¿Y ahora qué hacemos con este 55’’ comprado en Chile?

Los consumidores estamos presos de nuestras decisiones de compra, de los modos de actuación de los organismos oficiales protectores y, especialmente, de las condiciones impuestas por las empresas: mientras más grandes, más poderosas. Aquí, la crónica de una estafa de la que debieras tomar nota para que no te ocurra.

REDACCIÓN MDZ ONLINE

¿Y ahora qué hacemos con este 55’’ comprado en Chile?

Ulises Naranjo.

Fuimos a Chile a principios de año y a nuestra familia se le ocurrió hacer un esfuerzo y darnos un gusto: comprar un Smart TV Led 4k de 55 pulgadas TCL, en las tiendas Johnson , del mall Marina Arauco, de Viña de Mar. El vendedor, además de destacar largamente las bondades del producto, nos aseguró que contábamos con garantía y que, en Mendoza, también vendían televisores TCL como el que compramos y que no habría problemas si, a futuro, algún inconveniente se presentaba.

Volvimos a casa y, luego de un mes y medio, tal vez, de uso, el aparato empezó a dejar de funcionar: de a poco la pantalla perdió luz y, luego, sonido. Comenzó, entonces, un proceso de meses, hasta ahora, que desnudó una trama de condicionamientos ocultos que perjudican a los indefensos compradores ante las poderosas empresas y que marca la poca protección que los organismos de protección de los gobiernos pueden ofrecernos al respecto.

Roto el aparato, lo llevamos a un service autorizado muy conocido, Mendoza Video Systems , y allí nos informaron que tenía un daño generado en fábrica, que había que cambiar el panel completo y que eso costaba tanto o más que aquello que pagamos por él. El técnico, además, nos dijo que los TCL que hay en Mendoza están ensamblados con partes que son diferentes a las de Chile y soltó, antes de la despedida, que la empresa debía cambiarnos ese aparato, porque salió “fallado” de fábrica, pues “todos los materiales están bien”.

La primera instancia fue la de comunicarnos con la empresa Johnson, contándoles la situación, incluyendo que cometimos el error, luego de un mes, de tirar la caja del producto. Nuestra postura fue clara: estábamos (y estamos) dispuestos a llevar el aparato a Chile y que nos lo cambien por otro igual o por uno más caro, pagando la diferencia. La empresa, a diferencia de los organismo estatales, no tardó en responder.

televisor_55x_pulgadas_4.jpg

El famoso acuerdo

La segunda instancia fue informar a Defensa del Consumidor , del Gobierno de Mendoza, que, en esos días, había salido a difundir con toda pompa un acuerdo firmado con Chile, que aseguraba “ Se podrán cambiar desde Mendoza los productos defectuosos comprados en Chile: paso a paso ” (diario Los Andes), “ Paso a paso, cómo reclamar aquí si te estafan en Chile, y viceversa ” (diario Mdz) y otras notas semejantes en los diarios Uno , El Sol , el portal de la UNCuyo y prensa oficial del Gobierno de Mendoza y otros medios locales y también chilenos.

Los funcionarios que se sacaron la foto de la firma del convenio fueron el subsecretario de Justicia y Relaciones Institucionales, Marcelo D’Agostino , y la directora provincial de Defensa del Consumidor, Mónica Lucero de Nofal ; mientras que por el Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC) intervinieron Nicolás Corvalán Pino , director de la Región de Valparaíso, y Juan Carlos Luengo Pérez , director de la Región Metropolitana. Se aseguró, durante la firma, en abril, que “ SERNAC dentro de las tres semanas como máximo celebrará una audiencia de conciliación en dónde el consumidor será representado por las autoridades de chilenas frente al proveedor o comerciante chileno. O sea el consumidor mendocino no se mueve de su casa ”.

¿Esto es realmente así? Pues, no: los consumidores mendocinos han de saber que las cosas no son como fueron publicitadas, al menos, este caso así lo indica. Y sobran las pruebas para demostrarlo.

Garantía sólo en Chile

Respecto de la empresa, rápida y gentilmente, nos contestó Marcelo Díaz Valladares , de Servicios de Atención al Cliente Paris-Johnson , quien nos solicitó el envío de toda la información (incluyendo fotocopias de la factura y el informe técnico) y no puso reparos en el hecho de que no conserváramos la caja, lo cual nos alivió. Realmente, el muchacho actuó con toda elegancia en cada una de sus comunicaciones, mientras duraron. Vale aclarar que Cencosud, la empresa madre, además de ser dueña de Johnson lo es de, entre otras, Jumbo, Easy, Vea, Disco, Paris, Santa Isabel y el Banco Cencosud.

Luego de varios mails y del envío de toda la información solicitada, la respuesta final del agente de la empresa fue la siguiente: “ Junto con saludar, informamos que lamentablemente, la garantía del producto solo puede hacerse factible en el territorio nacional. En el caso de que el servicio técnico de su localidad haya indicado alguna falla de fabricación no asegura que en tienda le puedan respetar la garantía, por lo que le mencioné al principio. Además el producto está dentro de la garantía convencional, que es la garantía que da el proveedor de manera voluntaria. Lamentablemente, como usted reside en otro país debe traerlo. De igual manera, le explico que cuando existe alguna falla en un TV de más 32 pulgadas, el técnico debe ir a domicilio. Lamentamos enormemente no poder acoger su reclamo en esta instancia. Atento a sus comentarios ”.

Esto, claramente, significa que no hay garantía que valga para un argentino que compra en Chile, a pesar de lo que nos digan los vendedores. Y de nada sirve ofrecer llevar el aparato a Chile o pedir auxilio a los organismo argentino y chileno, pues lo hicimos y ya ven...

televisor_55x_pulgadas_2.jpg

Si te he visto, no me acuerdo

Luego de esa respuesta y de que le ofreciéramos llevar el aparato a Chile, desapareció toda otra respuesta de la empresa y nunca más supimos del gentil representante Marcelo Díaz Valladares.

Apuntamos nuestras esperanzas, entonces, a Protección la Consumidor de Mendoza, vía su titular, Mónica Lucero de Nofal y al famoso acuerdo firmado con Chile. Fue entonces que esta funcionaria (al igual que abogados locales a los que consultamos) consideró inadmisible la respuesta de la empresa y escribió a quien firma esta nota la frase: “ Te cuento que sos el que va hacer camino en el SERNAC Metropolitana. Ayer estuve con el Director Nacional... Yo me voy a encargar personalmente de tu caso ”.

Y en verdad, Mónica Lucero de Nofal se ocupó del caso: lo hizo, de hecho, con sus tiempos, claro, pero, bueno, lo hizo. El asunto es peor aún, porque ocupándose “personalmente” del caso la titular de Defensa al Consumidor de Mendoza, ella nos hizo saber que intentaron en vano comunicarse con la empresa en pos de una respuesta y también que envió la información al Sernac Chile, que tampoco hizo mella alguna en la injusticia ejercida por la empresa vendedora, pues, hasta donde sabemos, jamás se celebró la audiencia entre Sernac y Johnson. Al menos a nosotros jamás se nos informó que se hubiese concretado, “a las tres semanas, como mucho”, tal cual habían prometido por los medios de comunicación; así, nuestra conclusión es que nunca se realizó. Y si se realizó, lo cual es posible, no sirvió para conciliar nada. En este sentido, el rol del Sernac es claramente más pobre y débil, que el del ente mendocino, pero ambos lucen con las manos atadas ante las decisiones de la empresa. Y los clientes, pues peor.

El tema de fondo es que el acuerdo firmado, evidentemente, no funciona como comunicaron que funcionaría y vaya uno a saber cómo es que funciona (quizás, luego de esta nota, los responsables habrán de salir nuevamente a comunicar las bondades de ese acuerdo y las difundiremos, por supuesto, como corresponde, si las hay).

“No resultó”

Hace unos días, nada más, ante la insistencia a la funcionaria, durante los últimos siete meses aguardando una respuesta al caso, ya no hubo respuesta de su parte, sino que una abogada del Protección al Consumidor llamó para decir que, en síntesis, “ el convenio sólo sirve para facilitar la instancia conciliatoria. Desde acá la promovimos, pero no resultó. La salida es que usted vaya a Chile a entablar una demanda a la empresa. Lo que ocurre es que el Sernac no tiene, como tenemos nosotros, poder para sancionar a las empresas ”. En este sentido, meses antes, la propia Lucero de Nofal nos había escrito: “ Acá, como en Chile, las autoridades administrativas no tenemos la potestad de obligar a las empresas a cumplir. En Mendoza, tenemos la facultad de poner una multa, el Sernac no tiene ni siquiera esa potestad. Tiene que elevarlo a la justicia. Ellos (los chilenos) no sancionan: van directo a la Justicia. Acá lo ciudadanos chilenos tienen más fortaleza, porque nosotros podemos sancionar a las empresas que no cumplen ”. Entonces, ¿para qué el acuerdo si la conciliación pende de la buena o mala disposición de las empresas privadas?

De este modo están las cosas: no hay potestad ante las empresas, entonces, si se presenta un problema para un mendocino que compró algún producto en Chile, bueno, ¡pecho, mi amig@, estamos en el horno! El acuerdo que firmaron los funcionarios mendocinos, en este caso concreto, no sirve, pero, entonces, ¿para qué firmarlo, si al final la empresa puede hacer lo que le venga en gana? Tal vez, debieran preocuparse por hacer cambios a esa letra, junto a sus colegas de Chile, a fin de que, según las experiencias recibidas, se fije un protocolo que realmente proteja a los consumidores y que limite la omnipotencia empresarial.

Todo este proceso involucra una espera de 9 meses (todo un parto), decenas de mails y whatsapps y consultas a abogados para no meter la pata y todo para llegar a nada o al hecho de que todo está muy claro, pero marche preso.

televisor_55x_pulgadas.jpg

Aprender de los errores

El asunto es claro, al tiempo de la conclusión: quien dicta las reglas y las hace cumplir como le viene en gana es, en realidad, una empresa. Y si no te gusta, pues viajá a Chile y pagale a un abogado para que inicie una demanda en tu nombre ante una empresa multinacional que cuenta con todo un buffet de cuervos aguerridos e indolentes, dispuestos a demostrar eficiencias a sus contratantes. Ah, y vendé tu auto para pagar los costos.

En lo que nos respecta, como familia, aprendimos de nuestra desinformación, de nuestros errores y nuestra desprotección social como consumidores: el próximo televisor, sin dudarlo, lo compraremos en Mendoza y, de última, correremos el riesgo de que nos joda un local.

Ulises Naranjo .

Temas

¿Querés recibir notificaciones de alertas?