"Despegar.com ofrece cosas que no tiene, y una vez que comprás y les das tu tarjeta de crédito, salen a comprar, y si no consiguen, te ofrecen otra alternativa y listo. Y obviamente no tenés con quien hablar porque los supervisores nunca están o no te devuelven el llamado". Este es sólo un ejemplo sutil, publicado en el sitio argentino "Taringa.com", de las frenéticas quejas contra una de las agencias de viaje online más solicitadas del rubro.

El fenómeno no es nuevo y los reclamos son variados: desde la ausencia de facturas, pasando por la cancelación de vuelos, hasta la completa inexistencia de reservas que el usuario confirmó y pagó con tarjeta de crédito.

Despegar.com es la agencia de viajes online líder en Latinoamérica. Fue fundada en 1999 en Argentina por Roberto Souviron y cuenta con oficinas en doce países de la región. La empresa gozó de una facturación de 350 millones de dólares en el 2009 (U$S 65 millones en la Argentina) y cuenta con 1.500 empleados. Además, la página tiene un tráfico anual de al menos 18 millones de visitantes.

La sección de "reclamos y denuncias" del sitio web de Defensa al Consumidor estalla de entradas tituladas "Despegar.com". Las advertencias simplificadas rezan: "No compren en Despegar, es una estafa”, “Despegar apesta” o “Despegar, una pésima experiencia”.

Una usuaria ofuscada recibe el consejo de un viajante experimentado en un blog de viajes: "Una conocida que labura ahí (en Despegar.com) dijo que ellos dicen que te reservaron el hotel, y en realidad no te reservan nada. Acaparan la mayor cantidad de clientes que pueden y después llaman diciendo que el vuelo se canceló, que hubo no sé qué problema y te hacen pagar de más, o te cancelan el viaje directamente".

Y siguen por más: "Yo con despegar tuve TODAS horribles experiencias. Ya aprendí, nunca más", denuncia otra usuaria, en un foro de interés general.

Algunos defensores de la agencia online intentar aminorar la ofensiva y explican que "las reservas de los sistemas de 'Despegar' se hacen automáticamente, cada hotel se hace cargo de la disponibilidad que figura en la página. El tema con lo de la reserva/no reserva es que los portales no siempre están actualizados. Entonces, si en realidad la disponibilidad no es existe, fuiste".

La queja generalizada es el desamparo de los clientes, que sienten que un servicio despersonalizado los obliga a tratar con sistemas electrónicos y las garantías son volátiles, porque los teléfonos disponibles para reclamos rara vez son atendidos. Son decenas los reclamos que incluyen la frase "llamé muchas veces y nunca atendieron” o “me tuvieron media hora en espera con música, nunca me dieron una respuesta".

Ciertas opiniones apuntan a reconocer los pros de la utilización de este tipo de agencias: muchas veces los paquetes u ofertas son convenientes y accesibles, o los pasajes en avión tienen precios más bajos. Sin embargo, el veredicto casi siempre es el mismo: conviene armar un viaje personalmente y coordinar cada detalle por separado, para tener la convicción de que son menores las consecuencias en caso de una cancelación o cambio de fecha de viaje. 

Mirá la denuncia de mendocinos que han quedado registradas en la página oficial de Defensa al Consumidor.

Quejas contra Aerolíneas Argentinas y Despegar.

Compra dos pasajes aéreos, los paga y luego le dicen que cuestan $500 más.

En el mismo sitio podrás observar más denuncias.

Fuentes: Taringa.com, Protectora.org.ar, Consumidor.gov.ar