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Latam y la constante pérdida de la calidad de servicio

El maltrato a los clientes más fieles es el síntoma que deja en evidencia la falta de una política de servicios real en la aerolínea.

Domingo 2 de abril. 9.00 AM. En Aeroparque, los pasajeros de LATAM se ven sorprendidos con colas de más de 100 metros para hacer su check in y despachar sus equipajes.

La explicación que dieron desde la empresa fue que se había roto la cinta transportadora de la zona habitual de despacho, problema al que se le sumó que el área reasignada para llevar a cabo el trámite era pequeña e insuficiente. El resultado fue cientos de pasajeros esperando en las extensas colas, en un espacio reducido y con poca respuesta a las inquietudes por parte de la empresa, que demostró nuevamente una caída en la calidad de su servicio.

En los pasajeros frecuentes y fieles de Latam, la máxima categoría es la de Black Signature. Llegar a ese nivel requiere de una abultada inversión y de numerosos viajes y millas voladas anualmente, condiciones que la empresa eleva constantemente. Para el trato con esos pasajeros existe un área denominada Servicios Especiales, pero, incomprensiblemente, los domingos permanece cerrada, como si los pasajeros más fieles no volaran en domingo. Tampoco había ningún sitio especial para hacer sus despachos. La cuantiosa inversión anual realizada con frecuencia no tuvo ninguna contraprestación.

Todos en el mismo embrollo de una eventualidad, pero que debería estar prevista y tener un plan B. La falta de previsión llevó a colas de más de dos horas para conseguir atención y a la posibilidad cierta de pérdida de vuelos para pasajeros que no habían sido avisados del inconveniente, o que llegaban una hora y media antes, pero el tiempo no era suficiente para realizar el embarque.

Esta pérdida de calidad de servicio viene desde hace tiempo y la empresa no la revierte.

Comenzó con la adquisición por Lan de la empresa brasileña Tam. La compra y la gestión de la nueva Latam demostró ser un hueso duro de roer, y la firma brasileña no puede, por lo menos todavía, encarrilar la compañía.

Los efectos negativos en la calidad del servicio en la Argentina son mayores, y las argumentaciones y excusas frente a los problemas son falsas e insuficientes.

Con las finanzas debilitadas no hay más aviones ni una actualización de los modelos. Tampoco la apertura de nuevas rutas en la cantidad que se necesita. Pero con la nueva política de competencia aérea, es falso el argumento de las trabas del gobierno nacional. Eso era en la época kirchnerista, donde en nombre de la soberanía aérea y la revolución nac and pop, Lan fue hostigada y maltratada.

Ahora las carencias son propias de su déficit de gestión y de su nula inversión. Y del maltrato a sus pasajeros, aún de aquellos que más invierten en ellos. La política de Latam parece ser todo lo contrario a una política de relación moderna y amigable con el cliente, de una empresa 100% de servicio.

Las quejas de los usuarios son cada vez mayores y más frecuentes. La única reacción de Latam es el silencio, que lleva a que no den ni una mínima respuesta ante los reclamos.

Malas señales cotidianas para un mundo aéreo ahora sí más competitivo en Argentina. 

Opiniones (13)
19 de noviembre de 2017 | 13:12
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19 de noviembre de 2017 | 13:12
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  1. opinado: vamos aviar por las nuevas Low Cost, no por Ar, salgo que AR baje sus precios al nivel de sus nuevos competidores (que son de primera, gente con mucha experiencia en la industria.. no se trata de aventureros al estilo AeroChaco, o DINAR o LAPA
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  2. Lan no cuida a sus clientes en la atención. Ademas tiene un estricto régimen para exceso de equipajes que es mucho mas caro y desventajoso que otras aerolíneas internacionales, como Iberia
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  3. Clarisima descripción de la realidad tanto en el artículo como los comentarios de lectores. Coincido con el total de las observaciones y reclamos. También creo, que si bien el proceso del deterioro empezó antes, se aceleró al unirse a TAM. Los brasileros son peores que los argentinos en todos los aspectos del servicio aéreo. Aspecto no menor: cuando entro a los aviones acostumbro a mirar la placa de identificación del mismo que está en el marco lado izquierdo subiendo por puerta delantera. Allí sale el año de fabricación, los Airbus 320 que operan Mdza -Bs As, en ningún caso son posteriores al 2002. Son aviones con alta utilización (bien baqueteados) de mas de 15 años de antiguedad.
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  4. Lo padecí con mi mujer al regreso de brasil, ...aeroparque era un caos, estabamos en la fila kilométrica esperando que organizaran el bendito corralito para que pudieramos avanzar al cheking.....realmente un desastre la atención a sus clientes....y los Boeing tal cual lo describen quienes me anteceden en los comentarios...verdaderas jaulas.
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  5. Lástima por Lan, esto bajó su calidad tremendamente. Reciente viaje a Londres desde Santiago: primer trecho en Airbus 320, mi asiento fila 1B, mi Sra. fila 17B, tres horas y media. Segundo trecho (Sao Paulo-Londres, 12 hs) envejecido Boeing 777, con solo 12 cm de espacio entre fila y fila; debí pasar la mayor parte del tiempo sentado en los inodoros de los baños, que son más amplios para las piernas. Cada tanto la azafata me echaba y debía cambiar de baño. Tam ha reducido los espacios para comprimir más pasajeros hasta límites inaceptables. Lástima por Lan, esa unión auyentará pasajeros que había conseguido con buenos aviones. Yo no regreso por nada del mundo a un suplicio así. Mido 185.
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  6. Cada dia peor servicio, en tierra y aereo. Espero que gente vuele mas por otras lineas aereas, como yo ya empeze a hacer. A ver si les cae la ficha!
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  7. Fue un servicio monopolico durante años. No estan acostumbrados a "mimar" al cliente. Por 35 minutos de vuelo a Chile, cobraban fortunas.
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  8. Me parece que la peor calidad del servicio se aprecia en os viajes internacionales, en la sobreventa de los vuelos (muy común) en la pésima atención en especial en Santiago de Chile
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  9. Latam es la versión aérea de Andesmar. Cada día mas ineficiente e irrespetuosa con los clientes.
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  10. mientras peor sea el servicio de LATAM, más gente volará por Aerolíneas, menos pérdidas tendremos que bancar todos los argentinos (que aunque no volemos, tenemos que bancar las pérdidas de aerolíneas)
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