¿Sabías? Arrepentirse es un "super derecho" del consumidor

¿Sabías? Arrepentirse es un "super derecho" del consumidor

Arrepentirse de una compra y devolverlo sin explicaciones es un derecho del consumidor consagrado hace casi 30 años. Ahora es obligación de las empresas comunicarlo de forma clara en sus webs. En la revolución digital hay reglas nuevas que tener en cuenta de uno y otro lado del "mostrador".

Victoria Chales

Victoria Chales

La digitalización de las empresas es un hecho. El comercio electrónico es el gran ganador del 2020. La Secretaría de Comercio interior dio ayer un paso hacia la defensa del consumidor. Los negocios tendrán un plazo de 60 días para colocar en sus páginas web un "botón del arrepentimiento". La resolución exige que de manera clara en el inicio del sitio, el usuario debe poder arrepentirse de sin dar razones y con un trámite eficiente de su acción de compra.

Aunque pareciera tratarse de algo nuevo, lo cierto es que la posibilidad de arrepentirse de una compra electrónica existe hace muchos años. Desde MDZ Radio le consultamos al abogado Pablo Cazabán que lleva a cabo junto a dos socios la consultora CCW legal compliance (cumplimiento normativo).

La acción de dar marcha atrás con una compra electrónica está consagrado como un "super derecho" en la propia Ley de defensa del consumidor, es decir desde hace 27 años. La información sobre esta posibilidad debía ser clara y notoria, pero esto nunca se cumplió. Lo que hace esta resolución es recoger una norma ya existente.

Según lo que establece la ley 24.240 no es necesario tener una razón para devolver un producto. Si usted realiza una compra y por cualquier motivo desea dar marcha atrás, debe poder hacerlo por el mismo canal que lo adquirió. Incluso en aquellas plataformas que nos resultan más "informales" como el marketplace de Facebook, podés devolver tu compra con sólo comunicarlo por el mismo canal que lo solicitaste.

Si te arrepentís en un plazo de diez días contados a partir del momento en que realizaste la compra o de que llegó el producto a tus manos, no necesitás razones para devolverlo. Claro que siempre que no hayas hecho uso del objeto en cuestión. Asimismo, los gastos de envío del comprador al vendedor, corren por cuenta del vendedor.

Para Cazabán de CCW compliance, comunicar de manera clara  la posibilidad de ejercer un derecho, es parte de las buenas prácticas en que propone avanzar esta resolución. Si bien en esta explosión de la modalidad online habían personas que ya estaban muy habituadas o inmersas en el ecommerce, lo cierto es que también hay una gran cantidad de nuevos consumidores que se sumaron a partir de la pandemia. Después de todo, a partir de esta explosión digital todas las empresas deberán adecuarse al cumplimiento normativo y las buenas prácticas que supone el compliance para evitar o minimizar riesgos.

¿Qué es Legal Compliance?

El pedido de verduras lo hacés por whatsapp, la ropa la comprás por Instagram y para el delivery de comida, te descargaste una app. Todo gratuito, todo virtual. Pero si no te cobran por usar esas plataformas, la pregunta es cómo ganan. Lo cierto es que en el universo digital la mercancía más valiosa son las bases de datos. Para llegar mejor a tu consumidor o a tu votante, saber qué le pone triste, contento o cuales son las personas que le importan, puede ser una información muy útil.

Ahora bien, aunque aún falta mucho por regular en términos de qué puede y no hacer una empresa con los datos de las personas, lo cierto es que en Argentina se ha avanzado en ese sentido. A partir de la ley 27.401 toda persona jurídica se enfrenta a un nuevo paradigma en el cual algunas acciones de las empresas son pasibles de severas sanciones penales. Para evitarlo, deberán implementar un Programa de Integridad  y transparencia.

Por eso, destaca Cazabán, es importante que tu empresa tenga en cuenta al menos dos elementos claves en el comercio electrónico. Primero que nada una política de protección de datos. Esos extensos párrafos que nadie lee y que abajo sin pensar se pone "aceptar" son una herramienta para cuidar que el negocio. "Hoy, el mayor riesgo que tienen las empresas es incurrir en alguna violación a la Ley de protección de datos". Asimismo, es importante tener en cuenta si se relacionan comercialmente con algún ciudadano de la Unión Europa, ya que a partir de 2018 los estándares que protegen la información personal son altísimos.

Luego se deben tener en cuenta los riesgos de daño reputacional a los que se expone la empresa si no cuenta con protocolos de buenas prácticas. En lo digital "la reputación es todo". Al haber tanta oferta, estar en una empresa que cuenta con estándares de protección o de cumplimiento son lugares atractivos para la fuerza laboral. "Los trabajadores cada vez se especializa más y busca trabajo no sólo dónde tiene buenos sueldos, sino también buena reputación".

Además, las consecuencias de no contar con una estructura de compliance pueden ser la imposición de importantes multas y sanciones, las pérdidas de negocio por contratos no ejecutables o la exclusión de licitaciones públicas, entre otras.

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