Si querés quejarte, olvidate del libro de quejas

Confirmado, el cliente ya no tiene la razón. No sólo se perdió el "por favor y gracias", para algunos vendedores el consumidor es casi una molestia.
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Rubén Valle

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Si querés quejarte, olvidate del libro de quejas

La frase que postulaba "el cliente siempre tiene la razón" ya no existe más. Es parte del pasado, como Casa Tía, El Guipur o el supermercado Gigante. 

Sea por una cuestión generacional, falta de educación o nula capacitación para cumplir el rol que les toca en suerte, lo cierto es que quien paga la impericia de quienes atienden al público no es otro que el cliente. Y lo paga no sólo pasando un mal momento sino también con su castigado bolsillo. 

Por algo son unos cuantos los organismos gubernamentales y las entidades ciudadanas que se dedican a defender los derechos de los consumidores, esos últimos orejones del tarro a los cuales no hay dudas que asisten leyes y normativas específicas, pero poniendo estaba la gansa. 

Ese paraguas legal va desde la Constitución nacional hasta la Ley 22.802 de Lealtad Comercial, donde se estipula un trato equitativo y digno hacia los usuarios. A pesar de esos antídotos, rara vez el emoticón es de "cliente satisfecho".

Sin embargo, en el día a día se avasallan todos esos derechos porque se sabe que la reacción, tanto del afectado como de la defensa legal que lo asiste, tardará como tarda todo en este país. Mientras, el daño está hecho y la ganancia -relativa, por cierto- del piola de turno está garantizada.

Ni siquiera lo económico es el centro de la mayoría de los reclamos ante los organismos de defensa al consumidor. En el ránking de los pulgares hacia abajo figuran como los más votados el maltrato por parte de empleados y vendedores, las largas colas de espera, la atención sólo a través de una grabación por teléfono y la demora en el teléfono cuando se realiza una consulta determinada. 

Otra cara del cliente damnificado es el destrato por parte de los empleados "desganados". Perfil que se repite en supermercados, estaciones de servicio, bancos, municipios y oficinas de informes de las más variados organismos. Marche un "coucheo" urgente para ellos.

Ah, ¿que existe el Libro de quejas? Efectivamente. Un adorno en el mejor de los casos y un objeto escondido en el peor, que desde 2014 es obligatorio exhibir en los comercios de Mendoza. Doy fe de su inutilidad porque la única vez que recurrí a uno no sólo tardó 25 minutos en aparecer (¿no era que debe estar siempre a la vista?), sino que antes tuve que explicarle al menos a cinco personas distintas por qué quería dejar un registro de mi descontento. Ante cada uno de ellos detallé la razón de mi frustrado reclamo y ninguno supo darme la respuesta esperada que evitara el uso de registro. Finalmente, con una BIC azul concreté mi descargo. Sólo eso. 

Consignada allí la queja pertinente, jamás tuve una respuesta de la empresa aludida, la misma que rigurosamente me envía mails pidiéndome opinión sobre la atención de su personal. Un chiste, ¿no? No.