Es importante para el buen funcionamiento de tu negocio que conozcas aspectos básicos que hacen a los derechos que, como consumidores, tienen tus clientes. De esta manera, cumpliendo estos recaudos, vas a evitar conflictos que puedan derivar en infracciones a la ley y la consecuente aplicación de multas.

Existen dos leyes especiales que regulan las relaciones de consumo y que tienden a proteger especialmente al consumidor a quien considera la parte más débil de la relación comercial, la ley Nacional 24240 y la ley Provincial 5547.

Ambas normas prevén un procedimiento administrativo especial que está a cargo de la Dirección de Defensa del Consumidor de la Provincia y que es totalmente gratuito para los consumidores. En el caso de que el consumidor considere que ha sido vulnerado su derecho podrá realizar una denuncia contra el comercio o prestador del servicio.

¿Cómo es este procedimiento y qué alcance tiene?

Una vez realizada la denuncia por el consumidor, el primer paso es citar a las partes a una conciliación. En esta etapa se ofrece al proveedor la oportunidad de que, aún cuando no reconozca los hechos manifestados por el denunciante ni asuma responsabilidad alguna, pueda realizar una propuesta a los efectos de conciliar y dar por terminado el conflicto. 

En todo caso, aún cuando haya existido infracción pasible de multa, si se logra un acuerdo conciliatorio se cierra el expediente administrativo y finaliza el proceso sin ningún tipo de aplicación de multa al comercio.

Ello es así porque espíritu de la ley busca más que sancionar, dar a conocer las leyes y educar tanto a proveedores como a consumidores respecto a sus derechos y obligaciones. 

En caso de que no exista acuerdo conciliatorio o si el comercio considera que no ha cometido ninguna infracción puede directamente presentar su descargo, dándose por finalizada la conciliación y realizándose la apertura del proceso sumario administrativo; que consiste en investigar si la infracción a existido o no y en su caso resolver de acuerdo con lo establecido en las leyes aplicables, que de constatarse la misma se aplica la multa correspondiente. 

¿Toda relación comercial necesariamente implica la aplicación de esta protección especial al consumidor a través de este proceso administrativo? 

No, la ley especifica claramente que debés tener el carácter de proveedor de bienes y/o servicios. Esto implica que alcanza a los titulares de comercios, desde pequeños, medianos y hasta de gran envergadura, que destinan sus bienes (productos) o servicios a consumidores finales. 

Aquí se incluyen tanto a quienes posean locales con domicilio físico como a quienes ofrecen sus productos o servicios en forma online, siempre que tengan sede o sucursales en el país. También quedan incluidos aquellos que aún cuando no tengan un local propio actúan de manera profesional para prestar un servicio o comercializar un producto, como puede ser por ejemplo el caso de un plomero o vendedor de productos a domicilio. 

Es importante destacar que los profesionales que tienen título universitario, que cuentan con otros organismos de control del ejercicio profesional, como por ejemplo abogados, médicos, arquitectos, ingenieros, entre otros, quedan exentos de esta norma ya que existen otros procedimientos específicos que se realizan ante organismos especiales de cada una de estas profesiones y más allá de las acciones legales vinculadas a la contratación de servicios que se hubiera pactado y que pudieran corresponder en caso de incumplimiento por parte del profesional.

A su vez, del otro lado de la relación con el proveedor debe encontrarse un consumidor final, que es quien puede realizar la denuncia. Por lo tanto se descartan aquellas relaciones comerciales que involucran contrataciones que se encuentran vinculadas a la cadena productiva, es decir, que quien adquiere el producto o el servicio no lo hace en calidad de consumidor final. Quedando obviamente para estos casos las demás acciones legales que pudieran corresponder. 

Si sos proveedor de bienes o servicios en los términos de la ley 24240 y estableces una relación comercial con un consumidor final, debés tener en cuenta el cumplimiento de los siguientes ítems que te detallo a continuación: 

1. Informar los precios de sus productos y servicios, junto con sus características esenciales y condiciones de comercialización.
2. Dar a conocer los medios de pagos que reciben en su comercio.
3. Exhibir en lugar visible y disponer del Libro de quejas actualizado.
4. Respetar el ‘tiempo de espera’ de 30 minutos como tope de demora en la atención.
5. Brindar un ‘trato digno’ al consumidor, esto es: sin discriminar ni menospreciar, ni usar tonos o emplear acciones amenazantes.