Robo, denuncia y cobro "por devolución": el hilo viral que puso a Uber bajo la lupa
Una editora relató que su compañero volvió de una feria del libro en Uber, el conductor se fugó con la valija y, luego, apareció, pero con cargo.
Este caso dejó en evidencia las falencias que pueden tener las aplicaciones de traslado de pasajeros. Imagen Ilustrativa.
MDZ Ciudadano recogió un caso que escaló desde una escena cotidiana hasta un expediente judicial y un debate público. Joana D’alessio, responsable de Vinilo Editora y Ralenti Libros, contó que su colaborador Matías volvió de una feria en Flores y pidió un Uber para regresar a su casa.
Llevaba una valija con ejemplares de la editorial. En destino, el chofer arrancó a toda velocidad antes de abrir el baúl. La valija quedó adentro, lo corrieron, lo llamaron y nada. “No es un olvido ni un malentendido. El auto se llevó con nuestros libros”, dijo Joana a MDZ Ciudadano. Empezó entonces una cadena de llamados, respuestas cruzadas y una decisión clave: denunciar.
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El viaje que terminó mal con Uber
Matías subió al Uber con la valija y la colocó en el baúl. Todo parecía normal. Al llegar, pagó y se bajó para retirar el equipaje. En ese momento, el conductor aceleró a toda velocidad y se alejó. Matías intentó frenar la marcha con señas y corrió unos metros, pero no hubo reacción del otro lado. “Se llevó material de trabajo, propiedad de la editorial”, contó Joana. Con los datos del viaje en el teléfono, Matías llamó al chofer en repetidas ocasiones. No obtuvo respuesta. El conductor cortó una y otra vez. Pasaron horas. Nada cambió.
El paso siguiente fue contactar a la plataforma. Matías explicó la situación por la aplicación y por teléfono. Quería recuperar la valija lo antes posible. “A Matías lo atendieron distintas personas y cada interacción obligaba a empezar de cero. Lo trataron como si se tratara de un objeto extraviado. No lo era”, sostuvo Joana a MDZ Ciudadano. El punto central siempre fue el mismo: la salida apresurada del chofer y la negativa a responder mensajes.
Atención al cliente: un laberinto
Las gestiones con la empresa se estiraron durante todo el fin de semana. Según el relato, la plataforma insistió en encuadrar el caso como extravío. “Nos repetían que el conductor no había encontrado nada. Pero el auto se había ido con la valija. Eso es otra cosa”, recalcó Joana D'alessio ante MDZ Ciudadano. La sensación de desamparo se hizo más evidente con cada nueva llamada. Ellos necesitaban una solución. Y rápido. Los libros no eran de uso personal; pertenecían al stock de trabajo.
El lunes, Joana decidió contar la historia en X. La publicación sumó visibilidad en pocas horas. Periodistas, lectores y abogados comentaron el hilo y pidieron que se formalizara la denuncia. “Me dijeron: ‘No esperen más. Vayan a la fiscalía’”, relató. La escalada pública cambió el escenario. La editorial ya no reclamaba en soledad. El caso se había vuelto tema de conversación en redes.
La denuncia y el giro
Joana D'alessio denunció el hecho en una fiscalía de CABA. Quedó asentado el robo de la valija. Posteriormente, según el relato, el chofer contactó a Matías y ofreció devolverla en su domicilio. Alegó apuro por otro viaje y pidió disculpas. “Nos dijo que no pudo esperar. Pero ese argumento no borra lo ocurrido”, marcó Joana. El trabajador aceptó la devolución y recuperó los libros. Fin del problema material, no del problema de fondo.
Poco después llegó la notificación de la plataforma: el “objeto perdido” había sido hallado y se gestionaría el retorno a domicilio. El mensaje agregaba un costo por la entrega: 7.500 pesos. Para la editorial, el cobro resultó un contrasentido. “Primero no nos escucharon y lo trataron como extravío. Después, cuando aparece, nos quieren cobrar la devolución. ¿Cómo encaja eso?”, planteó Joana, que insistió en la diferencia entre olvido y retención injustificada. La secuencia fue breve, pero intensa: silencio del conductor, reclamos sin avance, denuncia y, finalmente, devolución con cargo.
Finalmente, Joana D'alessio, resaltó que: "El chofer se dio a la fuga a toda velocidad, Matías lo corrió y lo llamó toda la noche, nunca atendió. Además, nunca quisimos exponer los datos del chofer públicamente, aunque los teníamos, porque pensamos que no es un problema de una persona, sino que es un problema social y que tiene que ver con una empresa que no está regulada, que no hay ninguna ningún tipo de atención al cliente ni de regulación".
El caso de Matías que despierta otras problemáticas
El caso abrió preguntas sobre los filtros de seguridad y el soporte de estas plataformas. ¿Qué verificación tienen los choferes que circulan en Buenos Aires? ¿Se exige certificado de antecedentes? ¿Quién responde cuando el relato del pasajero y el del conductor se contradicen? También asoma el debate sobre la atención automatizada. “Sentimos que hablábamos con boots, no con personas”, dijo Joana. Y agregó: “Solo pedimos que se reconozca la situación tal cual fue y se actúe en consecuencia”.
Para la editorial, el aprendizaje es nítido: registrar todo el proceso, guardar chats y mails, y denunciar si no hay respuesta efectiva. La difusión en X ayudó a acelerar los tiempos, pero no debería ser la vía regular para resolver un incidente. La valija ya está de vuelta. Sin embargo, la discusión por el protocolo, el lenguaje de “objeto perdido” y el cobro extra sigue abierta. En la industria cultural, el tiempo y el material no sobran. Por eso, cada viaje con stock editorial necesita más certezas y menos laberintos.
Si tienes un reclamo o una mala experiencia como consumidor, comunicalo a [email protected], con una breve explicación del hecho ocurrido y un teléfono o correo electrónico para que luego podamos contactarte.