El impacto de la inteligencia artificial en las empresas: el caso de la industria aeropuertaria
Las empresas adoptan la inteligencia artificial para optimizar operaciones, experiencia y atención al cliente.
Aeropuertos usan inteligencia artificial para agilizar la atención al cliente.
Imagen generada por la IALa inteligencia artificial irrumpió en la industria aeroportuaria, lo que le permite a las empresas del sector tomar decisiones basadas en datos en tiempo real y optimizar la experiencia y la atención al cliente.
Un caso de ejemplo es el que llevan adelante Salesforce y Aeropuertos Argentina. La compañía, una de las mayores operadoras privadas, contaba con un alto porcentaje de pérdidas de vuelos, que duplicaba la media en la industria, debido al cambio de puertas y que los pasajeros no llegaban a enterarse a tiempo. Mediante un bot, con información en tiempo real, lograron disparar alertas y redujeron la pérdida del vuelo de las personas.
"Lo que empezamos a hacer es tomar decisiones reales basadas en los datos del momento de lo que está pasando en nuestros terminales", señaló Valentino Piatek, gerente corporativo de Customer Experience, Aeropuertos Argentina 2000.
En el sector, y en las mayoría de las industria, la IA tiene un primer impacto inmediato en la mejora de la atención al cliente.
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"Reducimos tiempo de respuesta 10 veces, teníamos 30 días en promedio a menos de 3 hoy. Logramos un 25% de automatizaciones gracias a entender cuáles eran las preguntas que teníamos a lo largo del journey y eso nos liberó un 32% de la capacidad de atención", explicó Piatek.
Y agregó: "Además, entendiendo y conociendo más a nuestros clientes, empezamos a estar mucho más relevante con la oferta de productos y servicios. Los impactamos de mejor manera en el punto y en el lugar donde ellos están dentro de nuestras terminales o fuera de nuestras terminales, en el canal digital, siendo mucho más precisos. Y empezamos a automatizar procesos".
Pero las empresas también usan la IA para mejorar la experiencia del consumidor, en base a la gran cantidad de datos disponibles que, sin esa tecnología sería difícil de procesar en real time. La compilación de datos personalizada por cada cliente en base a usos y preferencias y, a partir de esos datos, entender qué producto nuevo crear, cómo capturar revenue. Por ejemplo, sabe los datos de consumo entonces si una persona es vegetariana o vegana no le manda descuentos en McDonald's en el aeropuerto.
"sé que estás en el aeropuerto porque le hiciste una pregunta al equipo de atención al cliente y automáticamente te dispara un descuento para convertir, para elevar tu satisfacción para entender de pronto en qué momento del viaje estás y como ser relevante para el viajero", añadió Piatek.
La transición de las empresas y el empleo en la era de la IA
La inteligencia artificial impacta de lleno en el sector privado y la transición en la adopción de la tecnología requiere de capacitación. A su vez, genera incertidumbre en materia de empleo pero también abre oportunidades.
"La industria del conocimiento es tercera en exportación, con 9,3 billones de divisas y 40 mil personas en la industria. De acuerdo al World Economic Forum cerca de 90 millones de puestos de trabajos se verán afectados por la IA, pero 170 millones de roles nuevos habrá", comentó Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina.
"La IA no te va asacar el trabajo, si alguien que la usa. Hay que trabajar en el re-skilling y poner la tecnología al servicio del humano", cerró Tenazinha.