Límites a la Empatía

La empatía es una de las competencias más valorada en estos días, sin embargo evitar reconocer sus límites puede perjudicar el desempeño individual y colectivo.

Hace un par de años, Ford Motor Company empezó a pedir a sus ingenieros (en su mayoría hombres) que llevaran puesto el Empathy Belly un simulador que les permitía experimentar de primera mano los síntomas de un embarazo -el dolor de espalda, la presión sobre la vejiga, los 14 kilos más o menos de peso adicional, etc.-. Hasta pueden sentir "movimientos" que imitan las patadas que dan los bebés de verdad. La idea es conseguir que comprendan los problemas de ergonomía a los que se enfrentan las mujeres embarazadas al conducir, como la movilidad limitada, los cambios en la postura y el centro de gravedad, y la torpeza del cuerpo en general.

No está claro si hacerlo ha mejorado el diseño de los coches de Ford o incrementado la satisfacción del cliente, pero los ingenieros sí que consideran haberse beneficiado de la experiencia Aún utilizan el dispositivo, y también están simulando la visión borrosa y la rigidez de las articulaciones de los conductores de la tercera edad con un "traje de envejecimiento". Aunque puede que no consigan nada más, estos ejercicios desde luego representan un intento de "conocer el punto de vista de otras personas", algo que en su día ya dijo Henry Ford que era la clave del éxito.

La empatía está de moda prácticamente en todas partes. La empatía también es destacada como una capacidad fundamental de liderazgo, una que ayuda a influir sobre los demás miembros de una organización, adelantarse a las preocupaciones de los accionistas, interactuar con los seguidores de redes sociales e incluso celebrar mejores reuniones.

Sin embargo, investigaciones recientes sugieren que todo este entusiasmo podría ser exagerado. Aunque la empatía es esencial para liderar y organizar el trabajo de otras personas -sin ella se toman decisiones desastrosas y se renuncia a los beneficios antes mencionados-, evitar reconocer sus límites también puede perjudicar el desempeño individual y colectivo.

Aquí enumeramos algunos de los mayores problemas con los que se puede encontrar:

1. Agota

De la misma forma que las tareas mentales más complejas, como mantener diferentes tipos de información en mente al mismo tiempo o mantenerse concentrado en un entorno bullicioso, la empatía merma nuestros recursos mentales. Así que los trabajos que requieren una empatía continua pueden dar paso a la "fatiga por compasión", una incapacidad aguda de empatizar causada por el estrés, y el desgaste, una versión gradual y crónica de este fenómeno.

Los profesionales de servicios sanitarios y humanos (médicos, enfermeros, trabajadores sociales, funcionarios de prisiones) son especialmente vulnerables debido a que la empatía es una cualidad central de su trabajo diario. En un estudio con enfermeros de cuidados paliativos, por ejemplo, los predictores claves de la fatiga por compasión eran psicológicos: ansiedad, síntomas de trauma, exigencias vitales y lo que los investigadores denominan un exceso de empatía, esto es, la tendencia a sacrificar las necesidades propias frente a las de los demás (en lugar de limitarse a "sensibilizarse" con la gente). Variables como el número de horas y el exceso de trabajo también influyeron en su estado, aunque menos de lo esperado.

Evitar reconocer los límites de la empatía puede perjudicar el rendimiento.

2. Es un juego de suma cero

La empatía no se limita a drenar toda la energía y recursos cognitivos, también se agota en sí misma. Cuanta más empatía demuestro con mi mujer, menos me queda para mi madre; cuanta más destino a mi madre, menos puedo mostrar con mi hijo. Tanto el deseo de ser empático como el esfuerzo que supone son finitos, se trate de familiares, amigos, clientes, y compañeros.

Tenga en cuenta este estudio: los investigadores estudiaron las concesiones relacionadas con comportamientos empáticos en el trabajo y en el hogar tras encuestar a 844 trabajadores de diferentes sectores, incluidos peluqueros, bomberos y profesionales de las telecomunicaciones. Las personas que aseguraban "dedicar tiempo para escuchar los problemas y preocupaciones del resto" y ayudar a "personas con un exceso de trabajo" se sentían menos capaces de conectar con sus familias; se sentían extenuados emocionalmente y abrumados por las demandas relacionadas con el trabajo.

A veces el problema de suma cero da paso a otro tipo de concesión. Utilizar la empatía con los más próximos -por ejemplos personas de nuestros equipos u organizaciones- puede limitar la capacidad de empatizar con personas ajenas a nuestros círculos más inmediatos. Dedicamos de forma natural más tiempo y energía a comprender las necesidades de nuestros amigos y compañeros cercanos. Simplemente nos resulta más fácil porque, para empezar, nos importan más. Esta dedicación dispar provoca una brecha que aumenta aún más nuestro suministro limitado de empatía. Aunque gastar la mayor parte de nuestra empatía disponible con las personas más cercanas refuerza nuestros lazos con ellos, también reduce nuestro deseo de conectar con personas menos próximas.

Los mismos principios pueden encontrarse en las empresas. La compasión por los trabajadores y colegas de una compañía puede producir respuestas agresivas a los demás. Con más frecuencia, las personas más próximas simplemente carecen de interés por empatizar con "los de fuera", lo que puede provocar que se ignoren oportunidades para una colaboración de provechoso entre departamentos, líneas e incluso empresas.

3. Puede minar la ética

Varios estudios de ciencias de la conducta y sobre la toma de decisiones demuestran que las personas están más predispuestas a hacer trampas cuando éstas beneficien a otra persona. En varios entornos, con beneficios que varían desde la situación económica hasta la reputación personal, las personas utilizan ese supuesto altruismo para racionalizar su deshonestidad. La situación empeora si empatizan con las dificultades de otra persona o se internaliza el dolor de alguien que ha sido tratado de manera injusta. En estos casos, las personas tienen más probabilidades aún de mentir o engañar para beneficiar a otra persona.

En el lugar de trabajo, la empatía con otros compañeros puede inhibir las filtraciones y las denuncias; algo que, cuando ocurre, suele preceder a un escándalo mayor.

En resumen, la empatía con el círculo inmediato de una persona puede entrar en conflicto con la justicia para todos.

Sin embargo, y a pesar de sus limitaciones, la empatía es esencial en el trabajo. Así que los mandos responsables deberían asegurarse de que los empleados la inviertan inteligentemente.

Cuando se intenta empatizar, y como sugiere Nicholas Epley en su libro Mindwise, normalmente es mejor hablar con las personas sobre sus experiencias (conocerlas) que imaginar cómo podrían sentirse. Un estudio sostiene esta idea. En él, se preguntó a los participantes cómo de capaces creían que era una persona ciega para trabajar y vivir de forma independiente. Pero antes de contestar a la pregunta, también se les pidió a algunos que llevaran a cabo tareas físicas complejas con los ojos vendados. Quienes habían simulado padecer ceguera, consideraron que una persona invidente sería mucho menos capaz de valerse por sí sola. La razón es que el ejercicio les llevó a preguntarse "¿Cómo sería si yo fuera ciego?" (la respuesta: ¡muy difícil!) en lugar de preguntarse "¿Cómo es ser ciego para un invidente?". Este resultado explica por qué el uso del Empathy Belly en Ford, aunque bienintencionado puede estar equivocado. Después de llevarlo puesto, los ingenieros podrían sobreestimar o malinterpretar las dificultades experimentadas por conductoras que realmente están embarazadas.

Hablar con la gente -preguntarle cómo se siente, qué quiere y qué piensa- puede parecer simplista, pero es más preciso. También es menos exigente para los trabajadores y sus organizaciones porque implica la recopilación de datos reales en lugar de especulaciones eternas. Es una forma más inteligente de empatizar.

Fuente:  Harvard Business Review.