Mix de inteligencias (artificial y humana) en los bancos llega a Mendoza

Las entidades bancarias ya saben cuáles clientes van a sus sucursales y quienes no lo hacen nunca y operan desde sus teléfonos o computadoras. Están enfrentando el desafío de implementar los diagnósticos de big data mediante inteligencia artificial, y equilibrar la cantidad de sucursales y personal, con servicios más personalizados a clientes identificados como capaces de operar "de otra manera". Convive lo analógico con lo robótico, pero hay un plan de un lustro para cambiarlo todo. La columna de Gabriel Conte en "Otra Manera",  por MDZ Radio.

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Gabriel Conte

Plata a mano.

Les llegó el tiempo a los bancos. En este punto en que la digitalización resuelve muchos problemas burocráticos y de tiempo a las personas y que, de algún modo, democratiza el acceso a la información que antes solo reunían unos pocos, "los especialistas", son los trabajadores bancarios los que tienen que sumarse o resistir. Si se suman, podrán readaptar su lugar y conservar un trabajo, poniéndole humanidad y cerebro, algo que no tienen los robots. Si resisten, bueno, seguramente volverán a intentar tapar al Sol con las manos.

Los dueños de bancos han pedido atender en feriados y sábados. El sindicato se niega. Pero es un tire y afloje ridículo en medio de lo que está empezando a pasar y que en los próximos meses sucederá.

El único robot ya no es el cajero automático y es más: ¿alguien se anima a calificarlo así? Nos acostumbramos. Como lo hicimos con el email en lugar de mandar una carta en un sobre de papel.

Bueno, de hecho muchos de estos avances posiblemente sean una anécdota vintage cuando ya no usemos dinero físico definitivamente. Aquí ya se están usando monederos virtuales para todo. En China .como lo comprobamos durante nuestra visita en noviembre- hasta los mendigos reciben caridad vía WeChat, una aplicación monumental que acumula todos nuestros datos y hace todo lo que le pedimos que haga por nosotros.

MDZ accedió a informes de entidades bancarias que solo en cuestión de meses empezarán una transformación definitiva, y de la que no habrá retorno, aunque haya resistencia, porque es lo que está sucediendo en el mundo.

El big data ya ha detectado quiénes son los clientes de  media y alta renta que en los últimos meses hayan visitado menos de cinco veces la sucursal de un banco y les abrirá una ventanilla digital especial. En septiembre ya funcionará en algunas casas bancarias, inclusive en Mendoza, empezando por aquellos que no tengan una caja de seguridad, porque si no, van a seguir yendo al lugar físico en forma obligada.

Los que acrediten mediante el análisis de su comportamiento que no van a la sucursal, van a ser atendidos de manera virtual pero con un referente de contacto que hasta los atenderá por whatsapp y correo electrónico.

Como vemos, aquí el factor humano no se cae ni quedamos atrapados en una pantalla sin quién nos soluciones el problema. El trabajador debe acreditar toda su capacidad empática para poder responder de inmediato, con una respuesta de calidad, y por un simple chateo, al cliente del banco.

Luego, en un lustro como parámetro, será así toda la banca. Hoy por hoy está costando avanzar en este sentido a las entidades bancarias que tienen muchas sucursales y deben seguir con esa lógica de extensión territorial.

Los bancos nunca sufrieron la crisis. Les fue bien, muy bien con el kirchnerismo en sus etapas, la de Néstor y la de Cristina y les fue bien con Macri. En las etapas en las que la macroeconomía le daba a la Argentina un empuje económico muy grande (aunque no se haya aprovechado para fundar bases sólidas) los bancos se expandieron. Luego se dieron cuenta de que llegaba el final de la época de suerte y que aquí no se había generado ninguna estrategia contracíclica y entonces, empezaron a tener sucursales semivacías: habían tenido que despedir gente.

Se mostraron "tecnológicos", pero a los ponchazos. Solo necesitaban equilibrar esa expansión edilicia y la escacés de personal.

Ahora están obligados, pero no pueden generar una retracción de sucursales y más despidos en forma inmediata, por lo que los bancos chicos arrancarán en septiembre y los otros, ya tienen un plan de cinco años.

En Brasil uno de los bancos más grandes, con 5 mil sucursales, ya se dio cuenta de que le sobran 200 locales y los van a cerrar.

La cuestión final es que la forma en que actuamos, operamos, está siendo chequeada y sistematizada. Saben lo que queremos y también lo que no. De allí que la Inteligencia Artificial (IA) esté desembarcando con fuerza, aunque en forma dispersa.

En dos meses, alguna experiencia crucial con clientes seleccionados ya se podrá ver en Mendoza. Y allí será el momento de evaluar con equilibrios: el servicio personalizado que puede ofrecer la inteligencia humana con los datos de la artificial.

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