El enorme poder de los comentarios de los usuarios en la nueva economía de Uber y Airbnb

Probablemente no comprarías cosas en mercados online ni realizarías un viaje con Uber ni alquilarías por Airbnb de no haber sido esa sencilla herramienta, que les permitió crecer sin límites.



En Shanghái un conductor de la empresa de transporte privado de pasajeros Uber ingresa a un foro online.

No está buscando un pasajero, sino a alguien que se haga pasar por un pasajero.

Encuentra a una interesada. Pretende que la recogió y la llevó al aeropuerto. En realidad ni siquiera la conoce.

Luego le envía dinero a su falsa pasajera por internet. Acuerdan un pago de US$1.60.

O quizás el conductor ni siquiera recurre a una falsa pasajera e inventa no sólo el viaje sino a la viajera.

Podría hacerlo comprando un celular en algún sitio de venta online y haciéndose pasar por otras personas.

¿Por qué haría todo esto un conductor? Porque alguien le está ofreciendo dinero para llevar a pasajeros en su auto.

Empresas como Uber y sus rivales le pagan a dueños de autos para llevar a otros como pasajeros y han perdido miles de millones de dólares subsidiando a conductores.

Es todo parte de un fenómeno conocido como "economía colaborativa" o "consumo colaborativo".

La idea básica es ésta: supongamos que yo tenga que manejar hasta el aeropuerto para tomar un vuelo. Tú vives cerca y también tienes que ir al aeropuerto.

¿Por qué no llevarte? Podrías pagarme una suma modesta -menos de lo que pagarías si tomaras otra forma de transporte- y ambos salimos beneficiados.

Sin embargo, esto nunca ocurre. ¿Por qué? En primer lugar porque ninguno sabe de la existencia del otro.

Hasta hace poco, la única manera que teníamos de expresar un deseo de ser llevados al aeropuerto era pararnos en una calle con un cartel que dijera "aeropuerto" y hacer dedo.

Esta nueva posibilidad de combinar a personas con necesidades complementarias es una de las formas más poderosas en las que internet está remodelando la economía.

Los mercados tradicionales siguen funcionando perfectamente bien para algunos bienes y servicios, pero son menos útiles cuando los bienes y servicios son urgentes o inusuales.

Considera lo que le ocurrió a Mark Fraser. Era el año 1995. Fraser hacía muchas presentaciones y se moría por tener un puntero laser. En ese momento eran nuevos y caros.

Como Fraser sabía de tecnología pensó comprar uno dañado y arreglarlo.

¿Pero dónde iba a conseguir un puntero laser dañado?

Hoy la respuesta es obvia: en sitios como Taobao o eBay. Pero eBay acababa de crearse y Mark Fraser fue el primero en usarlo para comprar su puntero laser roto.

Fraser estaba tomando un riesgo: no conocía al vendedor y tuvo que confiar en que no desaparecería con sus US$14.83.

Otras transacciones más caras tienen un riesgo aún mayor.

Este es otro de los motivos por lo cuales quizás no te llevaría al aeropuerto: te veo parado en la calle con tu cartel pero no sé quién eres.

¿Cómo sé que no quieres atacarme o robar mi auto? O peor aún, ¿cómo sé que no eres un asesino serial?

La confianza es un componente esencial de los mercados, tan esencial que a veces ni lo notamos, al igual que el pez que no nota el agua.

En las economías desarrolladas hay muchas fuentes de confianza: las marcas, las garantías de devolución de dinero y, por supuesto, las transacciones repetidas con un vendedor que es fácil de hallar.

Pero la nueva economía colaborativa no cuenta con esas fuentes de confianza.

¿Por qué me subiría al auto de un extraño o le compraría un puntero laser a un desconocido?

En 1997 eBay introdujo una herramienta que ayudó a resolver este problema: el comentario del comprador y del vendedor.

Jim Griffith fue el primer representante de atención al cliente de eBay y señala que en ese momento "nadie había visto nada parecido".

El concepto de que ambas partes involucradas en una transacción se evalúen mutuamente ahora es ubicuo.

Compras algo online, le pones una puntuación al vendedor y el vendedor te evalúa a ti.

Te tomas un vehículo de un sitio de viajes compartidos como Uber y evalúas al conductor y él o ella te evalúa a ti.

Alquilas algo con Airbnb y pones tu comentario sobre los anfitriones y ellos hacen lo propio.

Un par de comentarios positivos nos dan tranquilidad sobre un extraño.

Jim Griffith dice: "No estoy seguro si eBay hubiera crecido sin esta herramienta".

Las plataformas de compra y venta seguramente existirían -de hecho eBay ya existía- pero usarlas sería un poco como hacer dedo: una actividad para una minoría aventurera y no algo tan masivo que ha transformado a sectores enteros de la economía.

Estas plataformas como Uber, Airbnb, eBay y TaskRabbit aprovechan capacidades que de otra forma se desaprovecharían, como una habitación extra, una hora libre o un cochecito de bebé que ya no nos sirve.

También le dan a las ciudades flexibilidad en momentos de alta demanda, por ejemplo puedo alquilar una habitación cuando hay un evento especial donde vivo y por ende los precios de alquiler están altos.

Pero también hay perdedores. Aunque se usen palabras como "colaborativa", "compartir" o "confianza" para describir a esta nueva economía, lo cierto es que puede convertirse en una sangrienta forma de capitalismo.

Las cadenas de hoteles y las empresas de taxis, muy golpeadas por la nueva competencia, denuncian que estas nuevas plataformas ignoran las regulaciones que en muchos países se crearon para proteger a los trabajadores.

Señalan, por ejemplo, que muchos conductores de Uber no aprovechan su tiempo libre para hacer dinero sino que viven de eso, sin las garantías de un trabajo formal.

Algunas de esas regulaciones también protegen a los clientes, por ejemplo de la discriminación.

Un hotel no puede negarse a alquilarle una habitación a una pareja del mismo sexo o a alguien de una minoría.

Pero los dueños de propiedades en Airbnb pueden rechazarte simplemente porque no les gustó tu foto.

Es un problema que está afectando cada vez más a las personas de minorías étnicas.

No obstante, los legisladores en todo el mundo aún no han encontrado la mejor manera de regular estas nuevas plataformas.

Es un tema importante porque hablamos de negocios potencialmente gigantes, en especial en mercados emergentes donde aún no es tan frecuente que la gente posea bienes como autos.

Y son negocios que dependen del networking: cuanto más se use una plataforma, más atractiva resulta.

Es por ello que Uber y sus rivales -Didi Chuxing en China, Grab en el sudeste asiático y Ola en India- han invertido fuertemente en subsidiar viajes y darle crédito a nuevos clientes.

Quieren expandirse rápidamente.

Y, lógicamente, algunos conductores se han visto tentados de aprovecharse de ellos.

¿Recuerdan cómo lo hacían?

Usando un foro online para dar con un cliente falso o un mercado en internet para comprar un celular.

Unir a las personas con necesidades complementarias realmente es útil. 




Opiniones (1)
14 de diciembre de 2017 | 08:32
2
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14 de diciembre de 2017 | 08:32
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  1. Como siempre, acá en el 3er mundo todo llega un cierto tiempo arrasado... un par de años, una década... pero llega. Centros de compra (shoppings), taxis, fabricas de autos con motor a explosión y sus talleres mecánicos, supermercados, agencias de viaje, bancos, diarios... pongan las barbas en remojo que se les viene la noche!! Y con el voto electrónico... los punteros van a tener que laburar en serio!! Jejeje
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