¿Qué es un problema de comunicación?

A través de un video, Lionel Messi pidió disculpas a Paris Saint German por haber hecho un viaje a Arabia Saudita sin autorización del club. Messi suscribió un contrato para promocionar el turismo en Arabia, país candidato a ser sede del mundial de fútbol de 2030. El club sancionó al mejor jugador del mundo con una suspensión de dos fechas (sin cobrar) y los hinchas reaccionaron airados, disconformes con el desempeño del club, también contra Messi. El jugador, por su lado, está a punto de concluir su contrato con PSG y buscará un nuevo destino en la próxima temporada. Un video puede atenuar los efectos no deseados de este incidente, porque se trata de un incidente de comunicación. Cada vez que un actor debe calcular cómo
van a ser interpretadas sus palabras o acciones por interlocutores relevantes, porque algunas de esas interpretaciones pueden activar reacciones negativas para su proyecto, nos encontramos frente a un problema de comunicación.

Un precandidato de un espacio político realiza declaraciones que molestan a los seguidores del otro candidato del mismo espacio, de quienes pronto necesitará para ganar las elecciones. Una empresa petrolera organiza un sistema de evaluación y promoción del personal técnico no empresarial pero los resultados son negativos y se ve, entonces, obligada a dar esa mala noticia a expertos altamente cualificados y muy demandados por la competencia. El área de sistemas de una compañía de publicidad en vía pública desarrolla una plataforma de gestión de proyectos que los colaboradores encuentran muy estricta a la hora de otorgar las autorizaciones o asignar tiempos para las distintas funciones: se quejan y puentean el sistema en cuanto pueden.

En estos tres ejemplos hay y no hay problemas de comunicación. En el primero, la realidad a la que alude la declaración -imaginaria- del precandidato puede ser o no oportuna, pero la forma adolece de falta de comunicación profesional ya que no se prevé algunos efectos previsibles o no hace nada para atenuarlos. El proceso de evaluación a los expertos es una gran idea y
puede estar bien confeccionado, pero el resultado detona el problema de cómo comunicarlo de manera que no se resienta ese personal tan apreciado. Es probable que el área de sistemas de la empresa de publicidad no haya diseñado el proceso desde la perspectiva de lo que se llama experiencia del usuario y, por eso, ahora falla, por carecer de las instancias de comunicación requeridas por los diversos intervinientes.

El problema de comunicación parasita la gestión. Puede hacer que la gestión fracase. Aunque el problema de comunicación suele aparecer después, tiene que ver con no haber planificado esta dimensión antes. La comunicación es el combustible que tiene que circular por esas maquinarias complejas que son las organizaciones para que estas funcionen. Los procesos técnicos no alcanzan para el buen funcionamiento cuando no están lubricados por los procesos de comunicación.

La mayor parte de los problemas de la política son políticos y la mayor parte de los problemas de las empresas son empresariales, pero la comunicación puede ayudar en la solución. También hay problemas que son en sí mismos de comunicación. Un problema de comunicación es aquel que se puede solucionar con comunicación. O evitarse: hay un tipo de contingencia latente que no llega a ser un problema manifiesto justamente porque interviene a tiempo la comunicación. Lo paradójico, en ese caso, es que la comunicación es más eficaz cuando menos llamativa es su intervención.

El problema de comunicación, además, revela un problema de relación más agudo: es probable que cada parte tenga percepciones en conflicto sobre la intención, autoridad y capacidad de influencia de la otra parte. Cuando realizamos trabajos de consultoría solemos distinguir entre el problema por el que se nos convoca del verdadero problema, que se descubre cuando uno se adentra en la organización.

Las declaraciones de un candidato pueden tener como blanco a quien consideran principal obstáculo de sus pretensiones electorales (que muchas veces es fuego amigo), la dificultad para suministrar feedback negativo puede responder a un problema de liderazgo, el verticalismo a la hora de definir un proceso puede responder a una teoría de la eficiencia, quizás contradictoria con la eficacia a largo plazo. El problema del problema suele ser el temor del líder involucrado a no conseguir lo que busca o a perder la aprobación de un directivo.

Pero, ¿qué es esa comunicación que soluciona y evita problemas? Comunicación es el proceso de relación entre las personas, las organizaciones y las tecnologías, a través de formas simbólicas. El dispositivo de la comunicación por excelencia es la conversación, tanto en el nivel personal como organizacional como público. Las conversaciones de calidad se gestionan y sirven para gestionar. La comunicación, entonces, es algo que se gestiona y algo con lo que se gestionan los problemas de comunicación.

* Damián Fernández Pedemonte (Director de la Escuela de Posgrados en Comunicación de la Universidad Austral).