El defensor de la empresa, en vez de vos "consumidor"
Con la creación del “Defensor del Cliente”, el Gobierno habilita a las empresas a ser juez y parte en los reclamos de consumo: un mecanismo que, lejos de proteger a los usuarios, consolida el poder corporativo y debilita las garantías constitucionales.
El Gobierno acaba de inaugurar un nuevo área en materia de consumo: que las propias empresas diseñen y operen el canal que “resuelve” los reclamos donde ellas mismas son las incumplidoras. Lo bautizaron Defensor del Cliente. En castellano: un árbitro dentro de la empresa, elegido por la empresa y con reglas que la empresa puede digitar.
La Disposición 893/2025 lo formaliza y hasta “actualiza” el régimen creado en 2018: permite que sea unipersonal o colegiado, lo designa el proveedor (interno o externo) con una simple homologación administrativa, y autoriza a tramitar todo por medios digitales. El “dictamen” solo obliga si el consumidor lo acepta; si no, la firma puede ignorarlo y nada se cae. Es el zorro con credencial oficial cuidando el gallinero.
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Esto viola el corazón del artículo 42 de la Constitución, que ordena la protección de consumidores y usuarios y reconoce su vulnerabilidad frente al poder económico. El Estado, que debe desbalancear a favor del débil, acá se corre y deja el partido en cancha del fuerte. Cambian “consumidor” por cliente y hacen magia semántica: de sujeto de derecho pasás a pieza del mercado. No es un error de lenguaje: es política pública servida al gusto corporativo.
Por qué el “defensor” es incompatible con la tutela constitucional
El defensor de la empresa nace de un conflicto estructural: el proveedor arma su propia defensoría y la administración apenas homologa, sin control real. El supuesto árbitro interno reporta al máximo nivel de la organización y actúa bajo un reglamento hecho a medida del incumplidor. El dictamen solo vale si el consumidor lo acepta, lo que significa que la empresa nunca queda obligada autónomamente a reparar. La justificación oficial recurre a las directrices de la ONU sobre “buenas prácticas” y autorregulación, pero en un país donde sobran abusos masivos en finanzas, prepagas o servicios, hablar de autorregulación es un oxímoron. Y como si fuera poco, rebajan la figura: ya no somos consumidores, con rango constitucional, sino clientes, una pieza de marketing.
Cómo operará en la práctica (y por qué es dañino)
En la práctica, el sistema funcionará como un filtro corporativo que absorbe el enojo, promete una respuesta exprés y desconcentra a la autoridad pública. La trampa está en la aceptación: la empresa te empuja a aceptar lo que hay, y si no lo hacés, el dictamen se evapora sin dejar huella. Para completar, los informes que antes eran trimestrales ahora serán anuales, lo que implica menos transparencia, menos presión pública y más impunidad.
El resultado es claro: despublicización del conflicto de consumo. El Estado renuncia a morder y terceriza en quien debería sancionar.
La realidad cotidiana: boletas y contratos ilegales
Mientras tanto, la realidad cotidiana es otra. Las boletas de electricidad siguen cargadas de cargos ilegales y tasas ajenas al servicio. Las prepagas aplican aumentos sin control, discriminando por edad y violando normas de trato digno. Los bancos y billeteras virtuales ofrecen microcréditos con tasas usurarias, incluso por encima del 800% de CFT. Los planes de auto ahogan a las familias con intereses leoninos y estudios jurídicos que presionan con cartas intimidatorias.
El consumidor argentino no necesita una nueva plataforma para hacer click. Necesita un Estado que enfrente estos abusos con sanciones reales y reparación inmediata. Lo más grave es que este gobierno no solo deja a la gente sola frente a las empresas: también entrega la Constitución como papel mojado. El artículo 42 dice “defensa de los consumidores”, Milei lo traduce como “defensor de la empresa”. Esa es la verdadera reforma: pasar de ciudadano protegido a cliente descartable.
El modelo libertario es simple: que los poderosos se defiendan entre ellos y que los débiles se las arreglen como puedan. Es un país diseñado para que ganen siempre las corporaciones y pierda siempre el que paga la boleta, la prepaga o el crédito. La verdadera libertad no es la del mercado sin reglas, es la de cada familia que merece vivir sin abusos, sin estafas y sin contratos tramposos. Y esa libertad no se garantiza con slogans, sino con un Estado presente y con ciudadanos que no se resignan.