El error invisible que genera conflictos en las empresas: cómo las suposiciones destruyen la confianza

"Era obvio." "Se sobreentendía." "Yo pensé que ya lo sabía." Frases como Éstas atraviesan a diario las conversaciones dentro de las empresas y, sin embargo, esconden uno de los mecanismos más silenciosos de generación de conflictos: la suposición.

Dar algo por sentado, en lugar de confirmarlo, es hoy identificado por especialistas en comunicación como una de las principales causas de malentendidos, tensiones y quiebres de confianza en los equipos de trabajo. Buena parte de lo que se vive como un conflicto interpersonal en las organizaciones es, en rigor, un conflicto imaginario: una reacción a algo que la otra persona nunca dijo ni hizo, sino que fue supuesto.

Un mensaje sin responder se interpreta como enojo; un silencio, como desinterés; una decisión, como una traición. La emoción que genera esa suposición es real, aunque el hecho que la origina, muchas veces, no lo sea. El problema es que la suposición reemplaza a la pregunta.

En lugar de indagar qué está pasando, la persona actúa directamente sobre su propia versión de la historia — y esa versión, al no ser contrastada, suele derivar en respuestas defensivas que retroalimentan el malentendido en lugar de resolverlo. Es un mecanismo que erosiona la escucha activa: mientras se sostiene una suposición, ya no se está escuchando al otro, se lo está interpretando.

Desgaste emocional

Ese desgaste no es solo relacional, también es emocional. Sostener una suposición sin chequearla acumula inseguridad, ansiedad o resentimiento, sentimientos que rara vez se comunican de forma directa pero que sí condicionan el vínculo y el clima de trabajo.

Con el tiempo, además, la suposición distorsiona la lectura de la realidad: lo puntual se generaliza ("siempre hacés lo mismo"), lo relativo se transforma en absoluto, y la conversación pierde el punto de partida común necesario para llegar a un acuerdo justo.

Frente a este panorama, aclarar no es un acto de desconfianza hacia el otro; es exactamente lo contrario: una herramienta de responsabilidad para asegurarse de que ambas partes están hablando de lo mismo. Distinguir un hecho de una interpretación es, para ella, el primer paso ineludible: muchas suposiciones nacen, precisamente, de confundir lo que efectivamente ocurrió con lo que cada uno cree que ese hecho significa.

Un ejemplo cotidiano de este mecanismo aparece incluso en la interacción con la inteligencia artificial. Al pedirle que genere la imagen de "una pareja que ama viajar", es habitual que devuelva a dos personas dentro de un avión: tomó un solo dato y construyó, a partir de patrones previos, apenas una interpretación posible entre muchas — podría haber sido una carpa, un auto cruzando la ruta, una ciudad desconocida.

Dar algo por sentado, en lugar de confirmarlo, es hoy una de las principales causas de malentendidos.

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Trabajo en equipo

Lo mismo pasa puertas adentro de los equipos. Frente a un dato incompleto, llenamos el vacío con la explicación más disponible, no con la más cierta. Este planteo encuentra un correlato académico de peso en la obra de Chris Argyris, psicólogo organizacional referente en el estudio del aprendizaje dentro de las organizaciones, quien desarrolló el concepto de la escalera de inferencias para explicar cómo las personas construyen suposiciones de manera inconsciente y, a partir de ellas, sacan conclusiones que dan por hechos.

Según este modelo, frente a una misma situación seleccionamos apenas una porción de la realidad, le asignamos un significado en base a creencias previas, y sobre eso edificamos una suposición que termina orientando nuestras decisiones y acciones futuras — sin que en ningún momento del proceso se haya vuelto a chequear si esa lectura era correcta.

Los equipos que mejor funcionan no son los que nunca suponen, sino los que se animan a poner esas suposiciones sobre la mesa antes de que se conviertan en conflicto. La diferencia entre un equipo sano y uno tensionado suele estar, justamente, en esa pregunta que no se hizo a tiempo.

* Vero Salatino, comunicadora y coach ejecutiva especializada en liderazgo y comunicación organizacional.