La relación con los clientes ya no se gestiona, se orquesta
La experiencia de los clientes dejó de construirse en puntos de contacto aislados. Datos, inteligencia artificial y automatización para interpretar y optimizar cada interacción.
Las empresas enfrentan un nuevo escenario donde la conversación, los datos.
Archivo.Hoy, las empresas enfrentan un nuevo escenario donde la conversación, los datos, la tecnología y los procesos funcionan como parte de una misma arquitectura integrada. En ese contexto, emerge un nuevo paradigma: plataformas capaces de unificar, conectar y orquestar toda la relación con los clientes en tiempo real, acelerados por la incorporación de la Inteligencia ArtificiaI.
Durante años, el concepto de Customer Experience estuvo asociado a mejorar interacciones específicas: una atención más rápida, un chatbot eficiente, una campaña personalizada o un canal digital más amigable. Pero el comportamiento de los usuarios cambió y también lo hicieron las exigencias del mercado. El cliente ya no interactúa desde un único canal, sino desde múltiples plataformas, dispositivos y momentos simultáneos. Y espera que todo funcione de manera integrada.
El concepto de “clientes” también está siendo desafiado
No sólo es quien interactúa desde afuera, sino que también funciona para adentro de la empresa. Por ejemplo, en el caso de una empresa de logística, la interacción con el chofer del camión (por ejemplo, cuando, gracias a la AI, manda un WhatsApp avisando que entregó un paquete), o bien en una compañía gasífera, como es el caso de Engie en México, que implementó AWS Connect, el intercambio con el personal técnico que va al domicilio del usuario afectado por un desperfecto. “Cliente” es cualquier persona que interactúa con los sistemas de la empresa.
En el caso particular de Argentina, el país vive una etapa de madurez digital marcada por la adopción acelerada de inteligencia artificial y soluciones en la nube: el 85% de las empresas nativas digitales ya la incorporan en sus operaciones y se proyecta que hacia 2027 gestionará el 40% de los casos de atención al cliente. El informe de KPMG sobre Customer Experience Excellence 2025-2026 destaca que la nueva fase de la experiencia del cliente se basa en la “experiencia total”, donde inteligencia artificial, datos y procesos integrados redefinen la competitividad, generan valor medible y aceleran la innovación.
“Cliente” es cualquier persona que interactúa
Ese cambio está impulsando una nueva generación de soluciones tecnológicas donde el diferencial ya no pasa únicamente por comunicar, sino por conectar. En ese escenario aparece el concepto de ´hub´ inteligente: plataformas capaces de integrar sistemas, centralizar conversaciones y transformar cada interacción en información accionable. Y va todavía más allá: cada nueva interacción, va modificando el sistema, de manera que es un proceso vivo, que se retroalimenta y cambia en forma permanente, desencadenando así nuevas acciones y decisiones que se realizan de manera proactiva y autónoma.
AWS Connect representa justamente esa evolución. Más que una herramienta de comunicación, funciona como una plataforma de interconexión entre sistemas, un punto de convergencia donde todos los procesos vinculados al cliente se integran y se orquestan en tiempo real. El objetivo ya no es solamente responder consultas o gestionar canales, sino construir un ecosistema unificado de relación. Lo relevante es que este modelo excede ampliamente la eficiencia operativa. Cada interacción alimenta una red de datos que luego se traduce en insights sobre comportamiento, fricciones, oportunidades comerciales y patrones de consumo. Es decir, la plataforma no solo administra conversaciones: aprende de ellas, interpreta señales y optimiza decisiones de negocio.
En paralelo, la nube es la base sobre la que se construye la innovación. Es la capa que permite conectar inteligencia artificial, automatización, analítica avanzada y procesamiento de datos en un mismo ecosistema, acelerando la evolución digital de las organizaciones. La transformación, entonces, ya no pasa únicamente por mejorar la experiencia del cliente. El nuevo paradigma es construir experiencias convergentes, integradas y orquestadas. Un modelo donde la relación con el cliente se administra desde un único núcleo inteligente capaz de conectar tecnología, procesos y datos en tiempo real. Porque en la nueva economía digital, las empresas que logren integrar todo serán también las que más valor entreguen.
* Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity.