resolver problemas y fomentar relaciones a largo plazo. 

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