El cliente siempre tiene la razón

“En las empresas serias y maduras el cliente SIEMPRE tiene la razón”, reza uno de los postulados sagrados del marketing. (Selfridges)

En esta nota, queremos compartir con ustedes experiencias vividas como “clientes”, con la intención de que cada uno de los actores involucrados en estos hechos cotidianos, tenga conciencia de su responsabilidad para lograr una convivencia más respetuosa.

Ayer decidimos visitar una gran tienda en un centro comercial, recorrimos el lugar buscando el regalo que queríamos comprar, pero no todos los productos tenían sus precios a la vista. Así que decidimos buscar a un vendedor que nos atendiera. Allí empezó nuestra difícil espera. No encontramos vendedores disponibles y los pocos que atendían a otros clientes,  no nos  daban respuestas amables o, simplemente correctas. Nos contestaban:

“¡Esperen!... Seguimos recorriendo pasillos , cuando divisamos a un vendedor “libre”:

-  ”Disculpe ¿nos puede atender"?

-  “No, soy de otra sección, espere y será atendida”.

 Así pasaron largos minutos, agotada la paciencia, cansadas y malhumoradas, decidimos marcharnos sin el regalo buscado.

Visitamos otro centro comercial, con locales de renombre, generalmente a cargo de una o dos vendedoras. Entramos en un local de venta de ropas. La vendedora está hablando tranquilamente por teléfono. Nos ignora. Revisamos blusas, camperas, pantalones. La vendedora continua con su conversación telefónica. Como no encontramos quién nos guíe nos vamos. La vendedora,, ni se da por aludida y … sigue conversando por teléfono.   Esta situación es bastante común en estos locales.

¿No les ha pasado a ustedes, deambular por los pasillo de un gran centro de ventas de productos para la  de construcción y equipamiento para el hogar  buscando  un vendedor que esté dispuesto a atendernos y asesorarnos? Con un poco de humor, deberíamos titular esta búsqueda: “Cliente  frustrado a la caza de un vendedor”.

Seguramente, como estos ejemplos de simples violencias cotidianas hay muchos, pero tratemos de poner las coas en su lugar.

Analicemos, desde el punto de vista del mercado, cuál debería ser la relación entre Cliente y Vendedor.

¿Qué es el Cliente?   Es la razón de ser de una empresa y, consecuentemente, la de todos sus vendedores. Esto que puede parecer una frase hecha resulta sin dudas la clave al momento de vender un producto/servicio.

¿Qué es el vendedor?  La persona que hace de las ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo por medio del cual una organización vende determinado bien o servicio, ofreciéndole una remuneración por su trabajo.

¿Cómo debe ser la relación entre cliente y vendedor?

La relación debe ser correcta, por ambas partes.  A pesar de la máxima, no siempre el cliente tiene la razón. Sin embargo, en función de los roles es importante pensar que:

El cliente es el eje de la actividad de un vendedor profesional y por lo tanto la única variable imprescindible en su trabajo.

En función de ello lo primero que correspondería analizar es que desea el cliente.

1. Ser tenido en cuenta.
2. Ser escuchado y comprendido.
3. Ser tratado con educación, amabilidad y cortesía.
4. Ser asesorado correctamente.

La sonrisa es una parte fundamental de la venta. Existe un proverbio chino que dice:
El que no sabe sonreir no debe abrir una tienda.

Naturalmente no se trata de una sonrisa estereotipada, sino de ese gesto amable que abre las puertas de la  comunicación.

Un estudio revela que 88% de consumidores abandona las tiendas ante el mal servicio. La mala atención y servicio al cliente, y no las alzas de precios, serían la principal causa del abandono de los consumidores en las tiendas.

Según afirma Market Force, la interacción entre el vendedor y el cliente es clave.
La promoción y la publicidad hacen su trabajo a la hora de atraer a los clientes a comprar, pero una mala atención puede revocar  rápidamente la decisión de compra, haciendo que los retailers pierdan entonces, por partida doble.

Con nuestros ejemplos nos referimos al cliente cotidiano y al Vendedor común. no a grandes consumidores y grandes empresas, que , a veces, tienen códigos de mercado que no siempre transitan por canales éticos. Entonces , nos preguntamos : ¿por qué al ejercer una tarea cotidiana de comprar, no somos atendidos como corresponde? ¿Por qué ese sentimiento de estar pidiendo el “favor” que nos atiendan como lo merecemos?

La otra paradoja es que existen organismos especializados en marketing, mercadeo, etc. que capacitan para la función de vender, grandes cantidades de bibliografía especializada, sitios en internet, sindicatos de empleados de comercio, oficinas de ayuda al consumidor, etc. etc., pero la realidad nos muestra  que ,en general, la mala atención al cliente subsiste.

Otra forma de violencia cotidiana.

"Los hombres, generalmente, no fracasan por ser estúpidos sino por no estar suficientemente convencidos de lo que hacen". Maxwell Struthers Burt.

Og Mandino, el célebre autor de “El Vendedor más grande del mundo” nos dice:  “El éxito llega a quienes están dispuestos a trabajar un poco más duro que el resto”.

Elia Ana bianchi Zizzias. Educadora.
Eliana Zizzias de Rosso. Abogada Mediadora.



http://www.promonegocios.net/venta/definicion-vendedor.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Selfridges
http://www.marketforce.com/