El gran punto ciego de la eficiencia sanitaria

Cuando hablamos de entendimiento del usuario nos referimos al grado en que una person comprende un sistema, un mensaje, una instrucción, un servicio o una información.

En términos prácticos, esto implica:

• Comprensión: que el usuario entienda qué es, para qué sirve y cómo se utiliza.
• Interpretación correcta: que no saque conclusiones erróneas.
• Facilidad cognitiva: que no requiera un esfuerzo excesivo para entenderlo.
• Lenguaje adecuado: adaptado a su nivel de conocimiento y contexto.

En Salud, se manifiesta cuando el paciente no logra comprender con claridad su diagnóstico o tratamiento. En tecnología, cuando un usuario no puede utilizar una aplicación sin explicaciones complejas. En gestión pública, cuando un ciudadano no entiende un trámite o una política. En comunicación, cuando el mensaje no llega como fue pensado y genera confusión.

La gestión de la salud suele analizarse a partir de indicadores duros: tasas de cobertura, acceso, costos, productividad, resultados clínicos y cumplimiento de metas. Se invierte en infraestructura, tecnología, recursos humanos, sistemas de información y protocolos cada vez más sofisticados. Sin embargo, aún con estos esfuerzos, los resultados muchas veces no son los esperados. Persisten la baja adherencia a los tratamientos, las reconsultas evitables, el uso ineficiente de los recursos y la frustración tanto de los equipos de salud como de los pacientes.

Es el entendimiento

En el entramado del sistema sanitario se explican procesos preventivos y diagnósticos, se entregan indicaciones, se implementan protocolos, aplicaciones y sistemas cada vez más sofisticados. Sin embargo, los resultados muchas veces no acompañan. Con frecuencia se confunde información con comprensión.

El paciente vuelve a consultar, no adhiere a la prevención o al tratamiento, o utiliza mal una herramienta que, en teoría, fue bien diseñada. Entonces aparece una frase conocida en todos los niveles del sistema: “el paciente no cumple”.

Pero rara vez nos detenemos a preguntarnos si el paciente y su familia realmente entendieron lo que el profesional comunicó.

El entendimiento del usuario no es una variable blanda ni un problema individual. Es un determinante central de los resultados clínicos, asistenciales y de los costos evitables. Cuando un número significativo de personas no comprende qué tiene, qué debe hacer o por qué debe hacerlo, el problema deja de ser del usuario y pasa a ser del sistema.

Este enfoque no es exclusivo del sistema de salud. El entendimiento del usuario es igualmente crítico en diversas políticas tanto en el sector público como privado. En todos los casos, cuando las personas no comprenden con claridad qué se les propone, qué se espera de ellas o cómo utilizar un servicio, una herramienta o una política, los resultados reales se alejan de los objetivos previstos y se reproduce la misma brecha entre diseño y efectividad.

El Gobierno dispuso que solo los médicos incluidos en cartilla de prepagas y obras sociales quedan habilitados a hacer prescripciones para que los pacientes puedan solicitar la cobertura, subsidio o reintegro. Foto: Imagen ilustrativa MDZ

Que las personas comprendan la información es fundamental para el éxito de los procesos.

En la práctica cotidiana esto se observa con claridad: pacientes que “saben” su diagnóstico pero no logran relacionarlo con los síntomas, la medicación y las conductas necesarias.

Altas hospitalarias correctamente indicadas desde lo clínico, pero mal comprendidas, que terminan en reconsultas evitables. Herramientas digitales disponibles que no se utilizan como fueron pensadas.

Cuando el paciente no entiende su diagnóstico o tratamiento, aumentan la no adherencia, las reconsultas, los abandonos y los errores. Los indicadores no mejoran, ni los clínicos ni los de gestión. El equipo de salud asume una comprensión que en muchos casos no existe.

Muchas veces nada de esto se resuelve agregando más tecnología ni más información. Explicar más no garantiza comprender mejor. La brecha aparece cuando no se verifica la comprensión, cuando se asume que asentir es entender y cuando el sistema no se hace responsable del para qué, el qué y el cómo comunica.

Invertir en el entendimiento del usuario no requiere grandes cambios estructurales. Implica revisar el lenguaje, adaptar los mensajes, confirmar la comprensión y acompañar el uso real de las herramientas disponibles. En definitiva, hacer más efectivo lo que ya existe. Así se optimizan recursos, se mejoran los indicadores de calidad asistencial y se contribuye a la sostenibilidad del sistema, fortaleciendo la experiencia del paciente y su familia.

Tal vez uno de los mayores márgenes de mejora del sistema de salud no esté en la próxima innovación tecnológica, sino en la respuesta a una pregunta simple, incómoda y poderosa:

¿Esto que estamos ofreciendo llega adecuadamente al usuario del sistema? El entendimiento del usuario: el punto ciego que afecta la eficiencia de los sistemas.

Oscar Sagas

Médico. Matrícula 5240