Por qué se concreta apenas el 17% de las compras online y cómo es el panorama en Argentina

Si bien durante el primer semestre del 2023 la industria de los negocios digitales creció un 125% con respecto al mismo período del año anterior, el abandono de carritos de compra parece ser cada vez más frecuente en América Latina. Pero, mientras se acerca el Cyber Monday, desde la Cámara Argentina de Comercio Electrónico dieron un panorama más optimista. 

Una de las principales razones para que se den tantas compras frustradas, según advirtió la compañía Quilsoft, supuestamente es por no contar con un e-commerce totalmente preparado, el cual permita brindar una experiencia de usuario satisfactoria. También señalaron, en esta misma línea, que no se responde a las grandes demandas de estas fechas.

Patricio Pescio, CEO de la empresa, explayó: “Para que puedan responder de manera efectiva a esta avalancha de consumidores ávidos de ofertas y descuentos, es esencial que estén debidamente preparados. Esto no solo garantiza la satisfacción de los clientes, sino que también brinda beneficios significativos a las empresas".

"La preparación implica optimizar la infraestructura tecnológica, garantizar la disponibilidad de inventario y ofrecer una experiencia de usuario fluida. Los beneficios para las empresas son claros: mayores ingresos, lealtad de los clientes y una posición competitiva sólida en el mercado”, sumó. 

La respuesta de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico

Gustavo Sambucetti, director institucional de Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y de la Cámara Argentina de Comercio (CAC), en diálogo con MDZ expresó su desacuerdo frente a estas cifras. Incluso retrucó que el desistimiento de compras en países latinoamericanos -y más precisamente en el albiceleste- no debe ser mucho mayor al 30%. 

"El carrito abandonado es parte del journy (viaje) de los clientes. Lo que tienen las empresas que trabajan bien esto son acciones que se disparan para recuperarlos", explicó. Luego, añadió: "No estoy de acuerdo con que las compañías no están preparadas para estos eventos, como el Cyber Monday, ni para el comercio electrónico".

Por supuesto que hay algunas más equipadas que otras al momento de afrontar y mantener al usuario en sus páginas, pero -según comentó Sambucetti- las plataformas digitales son sólidas y están listas para aguantar este volumen de compradores. De hecho, la interrupción del proceso de compra es algo muy estudiado puntualmente, todo con el propósito de entender dónde el cliente se arrepintió. 

El objetivo de analizar este comportamiento es, por lo tanto, poder cambiarlo. El director de CACE entonces indicó que hay muchos factores que suelen influir en estas decisiones: los medios de pago, opciones y costos de envío. A partir de ahí, como ya dijo, se trabaja para recuperar al consumidor (por ejemplo, enviándole avisos) y mejorar esa parte del proceso en particular. 

Cómo mejorar el tráfico de compradores online 

Independientemente de cuál sea la cifra exacta de abandono de carritos de compras, estos eventos -que promueven el consumo digital a través de masivas ofertas- son oportunidades muy grandes para potenciar las plataformas y aprovechar al máximo este movimiento. Para ello, desde Quilsoft se recomendó:

• Verificar la estabilidad del sitio web: durante el Cyber Monday, el tráfico en línea aumenta significativamente, lo que puede ocasionar retrasos en sitios web que no cuenten con la infraestructura adecuada para soportar la alta demanda. Integrar soluciones en la nube con capacidad de autoescalado puede prevenir problemas costosos al garantizar un rendimiento óptimo del sitio web. 
• Atención 24/7: las tiendas en línea están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que las ventas pueden realizarse en cualquier momento. Esto abre también las puertas a que los clientes puedan necesitar asistencia o soporte constantemente por lo que automatizar parte del soporte mediante chatbots puede ser una solución eficiente. 

• Facilitar los procesos de pago y registro: el registro de usuarios y los procesos de pago son puntos críticos para los minoristas en línea. Ofrecer opciones de registro sencillas, como utilizar cuentas de redes sociales, y utilizar sistemas de verificación de identidad eficaces pero discretos, aumenta la tasa de conversión y la seguridad.
• Crear notificaciones automáticas de pedidos: en épocas de alta demanda, los retrasos en la entrega pueden ser comunes. Informar a los clientes de manera transparente sobre el estado de sus pedidos a través de notificaciones automáticas en varios canales, contribuye a generar confianza en la marca.