Minnie en tu ferretería y cómo darle al cliente una experiencia inolvidable

Camila caminaba por el pasillo del hotel hacia su habitación. Estaba muy feliz porque había vivido un día increíble en Magic Kingdom junto a su familia. Le pidió a su padre la tarjeta de la habitación y, cuando la estaba acercando a la cerradura, la puerta se abrió desde adentro. Sus ojos se abrieron de par en par cuando vio que la mismísima Minnie los recibía en la habitación en la que ella y sus padres se hospedaban. Cocinar con Minnie, sacarse fotos y cantar fue una experiencia que Camila recordará para siempre.

Una vez que Minnie se despidió, Camila y sus padres no paraban de decir: “¡Qué casualidad que justo haya sido Minnie, el personaje favorito de Camila, quien nos sorprendió en la habitación!”. Lo que Camila y sus padres no recuerdan es que el día anterior, el conductor de un carro de golf que los transportaba desde el Hotel hacia uno de los parques le preguntó a Camila: “¿Cuál es tu personaje favorito?”. Resulta que su tarea no sólo es la de conducir el carro, sino la de obtener información acerca de los gustos y preferencias de las familias para luego comunicarla a un área que centraliza miles de datos por día y que luego gestiona los “Momentos Wow”.

Para decirlo de manera simple: en los Parques de Disney la magia no brota espontáneamente, sino que se diseña y se gestiona. Ahora bien, ¿Qué podemos aprender de la apasionante Cultura de Customer Experience de Disney y aplicarlo en nuestro emprendimiento? Por ejemplo, si tuvieras una tintorería, una universidad, un restaurante o una ferretería, ¿qué técnicas podrías tomar de Customer Experience de Disney y aplicarlas en tu actividad para lograr experiencias memorables para tus clientes? Dicho de otro modo: cómo podrías llevar a Minnie a tu ferretería.     

Para enamorar y fidelizar a los clientes, es fundamental crear una cultura de CX (Customer experience), es decir, Experiencia del Cliente. La CX consiste en propiciar acontecimientos, eventos o brindar productos y servicios inolvidables, que impliquen una experiencia positiva en la cual los clientes dejen de ser consumidores pasivos y pasen a interactuar de forma más sensitiva y emocional con aquello que se les ofrece. Básicamente, la manera más efectiva de destacarse es lograr una gran experiencia para el cliente creando experiencias percibidas por ellos como únicas y basadas en elementos de su interés.

Compartiré a continuación unos tips para comenzar a crear una cultura CX en tu empresa o emprendimiento:

• Desde afuera hacia adentro.

La CX debe construirse desde afuera hacia adentro. Es decir, debemos escuchar y entender a los clientes para luego diseñar las experiencias. Un claro ejemplo de esto es el Supermercado holandés que agregó cajas lentas en sus tiendas para que sus clientes mayores de edad, que viven solos, tengan la posibilidad de conversar con los cajeros.

• Medir la satisfacción del cliente.

El NPS (Net Promoter Score) es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente y también medir la lealtad. La pregunta más adecuada para conocer la satisfacción es: ¿Nos recomendarías a un conocido? Por favor contestá en una escala del 1 al 10.

• El Camino del cliente.

Los clientes tienen muchas interacciones con las empresas. Por ejemplo, un huésped de un hotel puede llegar a tener más de 200 interacciones (o touch points, puntos de contacto) por día con el hotel en el que está hospedado. Por ejemplo: llamar a recepción y que no atiendan (touch point rojo), encontrar un kit de aseo personal de alta calidad de obsequio en el baño (touch point verde), entrar a la habitación y ver que olvidaron limpiarla y hacer la cama (touch point rojo), etc. Lo ideal es que todos los touch points sean verdes. Pero si eso no se pudiera, es clave que sí o sí sean verdes los dos más importantes, el primero y el último.

• Recupero de servicio.

Los touch points rojos son una oportunidad de aprendizaje y mejora para la organización. Y también una oportunidad para recuperar servicio. Recuperar servicio implica pedir perdón al cliente y compensarlo. En los Parques de Disney, por ejemplo, cuando se cancela una atracción por algún desperfecto técnico, eso genera frustración y enojo en los clientes que estaban haciendo la fila. Ese touch point rojo se recupera indicándole a Mickey y su orquesta que se dirijan inmediatamente a ese lugar del Parque. De modo que el nuevo touch point verde, disfrutar de Mickey y su orquesta, mitigan el touch point rojo que produjo la cancelación del juego.

• Procesos, Recursos, Personas.

La CX se diseña en ese orden: primero diseñar los Procesos, luego asegurarse de que los Recursos necesarios estén disponibles y, por último, capacitar y motivar a las Personas. Por ejemplo: supongamos que somos los dueños de un restaurante y que le dijimos a los camareros que le sirvan un café sin cargo a los clientes. A los pocos días, vemos que Natalia, la camarera, no le sirvió el café a una pareja que estuvo consumiendo en el Restaurante.

En muchos casos se comete el error de ir a corregir a la camarera, pero, tal como vimos, debemos comenzar analizando el proceso: ¿está claro? ¿está bien comunicado a los colaboradores? Tal vez el proceso establece que hay que servir un café de cortesía a los clientes, pero ¿y si solo van a tomar un café? Suponiendo que el proceso estuviera claro, en segundo lugar, debemos analizar si estaban los recursos disponibles. En este caso ¿Había café? 

En el caso que el proceso haya sido claro y que haya habido café, recién ahí deberemos conversar con Natalia para ver por qué no hizo lo que correspondía que hiciera. Espero que estas 5 Claves te ayuden a enamorar a tus clientes. Ya que, si lográs que Minnie se le aparezca de sorpresa a tus clientes, tu Ferretería no tendrá límites.

* Bernardo Bárcena, Autor y Profesor de Liderazgo.

Instagram: Bernardo_Barcena