Tecnología para enfrentar la brecha de talento en el servicio técnico

Uno de los principales retos al que se enfrentan las organizaciones de servicios en campo (FSO) es la falta de talento profesional, de forma que "deben rentabilizar al máximo las inversiones en tecnología" para poner el foco en la Experiencia del Cliente (CX), que va a ser un elemento clave para el éxito de estas compañías en 2019, según afirma IFS.

El proveedor de 'software' empresarial advierte de que "la escasez de habilidades está afectando a las industrias de fabricación y servicios en toda Europa y Estados Unidos" y, por lo tanto, insta a "revisar en gran medida muchas de sus prácticas básicas de reclutamiento y contratación", siendo creativos para atraer a un grupo demográfico más joven a la industria.

En este sentido, IFS indica que "las ofertas de trabajo y los materiales de reclutamiento no se han actualizado acorde a los tiempos" y apuesta por la tecnología para maximizar la utilización de mano de obra y optimizar la eficiencia. Así, explica que con una solución de Field Service Management (FSM) se puede "aumentar el conocimiento, la productividad y el tiempo de respuesta de los técnicos".

"Con el problema de la brecha de talento, 2019 verá más compañías que confían en la tecnología para maximizar el uso de los recursos que ya tienen. Aprovechar al máximo su fuerza laboral existente es fundamental para afrontar la escasez de nuevos reclutas", explica la compañía a través de un comunicado.

REALIDAD AUMENTADA E INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La Realidad Aumentada (AR) contribuye a cerrar la brecha de experiencia. Con AR, los técnicos más experimentados, que están a punto de jubilarse, pueden proporcionar experiencia práctica desde la oficina, a los equipos de técnicos más jóvenes en campo, y hacerlo de manera rentable.

La Inteligencia Artificial (IA), por su parte, es un poderoso facilitador para los nuevos técnicos, particularmente en la gestión del conocimiento. "En 2018, pudimos ver más compañías y proveedores de servicios utilizar chatbots AI en campo. Los chatbots de M-Core, por ejemplo, permiten a los técnicos en campo enviar mensajes de texto con sus preguntas y recibir información al instante", detalla Sarah Nicastro, Director of Service Management Business Development de IFS.

El objetivo último de toda esta tecnología debe ser la experiencia del cliente, que se posicionó como la iniciativa estratégica número 1 para el 76 por ciento de las organizaciones de servicios en campo, según un informe publicado por Field Technologies en noviembre de 2018.

Sin embargo, la experta de IFS asegura que "queda aún mucho trabajo por hacer en las compañías para llevar a cabo una verdadera estrategia de Experiencia de Cliente", incidiendo en las nuevas fórmulas necesarias para medir el éxito basadas en KPIs (medidores de desempeño). La segunda tendencia importante que afecta a las métricas utilizadas para medir el éxito en el servicio en campo (y más allá) es la transformación digital.

Como IDC informó en sus Predicciones de Transformación Digital en Todo el Mundo para 2019, el 95 por ciento de las organizaciones habrá incorporado nuevos KPIs digitales para 2023, centrados en las tasas de innovación de productos y servicios, capitalización de datos y experiencia de los empleados.

GEMELOS DIGITALES, LOS NUEVOS DIFERENCIADORES

Otra de las tendencias a tener en cuenta este 2019 es la introducción de los Gemelos Digitales, cuyo uso eliminará la fase exploratoria del servicio. "En IFS vemos que cada vez más clientes se trasladan a modelos de servicio remoto, de modo que incluso si todavía envían ingenieros al campo, el primer paso será un diagnóstico remoto", explica Nicastro.

La tecnología de gemelos digitales tiene el potencial de eliminar todas las conjeturas y suposiciones en esta fase crucial. Al mismo tiempo, forjará nuevos vínculos, sinergias y eficiencias entre los departamentos de ingeniería, diseño, IT y servicios.

Por ejemplo, si una empresa conoce la configuración exacta de una pieza de maquinaria cuando salió de fábrica y cuenta con una lista de materiales, sus técnicos pueden examinar e identificar el problema en una versión digital idéntica a la máquina antes de trasladarse.