Silencio productivo: el poder de la obediencia sin órdenes explícitas

Existe en toda organización humana un fenómeno curioso: las órdenes más eficaces son las que nunca se pronuncian. Sucede cuando el jefe no habla y el subordinado actúa, y la ejecución coincide milagrosamente con lo que el jefe deseaba. Los alemanes lo llaman vorauseilender Gehorsam, obediencia que se adelanta, y en castellano podemos llamarlo silencio productivo.

Imaginemos una oficina pública donde su director general entra un lunes y menciona, al pasar, que cierto empresario es buen amigo suyo, al mismo tiempo, no pide ni insinúa nada. El subdirector escucha y horas después habla con el jefe de área al que tampoco le ordena nada, sólo menciona el nombre del empresario. Así, el jefe de área transmite el dato al funcionario que tramita expedientes. Cuando el dossier del empresario llega a la ventanilla, el trámite se acelera. No hay firmas ni mensajes comprometiendo a nadie, sin embargo el favor se cumplió con precisión quirúrgica.

Esa es la mecánica en la que cada capa de la burocracia lo interpreta, lo traduce y lo pasa abajo. Así, el sistema produce el resultado que el poderoso quería sin que el poderoso diga nada.

La lógica resulta brutal cuando se la comprende porque dar una orden explícita tiene costos y deja huella. Si algún día el favor al empresario estalla en escándalo, el expediente revelará firmas, correos y memorandos dejando al poderoso expuesto. En cambio el silencio productivo disuelve la cadena de responsabilidades. Cuando llega el juez y pregunta quién dio la orden, nadie puede responder porque nadie la dio. El funcionario de ventanilla dirá que creyó entender y el jefe de área dirá que dedujo. Por su parte, el subdirector dirá que intuyó y el director general dirá que solo mencionó a un amigo.

El mecanismo requiere dos condiciones. La primera es una jerarquía con un arriba y un abajo, donde estratos inferiores depende de los superiores para ascender, conservar el cargo o cobrar el sueldo. La segunda es la ambigüedad calculada. La dirigencia no dice qué quiere al tiempo que presiona hacia abajo como el agua comprime el fondo del mar.

El subordinado llena el vacío con acciones concretas percibiéndose inteligente. Leer lo que el jefe quiere es considerado un mérito profesional y el que adivina asciende. El que pide instrucción explícita revela torpeza y así la organización premia precisamente la interpretación anticipada y castiga la exigencia de claridad. El silencio productivo se vuelve la competencia más valorada del sistema.

¿Por qué las órdenes implícitas son más efectivas?

Hay una enseñanza general detrás de todo esto. Las reglas útiles son las que prohíben, no las que permiten. Una norma que habilita la acción deja infinito margen para la invención creativa del subordinado. Así, una orden explícita es una prohibición de desviarse, al tiempo que el silencio es una invitación a interpretar. Los poderosos que gobiernan por silencio saben esto con precisión. Eligen el formato que los protege y que multiplica la obediencia sin costo.

El fenómeno no pertenece a la era actual, aunque ahora florezca. Existió en las cortes medievales, en las embajadas renacentistas y en las nomenclaturas soviéticas. Se cuenta que Stalin rara vez ordenaba ejecuciones, sólo torcía el bigote al leer un informe. El bigote era la orden y el secretario era el traductor. Así, nadie firmó jamás una sentencia directa.

La jerarquía como caldo de cultivo para la obediencia no explícita

Toda organización jerárquica desarrolla esta patología. Las empresas familiares, los ministerios, los partidos políticos, los consejos editoriales, las academias o las fuerzas armadas. Donde hay un superior cuyo humor decide carreras, hay subordinados que aprenden a leerlo. El silencio productivo es el idioma natural del miedo al despido.

La consecuencia más grave es epistemológica. En un sistema así, el poderoso pierde contacto con la realidad porque sus subordinados filtran la información y le dicen lo que este desea oír; el dictador, el presidente, el fundador, el director creen gobernar un mundo que en realidad solo existe en los informes que sus miedos fabricaron para ellos. Sin embargo, cuando la realidad irrumpe, generalmente lo hace como catástrofe.

La defensa contra el silencio productivo es sencilla de enunciar y difícil de practicar. Exigir órdenes explícitas, documentar instrucciones, preguntar por escrito y negarse a adivinar son prácticas con un costo personal alto. Quien las adopta pasa por lento, desconfiado o desleal. Y por eso las organizaciones humanas se gobiernan, en buena medida, por órdenes que nadie dio y que todos cumplen.

Conviene tener un nombre para el fenómeno. Importemos del japonés o el alemán si resulta útil o inventemos uno propio. Es inútil fingir que el fenómeno no existe porque mientras haya un jefe y un empleado, estará el silencio que ordena y el oído que obedece.

Las cosas como son.

*Mookie Tenembaum aborda temas internacionales como este todas las semanas junto a Horacio Cabak en su podcast El Observador Internacional, disponible en Spotify, Apple, YouTube y todas las plataformas.