La confianza: el sistema operativo de toda transformación

Las empresas suelen creer que una transformación comienza cuando incorporan una nueva tecnología, rediseñan procesos o lanzan una nueva estrategia. En realidad, toda transformación debería comenzar mucho antes. Debería comenzar en la calidad de las relaciones que existen dentro de la organización.

Después de más de treinta años trabajando en empresas de todo tipo, pymes, empresas grandes nacionales, muchos años en multinacionales y, en los últimos 2 años, acompañando procesos de evolución en compañías de distintos tamaños e industrias, he notado que es muy raro que las organizaciones avancen a la velocidad que planificaron para que la estrategia definida sea exitosa.

En realidad terminan avanzando a la velocidad que la confianza que existe entre las personas les permite. Es raro quizá verlo de esta manera pero, si prestan un poco de atención y muy sinceramente, puede que se den cuenta que la confianza profunda en el otro no está realmente como quisieran.

Confianza, sistema operativo de la empresa

Cuando una organización decide evolucionar instala nuevas "aplicaciones". Incorpora inteligencia artificial, implementa un ERP, desarrolla nuevos productos, redefine su estrategia comercial, cambia procesos, modifica estructuras o impulsa un cambio cultural. Pero pocas veces se detiene a revisar sobre qué sistema operativo van a funcionar todas esas iniciativas.

La confianza es ese sistema operativo. Sin un buen y eficiente sistema operativo todo funciona mal. Es el que determina la velocidad con la que una organización toma decisiones, comparte información, coordina acciones, aprende de los errores, resuelve conflictos, aprende y, finalmente, ejecuta su estrategia.

Las empresas terminan avanzando a la velocidad que la confianza que existe entre las personas les permite.

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Cuando ese sistema operativo funciona bien, toda la empresa acelera.

• Las reuniones son más productivas.
• Los equipos colaboran naturalmente.
• Los problemas aparecen antes y se resuelven más rápido.
• Las personas se animan a plantear ideas, a pedir ayuda y a reconocer aquello que todavía no saben.
• La organización aprende.
• La innovación encuentra espacio.
• La transformación gana velocidad.

Fernando Flores, uno de los principales referentes en el estudio de las organizaciones y las conversaciones, explica que la confianza se sostiene sobre cuatro pilares.

• La sinceridad, que permite creer que el otro dice lo que realmente piensa.
• La competencia, que genera tranquilidad respecto de la capacidad de una persona para cumplir aquello que promete.
• La fiabilidad o confiabilidad, que se construye a partir del cumplimiento consistente de los compromisos asumidos.
• Y el involucramiento, que expresa el interés genuino por el éxito del otro y por el propósito compartido.

La fortaleza de una organización depende del equilibrio entre estos cuatro pilares. Cuando alguno de ellos comienza a deteriorarse, aparecen síntomas que muchas veces se intentan resolver desde otro lugar.

• Las decisiones se vuelven más lentas.
• Los controles aumentan.
• Las reuniones se multiplican.
• La información empieza a circular parcialmente.
• Los equipos trabajan en silos.
• La coordinación se vuelve más costosa.
• La energía empieza a consumirse en validar, justificar y proteger posiciones.

Entonces aparecen nuevos procesos, más reportes, más aprobaciones, nuevas herramientas y mayores niveles de control. Sin embargo, el verdadero desafío sigue estando en el mismo lugar.

La fiabilidad o confiabilidad, que se construye a partir del cumplimiento consistente de los compromisos asumidos.

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La confianza

Por eso creo que toda organización que aspire a transformarse debería comenzar por hacerse una par de preguntas y contestarlas con real y total honestidad.

• ¿Cuál es el nivel de confianza que existe entre nuestros líderes?
• ¿Y cuál es el nivel de confianza que existe entre nuestras áreas?

Porque la confianza no es únicamente una relación entre personas o equipos. Es una capacidad organizacional que está o no está. Y como toda capacidad estratégica, puede observarse, desarrollarse, fortalecerse y gestionarse.

Las empresas invierten tiempo en medir ventas, rentabilidad, productividad, satisfacción de clientes o eficiencia operativa. Tal vez llegó el momento de empezar a medir también la confianza como uno de los principales indicadores de capacidad organizacional para evolucionar.

Cada transformación, cada proyecto estratégico, cada cambio cultural y cada proceso de innovación termina apoyándose sobre una pregunta. ¿Nuestro sistema operativo organizacional tiene la fortaleza suficiente para sostener la transformación que queremos construir?

Porque la confianza es el activo que determina la velocidad con la que una empresa aprende, cambia, ejecuta y evoluciona. Y en un contexto donde la capacidad de adaptación se convirtió en una ventaja competitiva, quizás la primera transformación que una organización deba impulsar no sea tecnológica.

• ¿Tenés confianza en tus líderes?
• ¿Tus líderes confían en vos?
• ¿Sentís que existe confianza entre los equipos?

Tomate un momento para responder estas preguntas a la luz de las cuatro dimensiones de la confianza: sinceridad, competencia, confiabilidad e involucramiento.

Porque cuando una sola de ellas se debilita, la confianza deja de sostener la transformación.

* Fernando Freytes. Ingeniero en Informática, Coach Ejecutivo – Advisor en Transformación de Negocios, CEO & Co-Fundador de Qaliqay Business Partners.