Un servicio virtual para que el ciudadano tenga voz y bot

En el #Wok de hoy: La conflictiva atención al ciudadano suma una herramienta para la "reconciliación" + De la mano de la modernización del Estado, llega el Servicio de Asistencia Virtual Automatizada + ¿Su misión? Facilitar la interacción entre los ciudadanos y el Estado incorporando un nuevo canal de atención digital + En teoría, el bot de turno nos ayudará a encontrar la solución a nuestros problemas + Mendoza también su sube, pero con el 148 ya venía dando sus primeros pasos.

REDACCIÓN MDZ ONLINE

Un servicio virtual para que el ciudadano tenga voz y bot

{ Maridaje } Para musicalizar la lectura de esta columna te propongo Sailing day , de Marie Kruttli Trio

¿ Será esto lo que estaban esperando aquellos que padecen hacerle los trámites a sus ancianos padres o abuelos? ¿O los que están hartos de hacer colas para llegar a un mostrador y confirmar, una vez más, que eso que pensaban concretar no podrá ser?

Para ellos y tantos otros que sufren las malas artes de la burocracia llega el Servicio de Asistencia Virtual Automatizada para la Atención del Ciudadano , una de las tantas herramientas que forman parte de todo eso que en los últimos años entra en la góndola de la Modernización del Estado.

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La incorporación de las nuevas tecnologías en el ámbito de la administración pública apunta a algo tan simple como complejo: achicar la brecha con el ciudadano. Casi una suerte de defensa al consumidor, pero personalizada. O bien un paraguas abierto antes de que lluevan las quejas y reclamos de los usuarios. Lo cierto es que, al menos en teoría, supone una ventaja para el castigado hacedor de trámites varios.

Según el "manual de uso", este servicio está compuesto por diferentes asistentes virtuales, también conocidos como bot de charla o bot conversacional. Estos programas simular mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario.

En criollo, un bot (de robot) es un software que sirve para comunicarse con el usuario, imitando un comportamiento humano. Eso sí, aclaremos, un humano un tanto parco, de muy pocas palabras.

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A priori, este servicio no debería ser uno más, considerando el altísimo porcentaje de quejas que reciben a diario las oficinas públicas, los organismos descentralizados, y las obras sociales, entre otras tantas dependencias. Pretende ser un hábil reductor de daños, la pieza que faltaba para mitigar el impacto del deshumanizado vínculo entre usuarios y empleados, el tiempo perdido en eternas esperas, la falta de información o las imprecisiones que deparan desde dolores de cabeza, broncas innecesarias, y hasta un imperdonable golpe para el bolsillo de quienes menos tienen.

Evitar las largas colas, no movilizarse innecesariamente hasta una oficina, no gastar en pasajes o combustible, son algunas de las tantas posibilidades que ofrece este asistente virtual. Lo que a su vez implica que los usuarios aprendan a usar estos recursos (bastante simples, por cierto). Como ocurre habitualmente en otras situaciones de la vida actual, la ayuda de hijos, nietos u otros más familiarizados con la tecnología, complementa el objetivo básico de que la comunicación sea cada vez más simple y efectiva para todos.

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En el arranque de este nuevo servicio, las distintas vías o canales para acceder a los asistentes virtuales son las siguientes: Plataforma Digital del Sector Público Nacional , Argentina.gob.ar , Mi.Argentina , Aplicaciones Móviles, Facebook, Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, Telegram, SMS, Sistemas de IVR, Plataformas de Call Center y WeChat.

Mendoza potencia el 148

La lógica indica que Mendoza también se suba a este sistema. Ulpiano Suarez, subsecretario de Gestión Pública y Modernización del Estado, confirma que a nivel local ya se trabaja para incorporar esta nueva herramienta virtual al Centro de Contacto Ciudadano (CCC). "Estamos haciendo los arreglos del chat virtual, el de respuestas inteligentes, pero también el chat con agente. Una vez concretado este proceso, lo implementaremos durante este año con seguridad", garantiza el funcionario.

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El CCC provincial es una plataforma tecnológica de omnicanalidad, es decir que a través de una sola línea - la 148- ofrece diferentes canales de comunicación para que los mendocinos puedan consultar todo tipo de trámites sin tener que apelar, como en otros tiempos, a distintos 0800 u otras vías en las cuales lo más fácil era perderse en el camino. "Gracias a esta plataforma -resalta el modernizador provincial- podemos conocer la trazabilidad de la gestión con los ciudadanos, a través de telefonía, sms, whatsapp, mail, web, incorporando próximamente nuestro chat on line desarrollado con herramientas de inteligencia artificial. Además contamos con un sistema propio de tickets o incidentes que permite interactuar con los ciudadanos, entidades y privados, para brindar una herramienta de gestión para reclamos, consultas, gestiones, etcétera, y así adaptarnos a las necesidades de la ciudadanía".

Mientras avanza la Mesa de Entrada Única (funcionará donde antes se ubicaba ATM), desde el área de Suarez hacen un fuerte hincapié en difundir las bondades de la línea 148, la cual  recibe por día unas 25.000 llamadas y también se puede bajar en el celular como aplicación (148 Mendoza); un recurso gratuito para que al mendocino le resulte cada vez más fácil, rápido y efectivo hacer un trámite.

Nosotros & los bots

Los peros, que irrumpen mucho más rápido que cualquier visto bueno, van desde la despersonalización del vínculo, los puestos de trabajo que se perderán e incluso ejemplifican con el antecedente de la Ciudad de Buenos Aires, donde un asistente virtual -bautizado "Boti"- en más de una ocasión no interpreta correctamente lo que le consultan o plantean. El resultado son respuestas extrañas y hasta desopilantes.

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No obstante las dudas y el escepticismo que van de la mano con todo cambio, con seguridad este sistema demandará los ajustes propios de ese amor no siempre correspondido entre lo humano y lo tecnológico. Entre nosotros y los enigmáticos bots. Después de todo, MendoTran hay uno solo.

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