Los gerentes de bancos: entre los que paran, los que deciden y la gente

En medio de una disputa gremial, se vive un proceso de cambios en las formas de consumo que nadie parece comprender del todo. Una charla en off.
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Gabriel Conte

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Los gerentes de bancos: entre los que paran, los que deciden y la gente

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Los gerentes de bancos: entre los que paran, los que deciden y la gente

Los gerentes de bancos: entre los que paran, los que deciden y la gente

Si los gremialistas bancarios querían generar con sus "asambleas informativas" y paros un malhumor social, lo consiguieron. Lo que siguen sin lograr es el fin gremial: que les aumente de acuerdo a lo que creen que es justo. El malhumor generado, por su parte, se les vuelve en contra y, aunque se quejen y repartan culpas por el supuesto "desprestigio" que se genera hacia el trabajador bancario cuando se les critica por los paros, no son ingenuos: saben que haciendo lo que hacen juegan con fuego y más allá de la política gremial se meten en la partidista.

En medio de la bronca generalizada hay desniveles. los popes gremiales que avanzan, el Gobierno que no define, los dueños de los bancos que deberán garantizar la atención a sus clientes y no logran hacerlo, la gente que tiene que hacer trámites voluntaria u obligatoriamente en esas casas bancarias y están, también, los gerentes, que sufren todas las partes del conflicto (porque los aumentos reclamados gremialmente les vienen bien), son los jefes directos (y a ellos les cabe dar respuesta a la saturación laboral que se da días antes y después de paros y asambleas) y son la cara de las empresas, por lo cual reciben todo tipo de improperios y respuestas que no pueden dar.

El estrés los alcanza y, según lo señalaron a MDZ en forma anónima, rogando "discreción", además está afectando cada vez más su salud y desempeño. creen que tienen cosas para decir. Pero si lo dicen "oficialmente", les ponen una agencia de comunicaciones en le medio y solo salen frases hechas. En privado, se muestran atajando penales, criticando a todas las partes por igual y dan su versión sobre el presente y el futuro de los bancos en medio de una crisis general de consumo por parte de los usuarios.

Aquí resumimos una muy extensa charla que no ha concluido aun, pero que sirve para el debate y para empezar a comprender que los temas no son siempre blanco o negro, sino que resultan complejos y hay que debatirlos con ese nivel de complejidad.

Nuestros planteos en "blanco y negro" y la múltiple dimensión emergente en la charla con gerentes de banco:

"Es imposible cumplir con la obligación de respetar los no más de 30 minutos de espera. Si de repente entran 100 o 150 personas, es imposible atenderlos al mismo tiempo. Es una cuestión de lógica. Defensa del Consumidor dice una cosa pero en privado acepta que es así y no lo puede cambiar".

Entonces, pongan más empleados en horas pico. Lo hacen los supermercados. Son los bancos los que tienen que cuidar a la clientela.

"Sí, claro. Pero el sistema tiende a ser en todo el mundo con más máquinas y tecnologías y menos empleados. No va a pasar: cada vez se van achicando más las estructuras. La gente va a tener que adaptarse a atender en forma electrónica. Allí se ha puesto la inversión del sistema financiero. Solo los bancos quedarán para depositar o extraer grandes sumas. El resto, se puede hacer por la banca electrónica".

Lo que pasa es que esos sistemas no responden cabalmente, en general, a los planteos de los clientes que no ven a un responsable humano detrás de los bots que usan para responder y atender. Son más mecanismos de promoción del banco que de atención eficaz de los clientes. La gente quiere un trato "mano a mano" y muchas veces las opciones electrónicas de los bancos están "en reparación" o no dan la respuesta esperada. Entonces la gente va en persona al banco.

"Así como hay una defensa del consumidor para los clientes debería haber una para los empleados que están al frente de la atención del cliente. La atención del público es muy difícil y es muy intolerante. Quieren ser atendidos de inmediato y hasta que se le responda lo que quieren escuchar, independientemente de lo que corresponda contestarles".

El asunto de la banca electrónica es que si los empleados siguen haciendo asambleas y paros, llegará el momento en que les pasará como a los taxis, o al correo postal: se optará por interactuar solo con robots y tanto que se quejan los empleados, serán despedidos. Todo merece un equilibrio y un aporte a la transformación o harán implosionar al sistema. Por supuesto que los empresarios banqueros siempre estarán blindados, como lo reconoce la historia del país.

"A los gerentes se nos complica más todo si hay paro porque los días anteriores y posteriores sufrimos en forma multiplicada. La Asociación Bancaria manda veedores, manda militantes, pintan todo, entran con bombos y se hace imposible el trabajo. Todo se viene abajo. No hay una regulación del Estado que les impida a los gremios hacer ese tipo de piquetes y, entonces, lo hacen, con las consecuencias que se imaginará todo el mundo".

De nuevo: todo bien con la robotización, pero lo que han hecho los bancos no alcanza para dejar de ir a la sede bancaria. Hace falta gente.

"Los clientes pueden usar los teléfonos o las computadoras. Van al banco a hacer cosas que podrían hacer desde un cajero electrónico: es cultural. No hace falta más empleados sino cultura en la sociedad. Los que van, impiden que sean bien atendidos los que deberían ser bien atendidos. Hay que acostumbrarse a no ir al banco".

Bueno, entonces las campañas publicitarias podrían dejar la marca y el branding de lado, el humor y la autoestima de las empresas para empezar a ser tutoriales. Con eso aportarán al cambio cultural. ¿O pretenden que el Estado sea el que informe cómo usar un banco sin ir, si el problema es de los bancos y son los que más rédito obtienen con o sin crisis del resto de la población?

"Los bancos ya ponen mucha plata para estos medios alternativos, porque les interesan que funcionen para evitar que los clientes se acerquen a las sucursales. La gente tiene que empezar a darse cuenta de la importancia del cambio".

Con los paros, los empresarios bancarios también tienen su responsabilidad: deberían cuidar a sus clientes y, en todo caso, hacer que en forma online todo funcione a la perfección a pesar del accionar gremial. O buscar alternativas para que no haya paro.

"La verdad es que está faltando actitud, por ahora, por lo que vemos, desde el Ministerio de Trabajo. Porque los gremios y los empresarios ya están de acuerdo. Pero falta la decisión del Gobierno".

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