Gustavo Zabala: "No podemos esperar a que todo esto termine para empezar a pensar estrategias de comunicación del turismo"

Gustavo Zabala es un referente en la industria del turismo. Actualmente es Director de Bee Experience Designer, una empresa dedicada al turismo receptivo y de eventos corporativos. Es una de las empresas líderes en el mercado y referente por la interacción de sus socios en diferentes instituciones de prestigio internacional. Su matriz se asienta en nuestra Provincia y tiene filiales en Chile y Uruguay.

En el marco del ciclo MendozAprende el empresario trazó un panorama de la realidad de uno de los sectores más afectados por la cuarentena. Se trata también de uno de los rubros más productivos y que puede ser una de las últimas industrias que comience a reactivarse.

En ese contexto, parece muy difícil encontrar en este momento una propuesta esperanzadora. Sin embargo Gustavo Zabala imprimió una mirada optimista, emotiva, inteligente creativa y dinámica; desde la que se puede ver no solo un panorama muy alentador de cara al futuro sino mucho por hacer hoy. Propuso cambiar el enfoque; dejar de mirar el problema y las finanzas, para empezar a repensar los propósitos de las empresas, mirar los nuevos intereses de los consumidores, los productos que hoy se pueden generar desde la interacción virtual y fundamentalmente empezar a pensar hoy cómo nos vamos a preparar para el día después.    

-¿Cómo viviste la experiencia de despertarte con Mendoza en cuarentena por una pandemia mundial?

-Nos tomó en pleno proceso de expansión con muchos sueños para realizar. Vamos a seguir en la medida que podamos para adelante con nuestros proyectos reanalizando y reescribiendo nuestra historia. Unos días antes de que se decretara la cuarentena decidimos que nuestro equipo comenzara a trabajar home office; nuestra prioridad fue proteger el bien más importante que tenemos que son ellos.

Los primeros 15 días fueron muy raros, viví un conjunto de sensaciones. Soy una persona que siempre está en movimiento y de golpe contraerme y quedarme acá fue raro  y a la vez fue lindo también, hablo con mis amigos, redescubrí los espacios dentro de mi casa que no estoy nunca, fui dándole importancia a lo que iba sintiendo en cada momento. Me desconecte mucho del trabajo al principio. Tengo unos socios maravillosos que nos distribuimos la carga de la empresa.

Y hoy estamos trabajando en repensar nuestra empresa, la clave para mi hoy es pensar en redefinir el propósito de nuestra empresa. Esta pandemia va a cambiar la forma de viajar, de hacer eventos; que son dos de nuestras principales actividades, además de asesorías en proyectos gastronómicos y hoteleros.  

-Uno se imagina el turismo como una actividad totalmente parada, pero vos nos contás que estas analizando nuevos conceptos para tu empresa ¿Cómo se puede reinventar el turismo en esta coyuntura?

-Lo primero y más lindo que pudimos hacer fue repensarnos para adentro, permitirnos sensibilizarnos y poder entender como consumidores qué nos pasa con nuestras marcas, y luego de estar observándonos vimos que hay muchas posibilidades. Hay un gran  fenómeno que está sucediendo en el turismo.  

Hoy hablamos muy fuerte de tecnología como que es el reemplazo de todo y para mi la tecnología es un camino y es un medio, tenemos que humanizar esa tecnología; durante mucho tiempo se hablo de plataformas tecnológicas (despegar, booking) que en su momento sí agilizaron y simplificaron la vida de las personas, pero en un contexto como éste no pudieron hacerlo, en cambio el agente de viaje tradicional si hizo un gran trabajo para repatriar argentinos y generó un acercamiento humano con su cliente.

Hoy nosotros si nos permitimos pensar en crear experiencias, la plataforma Airbnb está generando experiencias por ejemplo, desde tu casa podés tomar clases de cocina con una persona Italia o de música en Viena; aparecen propuestas que se posicionan por sobre esta crisis, entonces tenemos que poder observar y entender esa nueva necesidad de consumo que tiene la gente. Somos una industria que vende experiencias, emociones, recuerdos, que vende un intangible, que es una situación de un pasajero en un destino. Ahí  es donde esta la manera de reescribirlo. Tenemos también que empezar a pensar cuando esto termine y la gente empiece a viajar, cómo va a ser ese momento. Todo eso es parte de ese pensamiento proactivo que tenemos que tener.

Hoy en la industria se está generando un network que no existía por falta de tiempo, por egos, estamos saliendo de lo egocéntrico para formar parte de un ecosistema donde todos necesitamos ayuda.

No podemos detenernos todo el tiempo en hablar sobre las  finanzas por que esto en algún momento va a tener un día después, entonces sobre ese día después ¿cómo empezamos a trabajar y cómo nos empezamos a reconfigurar? eso hay que pensarlo hoy, no cuando levanten la cuarentena.

-Está claro, propones un pensamiento proactivo: hoy se puede crear experiencias y hay un mundo que viene que hay que empezar a imaginarlo y planificar. Uno ve desde afuera que, si bien para todos está siendo un momento difícil, la gente del turismo realmente ha estado muy golpeada ¿La ves optimista, con capacidad de empezar a pensar el día de después? 

-Todos estábamos en shock luego de un mes nos empezamos a reactivar para dejar de pensar netamente en las finanzas de las empresas.

Hay una realidad, el turismo receptivo en Mendoza cerró en 2019 con una temporada alta, digo medianamente todos tenemos una manera de poder apalancar una parte de esto, no obstante las diferentes situaciones y la ayuda del Estado que todos necesitemos, pero más allá de eso, la pregunta hoy es también ¿cómo vamos a salir a vender la industria nuevamente?

Se trata de una industria relevante para Mendoza hay una cadena de valor ahí muy importante: los guías, remiseros, la gastronomía, que viven fuerte del turismo y seguramente durante 6 meses tengamos una actividad casi nula en ciertos nichos, así todo la pregunta es ¿cómo me empiezo a reconfigurar? No podemos esperar a que esto termine para empezar a pensar estrategias de comunicación de los destinos hacia nuestros clientes.

El nicho de eventos, que es súper importante, también se está reconfigurando a través de plataformas digitales con eventos online. Pese a esta pandemia hay un montón de negocios para pensar a futuro; pero para poder entender ésto debemos dejar el miedo y relajar para observar lo que pasa y ahí salir para repensar.

-Antes de seguir viajando hacia el futuro, que me interesa mucho volver enseguida, te pregunto respecto a la coyuntura de hoy, lo que está mostrando esta crisis sobre la tensión entre el gobierno y el sector empresario ¿qué opinas de eso y cuáles son las medidas esperás del gobierno en este momento?

-Las medidas concretas para el turismo son varias. Para el turismo emisivo y para el turismo corporativo que va a ser el primero en reactivarse, como medida debe bajarse el 30% del impuesto PAIS. Es fundamental  trabajar sobre una reestructuración del sistema laboral. Coincido en que hay que hacer una reestructuración del Estado porque sino es inviable. Hoy hay créditos bancarios a los que podemos acceder para pagar sueldos  pero a tasa del 24%; entonces vos tenés que defender tu empresa, cuidar a tu empelado, no despedir a nadie, poner plata y no ganar un peso y mientras los bancos si siguen ganando plata. Me parece que parte de ese rol del Estado es equilibrar esto, en Chile se largaron un paquete de medidas tremendo, los prestamos bancarios son a tasa cero.

-Vos crees que esto tiene que ver con que la situación económica de Argentina, a diferencia de Chile, Francia o EEUU no permite sostener a un Estado más presente, o esto tiene que ver con una cuestión ideológica?

-Es un mix de las dos, los bancos no quieren dar crédito a la pyme si la mayoría están fundidas, ¿Después quien les paga? y verdaderamente muchas industrias ya estaban en riesgo antes de la pandemia. Es un mix del Estado y la situación de país, por eso digo que hay que reconfigurar. Los distintos partidos políticos convocan a la industria pero para hacer política, no he visto un solo gesto de que todos los diputados nos reúnan con intención de escucharnos y buscar soluciones. Sentimos que el Estado no está cuidando a la pyme, mientras te pide a vos cuidar. Nosotros hemos trazado un plan de subsistencia con nuestros propios fondos, no estoy esperando que el Estado venga a ayudarme. Y me refiero al plano Nacional, ya que el Gobierno de Mendoza si está haciendo las cosas bien, ayer hablé con Mariana Juri y estamos empezando a trabajar en el futuro de Mendoza. Creo que el Gobernador ha tomado decisiones importantes y rápidas para cuidar la salud, ahora hay que ver qué decisiones toma para cuidar la economía. Recién anoche el Presidente recibió a los referentes gremiales del Turismo, para empezar a pensar qué vamos a hacer. Y ahí también debe estar nuestro compromiso de acercar propuestas al gobierno de Mendoza y aportar soluciones en vez de quejarme del Estado y de mi realidad empresaria. En definitiva es evidente que debemos transformarnos y empezar a ser más colaborativos.

-¿Cuáles son los aspectos positivos que rescatas que hoy nos está dejando esta crisis?

Lo que destaco que ha pasado en muchas empresas es el apoyo que recibís ante cualquier media por parte de tus equipos, eso marca una diferencia. Algo de esto habló Joaquín Barbera en su entrevista del sistema B; una empresa que esté más inspirada y redireccionada al recurso humano, con un liderazgo más emocional y estructuras más emocionales; una empresa inspirada que inspira al equipo hace que lo económico se solucione mucho más rápido.

Se trata de empresas con mayor contenido humano, en que el liderazgo no es solo timonear el barco viendo las finanzas, sino también se trata de contener desde lo emocional a la gente que hoy necesita ver gestos. Tener en cuenta a tu empleado o colaborador no significa solamente pagarles el sueldo en época de crisis.

-Se vuelve más resiliente en un momento de crisis una empresa más humana y emocional. En nuestro chat de seguidores se está dando un intercambio de parecer sobre si el rumbo que hay que imprimir al turismo cuando se reactive es apuntar al turismo local ¿Cuál es tu opinión sobre esto?  

-Creo que lo primero que se va a reactivar es el público local, generó mucha emocionalidad este concepto de “te estamos esperando para que vengas”, Mendoza es hermosa y muy disfrutable. Obviamente hay que analizar el tema precios, porque en la temporada de verano el valor del cubierto en las bodegas era entre 45 y 60 dólares y eso un local no lo puede pagar. Hay un grupo de bodegas que están trabajando en el proyecto de generar precios y experiencias para el turismo local. En el turismo internacional hasta ahora están vigentes las reservas de octubre en adelante, pero es un escenario en que esperar las novedades de las vacunas y cómo se reconfigura todo esto.

 A nivel eventos estamos reconfigurándonos hacia el contenido digital pero también al analógico que son los grupos de incentivo que van a seguir viniendo a Mendoza. Hay que ver como pasamos la tormenta, que no va a ser de forma asilada, sino juntos empresas y gobiernos; también es momento de empezar a darle visibilidad a un cosas que no estaban, por ejemplo el turismo local.

-Los consumidores también estamos siendo atravesados por una crisis en lo personal, ¿qué te parece vamos a ir a buscar cuando se levante esta cuarentena? Teniendo en cuenta que ustedes ofrecen una experiencia y es algo tan emocional e intangible.

Primero me pienso yo qué haría.  Amo estar en Mendoza, un fin de semana acá es hermoso; apenas se termine esto yo quiero ir a tomar un rico vino al dique de Potrerillos, necesito eso. Eso es lo que yo me pienso como persona entonces cuando lo pienso como generador de productos tengo utilizar ese sentimiento que me pasa y tratar de entender que mis clientes pueden llegar a necesitar lo mismo.

-Una seguidora dice que va a costar mucho que la gente quiera volver a salir. ¿Vos que pensás?

-Somos personas de contacto, necesitamos expresar nuestras emociones con un abrazo y con un beso. Necesitamos socializar y seguramente será con mayores precauciones sanitarias por parte de las empresas y de los consumidores y usuarios. No creo que la gente no salga más de golpe, lo necesitamos, somos eso, somos sociales.

-Pensando en el día después ¿Cuáles son los puntos fuertes de Mendoza para lanzarse, sus potenciales? 

-Ayer leí un informe de la OMT ( Organización mundial del turismo), que dice que la gente va a querer lugares abiertos, hoy estamos valorando el contacto con nosotros mismos, añorando la naturaleza, la gente quiere hoy poder ir a correr al parque ,estar al aire libre. Para mi lo que se viene son destinos que nos permitan estar más en contacto con la tierra y con uno mismo.

-Un mundo más simple. Considerando estos nuevos intereses de los consumidores, ¿Cómo crees que se va a redefinir el turismo Premium?

-A veces confundimos el servicio Premium con la calidad de servicio, que Mendoza lo tiene; seguro nos falta afinar el lápiz para lograr estándares de otros lugares el mundo, pero también tenemos que entender que la simpleza es hacerse una cabalgata en el Valle  de Uco  y terminar tomando una copia de vino en un arroyo. En cuanto a calidad en Potrerillos encontrás lugares estándares y también lugares de muy buena calidad, y si ves los lugares gastronómicos suelen estar llenos porque la gente disfruta mucho de una copia de vino con una empanada.

Hoy se habla de salir de un egocentrismo y pasar a un sistema eco, donde me conecto con la gente, con mis emociones, con los lugares, con la tierra. La tendencia mundial hoy es volver a la simpleza, de disfrutar el momento, lo que tenemos en frente, disfrutar el atardecer y eso quizás hacerlo en Mendoza es Premium y no tiene un gran costo más allá de tu aéreo, y eso también lo puede disfrutar  la persona que vive en Mendoza y puede ser mágico, con cero costo. Mendoza tiene por delante un gran potencial de conquistar mercados, lo que el turismo del vino ha generado sumado a los recursos naturales de la Provincia ha hecho que seamos una alternativa con la que la gente se siente identificada y conecta con la sinergia del destino de venir a disfrutar y el turista valora eso. 

-Salgamos un poco del turismo para volver a vos ¿Cómo se imagina Gustavo el Mundo que viene?  

-El mundo que viene para mi es poder vibrar y emocionarnos, que no lo podíamos hacer porque vivíamos inmersos en la vorágine.  El mundo que viene es uno en donde nos permitamos repensarnos, emocionarnos y conectar con todo lo que está a nuestro alrededor.

-Gracias por compartir tu mirada que ha impregnado esa energía que vos tenés, tu empuje y positivismo, tan necesario para superar una crisis.

-Si me quedo en lo económico y en lo negativo, eso no me construye porque el problema ya lo tengo pero en algún momento voy a salir. Cuando hablamos de resiliencia o del fenómeno interno de cambio que todos tenemos, es un mix de todo: lo que yo puedo dar, lo que tengo para aportar y lo que puedo soñar para mañana. Esa me parece una forma de reinventarnos.

-Un mensaje para tus colegas que todavía no ven el camino de salida que no encuentran por donde poder arrancar

-Para ver esos caminos, esas alternativas hay que permitirse sentir las cosas y aceptar que no las podemos manejar siempre de la manera que queremos. Tenemos que hablar todos los días para generar esa energía que nos permita transformarnos y salir de acá, el problema ya lo tenemos busquemos alternativas.