Las maniobras de Movistar que enfurecen a sus clientes
Movistar sigue aplicando acciones que preocupan a sus usuarios, ya que continúan las recargas automáticas de saldos para llamadas y, a pesar de las advertencias de la ex Comisión Nacional de Comunicaciones (actual ENACOM), todavía permanece las limitaciones con el servicio de Internet.
Desde hace poco más de un año, Movistar implementó algunos cambios en la operatividad de los abonos. Unas de las más importantes es que, cuando se está por terminar el crédito del abono mensual, la empresa recarga automáticamente 30 pesos, opción que puede hacer dos veces al mes. Dicho valor se paga en la factura siguiente, encareciendo el valor de la boleta.
Por otra parte, la empresa de telefonía móvil hizo un profundo cambio en su servicio para Internet: eliminó el "Internet ilimitado" y estableció paquetes de datos limitados que, una vez consumidos antes de la renovación del abono mensual, obligaba a los usuarios a gastar de manera automática 3,30 pesos por una ampliación de 15 MB para mantener la velocidad de navegación.
Ante las protestas de los usuarios, demandas judiciales y una resolución de la entonces Comisión Nacional de Comunicaciones, Movistar dio marcha atrás pero de manera parcial: ya no les cobra automáticamente a los clientes, sino que los deja optar entre adquirir el paquete de 15 MB (hoy está en 50 MB) o navegar con una velocidad muy lenta hasta la renovación del plan. Cabe mencionar, además, que el Internet ilimitado retornó solo para aquellos que tenían un plan adquirido antes de 1 de marzo del 2015, y actualmente todos esos paquetes de abonos quedaron obsoletos.
Ampliación de crédito
Según explica Movistar en el apartado de Legales, la Ampliación de Crédito "permite obtener hasta 2 ampliaciones de crédito automáticas por mes de $30 cada una (en total, $60 por mes de recargas automáticas extras), a pagar en la siguiente factura, de manera adicional al abono y cualquier otro servicio contratado. Las ampliaciones de crédito automáticas se realizarán cuando el saldo disponible sea de $3".
"El cliente podrá solicitar que las ampliaciones de crédito no se realicen automáticamente, y realizarlas manualmente cuando desee, a través del envío de un SMS sin cargo con la palabra CONSULTA al 88668. En caso de querer volver al sistema de ampliación de crédito automático original, deberá enviar un SMS sin cargo con la palabra ALTA al 88668".
Pero según denunciaron varios usuarios de Movistar, al momento de intentar la cancelación de la recarga automática, el sistema no les respondía o sí lo hacía, pero luego se repetía la misma situación cuando se termina el crédito. Además, los operadores de Atención al Cliente se excusan de que "no se puede hacer la operación por vía manual" y que la única manera de cancelar la ampliación es a través de SMS.
Mario Vadillo, de la ONG Protectora, aseguró a MDZ que este sistema "es ilegal", ya que "no puede haber ninguna venta compulsiva" y recordó que "por la Ley de Defensa al Consumidor no se puede imponer servicios que requieran un pago automático, ni siquiera aquellos que piden una autorización. Además se establece por la misma norma que los canales de venta de cualquier empresa deben tener personal humano, el llamado 'trato digno' a los usuarios, que no siempre se cumple".
Internet "limitado"
Movistar explica el sistema de paquetes de datos: "Consumidos los MB incluidos en el plan, se activará automáticamente Internet por Día Plus que incluye servicio de datos para utilizar [...] durante un día, es decir, desde las 0 hs. hasta las 23.59 hs. Cuando se agoten los MB o GB de Internet incluidos en el plan del cliente, se activará Internet por Día Plus diariamente, de manera automática, mediante el uso de Internet en cualquiera de sus funcionalidades".
"Internet por Día Plus se prestará diariamente en dos bloques de 50 MB de Internet cada uno. El precio de cada bloque es de $4,50. Consumido el primer bloque de 50 MB antes de las 23.59, se activará automáticamente el segundo bloque de 50 MB para utilizar en las mismas condiciones que el primero. De manera opcional, los clientes podrán contratar otros bloques de 50 MB de Internet por $4,50 adicionales, para utilizar en un mismo día, respondiendo el SMS que les llegará desde el número 772 con la palabra SI".
"Una vez consumido el último bloque contratado de 50 MB disponible para utilizar en un mismo día, la velocidad de navegación se reducirá a velocidad mínima (32 Kbps) hasta las 23.59 hs. [...] El cliente podrá solicitar, en cualquier momento, la baja del servicio Internet por Día Plus, enviando un SMS con la palabra NO al 772 y navegar a velocidad mínima (32 Kbps) hasta el fin de su ciclo mensual, momento en el cual se le renovarán los MB o GB incluidos en su plan para navegar. Para dar de alta Internet por Día Plus nuevamente, deberán enviar un SMS con la palabra SI al 772. El cliente podrá contratar tantos bloques de 50MB en un día como desee".
Sobre esta situación, Vadillo indicó que " teóricamente Movistar debería haberlo cancelado y retrotraerse al sistema anterior, pero dejaron un sistema en el cual, tras acabarse el paquete de datos, dejan al usuario con una navegación muy lenta hasta que empiece un nuevo ciclo o te piden autorización para comprar paquetes por día".
"Continuamos con la demanda ante la Justicia, más concretamente un pedido de amparo, que todavía sigue en trámite", detalló. El expediente se encuentra en el Tribunal de Gestión Asociada 2 del Juzgado Civil de Mendoza.
¿Cómo quejarse?
Más allá de los llamados que los clientes pueden hacer al servicio de Atención al Cliente de Movistar, Vadillo recomendó utilizar las redes sociales para elevar el reclamo correspondiente.
"Actualmente las redes sociales de las empresas son muy buenos canales para reclamar, y terminan dando mayores soluciones que por las vías tradicionales, sobre todo porque quieren evitar escraches", reflexionó.