Información al consumidor: ¿es gratuita o se tiene que pagar?

Toda información sobre lo que se compra y utiliza es un derecho vital para los consumidores, por lo que para el proveedor es una obligación brindar los detalles esenciales y básicos del producto que comercializa o del servicio que presta.

De acuerdo con el artículo 4 de la Ley Nacional 24240 de Defensa del Consumidor, tanto el proveedor de un producto como el prestador de un servicio deben dar al consumidor la información en forma cierta, clara y detallada sobre todo lo relacionado con las características esenciales de lo que ofrecen, además de las condiciones de su comercialización.

Incluso los productos y servicios deben comercializarse junto con un manual en idioma nacional cuando su uso “pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios”. Esto aplica también para los casos en que se trate de artículos importados, según establece el artículo 6 de la misma ley.

Respecto a los costos de esa información, el citado artículo de la ley establece que “debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión”, por ejemplo, en papel, y de lectura sencilla para su fácil comprensión.

Asimismo, se prevé que “solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición”. La persona puede elegir que la información sea enviada a su correo electrónico o decidir descargarla por su cuenta desde el sitio de internet de la empresa que comercializa el producto o servicio.

En cambio, sí puede tener costo aquella información complementaria para el uso especializado de esa cosa adquirida, como una capacitación presencial o virtual para el uso de la cosa en otras aplicaciones. Por ejemplo, si una persona compra un taladro para ser usado en su casa, es claro que el vendedor y/o fabricante deberá suministrar, de forma gratuita, la información que hace al tipo de herramienta, junto con el manual de uso en castellano, ya que su uso podría representar un riesgo para la integridad física del usuario.

Es decir, dicho manual de uso y cualquier otro folleto que contenga información básica de la cosa no tendrá costo extra para el comprador, pero sí podría tenerlo el ofrecimiento de una capacitación adicional (información especializada) para uso del taladro en otras aplicaciones caseras o ya para el uso en trabajos para terceros.

Si para el correcto uso del producto/servicio, el proveedor pretendiera cobrar al consumidor el envío por correo electrónico de la información básica, debe ser rechazado, reclamado y denunciado, salvo que se trate de información especializada, como se indicó en el párrafo anterior.

Una manera de hacer el reclamo en el momento y lugar es a través del Libro de Quejas, dejando el consumidor registro del incidente y sus datos de contacto para que el encargado se contacte luego y provea una solución al reclamo, cuando este corresponda.

Las vías para la denuncia ante la Dirección provincial de Defensa del Consumidor o bien en las oficinas municipales afines a la temática son las siguientes:

• 148 Mendoza (aplicación móvil)
• 148@mendoza.gov.ar
• mendoza.gov.ar/consultas/
• consumidores.mendoza.gov.ar/oficinas-municipales/