Latam y la constante pérdida de la calidad de servicio

El maltrato a los clientes más fieles es el síntoma que deja en evidencia la falta de una política de servicios real en la aerolínea.
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Latam y la constante pérdida de la calidad de servicio(Publicada por Washington Hispanic)

Latam y la constante pérdida de la calidad de servicio | Publicada por Washington Hispanic

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Latam y la constante pérdida de la calidad de servicio | Publicada por Washington Hispanic

Domingo 2 de abril. 9.00 AM. En Aeroparque, los pasajeros de LATAM se ven sorprendidos con colas de más de 100 metros para hacer su check in y despachar sus equipajes.

La explicación que dieron desde la empresa fue que se había roto la cinta transportadora de la zona habitual de despacho, problema al que se le sumó que el área reasignada para llevar a cabo el trámite era pequeña e insuficiente. El resultado fue cientos de pasajeros esperando en las extensas colas, en un espacio reducido y con poca respuesta a las inquietudes por parte de la empresa, que demostró nuevamente una caída en la calidad de su servicio.

En los pasajeros frecuentes y fieles de Latam, la máxima categoría es la de Black Signature. Llegar a ese nivel requiere de una abultada inversión y de numerosos viajes y millas voladas anualmente, condiciones que la empresa eleva constantemente. Para el trato con esos pasajeros existe un área denominada Servicios Especiales, pero, incomprensiblemente, los domingos permanece cerrada, como si los pasajeros más fieles no volaran en domingo. Tampoco había ningún sitio especial para hacer sus despachos. La cuantiosa inversión anual realizada con frecuencia no tuvo ninguna contraprestación.

Todos en el mismo embrollo de una eventualidad, pero que debería estar prevista y tener un plan B. La falta de previsión llevó a colas de más de dos horas para conseguir atención y a la posibilidad cierta de pérdida de vuelos para pasajeros que no habían sido avisados del inconveniente, o que llegaban una hora y media antes, pero el tiempo no era suficiente para realizar el embarque.

Esta pérdida de calidad de servicio viene desde hace tiempo y la empresa no la revierte.

Comenzó con la adquisición por Lan de la empresa brasileña Tam. La compra y la gestión de la nueva Latam demostró ser un hueso duro de roer, y la firma brasileña no puede, por lo menos todavía, encarrilar la compañía.

Los efectos negativos en la calidad del servicio en la Argentina son mayores, y las argumentaciones y excusas frente a los problemas son falsas e insuficientes.

Con las finanzas debilitadas no hay más aviones ni una actualización de los modelos. Tampoco la apertura de nuevas rutas en la cantidad que se necesita. Pero con la nueva política de competencia aérea, es falso el argumento de las trabas del gobierno nacional. Eso era en la época kirchnerista, donde en nombre de la soberanía aérea y la revolución nac and pop, Lan fue hostigada y maltratada.

Ahora las carencias son propias de su déficit de gestión y de su nula inversión. Y del maltrato a sus pasajeros, aún de aquellos que más invierten en ellos. La política de Latam parece ser todo lo contrario a una política de relación moderna y amigable con el cliente, de una empresa 100% de servicio.

Las quejas de los usuarios son cada vez mayores y más frecuentes. La única reacción de Latam es el silencio, que lleva a que no den ni una mínima respuesta ante los reclamos.

Malas señales cotidianas para un mundo aéreo ahora sí más competitivo en Argentina.